Как вернуть клиента 10 раз и больше

Как вернуть клиентов: 10 проверенных способов

Делаем так, чтобы клиенты не уходили

  • Главная
  • Блог
  • Как вернуть клиентов: 10 проверенных способов

Вопросы, рассмотренные в материале:

Как вернуть клиентов, и для чего вообще это нужно? По мнению многих продавцов, возвращать бывших покупателей — зря тратить время. И это утверждение в корне неверное. Статистика показывает: на привлечение нового покупателя компании тратят втрое больше сил, чем на возврат старого. Иногда для возвращения клиента хватает одного звонка, и даже не приходится предлагать специальные условия и хорошие скидки. Главное — всегда быть с покупателем на связи, учитывать его потребности и желания. В этой статье мы расскажем, какие способы возврата клиентов существуют.

Основные причины ухода клиентов

По мнению любого владельца малого бизнеса, лучший покупатель — это лояльный покупатель. Такие клиенты преданы компании долгое время и, кроме того, могут привлечь родных, друзей или коллег. Как бы то ни было, в силу ряда причин каждые три года бизнес теряет 50% своих покупателей. Иногда на ситуацию влияет экономическая обстановка в стране. Но часто клиенты уходят и по иным причинам, напрямую зависящим от предпринимателя. Если компания невнимательна к нуждам клиентов, то начинает их терять.

Вот основные причины ухода покупателей.

1. Низкое качество сервиса

Современный клиент предъявляет высокие требования к обслуживанию. Такие гиганты, как Apple и Amazon, подняли качество сервиса на очень серьезный уровень. Другие компании,как маленькие, так и крупные,должны подстраиваться под сегодняшние условия, если, конечно, хотят сохранить свои позиции. Apple и Amazon показали, что благодаря высокому качеству сервиса предприятие становится успешнее и может гораздо дольше удерживать покупателей.

Что же такое идеальное обслуживание? Компания, которая к нему стремится, должна быть стабильной, ответственной и отзывчивой. Каждое взаимодействие клиента с ней должно мотивировать к повторному обращению. Убедитесь, что вы очень быстро реагируете на запросы покупателей и решаете их проблемы. Безусловно, дружелюбность и положительный настрой продавца тоже важны. Поэтому ваша задача — поработать над этими качествами с персоналом.

2. Отсутствие поощрения покупателей за преданность.

Даже если у компании отличное качество сервиса, она все равно должна мотивировать клиентов отдавать предпочтение себе. Скидок и промоакций здесь недостаточно. Если покупатели почувствуют, что обращения к вам не приносят максимальную пользу, то могут уйти к конкурентам.

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

Финансовые поощрения — лишь один из способов отблагодарить клиентов за преданность. Выражать благодарность нужно регулярно: дарить сертификаты на дни рождения, поздравлять с праздниками, просить обратную связь в виде отзывов, привлекать к разработке новых товаров и услуг.

3. Отказ от технологий.

Очень важный элемент удержания покупателей — технологии. Клиент тут же откажется от сотрудничества, если увидит, что оформление заказа медленное, а выбор способов оплаты — скромный. У современного покупателя высокая планка относительно сервиса, а потому он настроен на эффективное сотрудничество.

В результате некачественных технологических решений клиенты уйдут. Ваша задача — удостовериться, что сайт удобно просматривать с любых устройств, особенно с мобильных. Пользуйтесь технологиями, чтобы улучшать свои продукты и услуги.

4. Отсутствие действий при решении проблем с сотрудниками.

Если персонал доволен сотрудничеством с вами, значит, и клиентов все устраивает. Неспособность надолго удержать работников говорит о том, что и с клиентами вы не можете сохранить отношения. Нужно, чтобы подчиненные были достаточно мотивированы, вовлечены в работу и имели все необходимое для качественного обслуживания покупателей. Если сотрудники счастливы, то, скорее всего, счастливы и клиенты.

Избегайте или очень оперативно решайте эти 5 самых распространенных проблем взаимодействия с покупателями. Завоевать преданность клиента порой долго и непросто, но результат однозначно того стоит.

Читайте другие статьи по теме удержание клиента

Зачем возвращать потерянных клиентов

В постоянной борьбе за покупателей легко потерять себя. При этом компании часто думают, что самый эффективный способ развития — расширение верхней части воронки для привлечения большего числа пользователей на сайт.

Но покупатели, которые возвращаются, приносят 40% прибыли. При этом они составляют лишь 8% от всех клиентов. Соответственно, у вас есть прекрасная возможность повысить показатель удержания покупателей и увеличить доход.

Кроме того, результаты исследований показали, что вернувшиеся клиенты делают в 9 раз больше заказов, чем новые. Это хороший повод пересмотреть финансовые вложения в стратегии и инструменты удержания покупателей относительно инвестиций в первоначальное их привлечение. Обычно у представителей e-commerce, чей бизнес растет очень стремительно,показатели удержания покупателей «здоровые». В лучшем случае клиенты возвращаются несколько раз в год, оправдывая стоимость приобретения.

Безусловно, это не только дает компании большую свободу действий, но и способствует реинвестированию, в результате чего число возвращающихся покупателей растет. Кроме того, доход, который приносит один клиент, со временем повышается благодаря улучшению его финансового положения и росту требований (что позволяет ему в будущем переходить на другую, более дорогую продукцию). То есть, возвращать клиентов можно и нужно — в этом нет сомнений.

Организации, которые не возвращают клиентов, не получают соответствующую маржу. У них нет денег для последующего продвижения бизнеса, и конкуренты всегда их опережают. Понять, как отражается наличие или отсутствие возвращающихся покупателей на вашем бизнесе, просто. Для этого следует оценить состояние дел в целом: ищете ли вы все время средства на продвижение или же можете свободно планировать развитие.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

  1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
  2. Этапы воронки продаж
  3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
  4. Что такое трафик и как его посчитать
  5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
  6. Обратный звонок на сайте

Общая стратегия возврата старых клиентов

1. Примите уход клиентов как данность и проведите замеры

Прежде всего смиритесь с тем, что покупатели уходят. Эксперты провели подсчеты, согласно которым даже компании с высококачественными продуктами и лояльной аудиторией каждый год теряют от 9 до 11% клиентов. И это самые успешные предприятия.

Также измерьте свои потери. То есть подсчитайте, сколько клиентов от вас уходит. Можете посчитать не в процентах, а в единицах. Например, 10 покупателей за год. Это нормально.

Но если знать LTV (жизненную ценность клиента), потери можно считать не в единицах, а в денежном выражении, и это намного ощутимее. Например, возьмем все тех же 10 покупателей в год. Каждый из них приносит за сделку 50 тысяч рублей, совершая за год 7 повторных покупок. Это 350 тысяч рублей. То есть ежегодно вы теряете 3 млн 500 тысяч рублей. Очень внушительная сумма.

Поэтому так важно удерживать и возвращать покупателей. Но сначала их нужно подсчитать. Для этого лучше завести таблицу-отчет «Количество потерянных клиентов».

Безусловно, все подсчеты можно вести в CRM-системе. Но перед тем как начать это делать,раскроем концепцию таблицы-отчета.

Нужно знать такие показатели, как:

  • общее число покупателей;
  • число потерянных покупателей.

С подсчетами по первому пункту проблем не должно возникнуть. С числом потерянных клиентов все сложнее. Дело в том, что не всегда ясно, кто такой «потерянный клиент». Чтобы все правильно подсчитать, нужно установить частоту и периодичность покупок.

Предположим, человек 4 раза в год приобретает у вас товар через каждые три месяца. То есть, если он не совершал покупку 4 и более месяцев, значит, является потерянным. По результатам подсчетов вам нужно создать шаблон-отчет по каждому менеджеру за выбранный отрезок времени. Формула для расчета столбца «Соотношение потерянных клиентов» в нем будет следующей: (потерянные клиенты/общее число клиентов)*100%. Период анализа зависит от частоты и периодичности покупки. Чем чаще клиент совершает покупки, тем короче изучаемый отрезок времени.

2. Выполните расчеты

Теперь вам известно, сколько покупателей от вас уходит. Нужно действовать и возвращать их как можно скорее. Но на это вы можете потратить очень много времени и средств, а он будет совершать покупки на мизерную сумму. То есть, средства, направленные на возврат клиента, не окупятся. Да, лояльность покупателя повысится, но ваша прибыль от этого не возрастет.

Поэтому прежде чем приступить к возврату клиентов, проведите простой ABC и XYZ анализ продаж и покупателей.

Результаты анализа продаж позволят составить объективную картину рынка и разделить покупателей на группы:

  • вернуть прежде всего;
  • обязательно вернуть;
  • вернуть, если возможно;
  • ушли, и ладно.

3. Сформируйте список

Чтобы продумать аргументы для беседы, работать с возражениями и вернуть клиентов в магазин, составьте список причин ухода покупателей. Вы можете применить один из трех способов возврата, приведенных ниже. А в идеале — лучше использовать сразу все методы, чтобы получить желаемый результат.

    Опросите подчиненных. Это эффективный метод, особенно если общаться непосредственно с теми сотрудниками, которые работают с клиентами (менеджерами по продажам, технической поддержкой, администраторами). Но всегда есть риск (и он достаточно высок), что работники просто умолчат об инцидентах из-за боязни наказания.

В результате вы получите список причин, по которым с вами прекращают работать. Их нужно будет распределить по таблице с уже ушедшими покупателями. Конечно, вы можете указать причину ухода клиентов и без этого этапа, но не факт, что она будет единственной. Кроме того, не по всем клиентам вы будете знать, как в реальности обстоят дела, поскольку многие могут соврать и скрыть истинную причину ухода.

4. Составьте план действий

Как настроить клиент Minecraft

Предположим, вы сейчас позвоните покупателю и уговорите его на встречу с вами. Как будете действовать далее? Он приехал к вам в магазин или офис. Что вы ему скажете? Возвращение клиентов — процесс обычно непростой и долгий. Надо четко представлять, как вернуть клиента, который ушел к конкуренту, какие каналы коммуникации использовать в диалоге с ним. Человек точно не вернется к вам после одной телефонной беседы. Здесь нужен план.

На первый взгляд, самый эффективный способ вернуть клиента — позвонить ему и извиниться. Но он сработает, только если человек ушел недавно

  1. Выберите покупателя и установите, почему НА САМОМ ДЕЛЕ он ушел.
  2. Предложите ОПТИМАЛЬНОЕ решение его проблемы.
  3. Продумайте поэтапный план возвращения и каналы донесения информации (необязательно по телефону).
  4. Действуйте, будьте гибкими и настойчивыми.

План действий для каждой группы покупателей свой. Единой схемы не существует, поскольку все люди разные и уходят по разным причинам.

Как правильно вернуть клиентов: 10 практических советов

Рекомендация 1. Признайте свои промахи.

Часто бывает так, что клиенту не понравилось качество сервиса. Но мнение по этому поводу он не высказал, а просто ушел к конкуренту. Как его вернуть? Признать, что вы ошиблись! Это исправит ситуацию. Если вы допустили ошибку при взаимодействии с покупателем, исправьтесь и извинитесь. Если все сделаете правильно, клиент не только вернется, но и станет еще лояльнее и преданнее. Случаев, когда компания вернула клиентов по такой схеме, немало.

Рекомендация 2. Установите, какие преимущества конкурентов привлекли клиентов.

Объективно оцените их сильные стороны (доступные цены, качественный сервис, дружелюбные менеджеры).

Рекомендация 3. Максимально постарайтесь дотянуться до прежнего уровня.

При этом не нужно перестраивать всю компанию под ушедшего клиента. Скорее всего, вам стоит лишь решить некоторые проблемы. Действуйте продуманно и не отпускайте навсегда клиента к конкурентам. Старайтесь урегулировать с ним отдельные вопросы, чтобы вновь завоевать его доверие. Делайте все для того, чтобы маленькое «да» покупателя стало большим «конечно».

Рекомендация 4. Не забудьте о человеческом факторе.

Конечно, персонал решает если не все, то многое. Может, покупатель ушел без объяснения причин именно из-за продавцов, которые напрямую с ним общались? Как вернуть клиента в этом случае? Поручить другим менеджерам работу с ним или прикрепить человека к определенному продавцу, чтобы тот решал все возникающие вопросы.

Рекомендация 5. Усложните клиенту уход.

При наличии препятствий клиент понимает, что уйти к конкуренту будет трудно. Например, компания-производитель выпускает продукцию с применением особых компонентов. В результате их замены на компоненты со схожими функциями, которые предлагает поставщик-конкурент, придется реконструировать производство, перенастраивать линии и нести иные финансовые и временные затраты. В такой ситуации лучше продолжить сотрудничать с действующим партнером, чем уходить к новому.

Рекомендация 6. Будьте с клиентом на связи.

Надежный метод вернуть клиентов и предотвратить их уход в будущем — сохранить взаимный канал коммуникации и быть на связи. С установленной периодичностью напоминайте ему о себе. Подумайте, что может его заинтересовать, какую пользу вы готовы принести. Общаясь, скажите, что он является для вас ценным клиентом и с ним приятно работать.

Простой способ вернуть Клиентов

Рекомендация 7. Сообщайте клиенту все новости.

Информируйте об акциях, новинках, полезных мероприятиях компании. Это отличный повод дополнительно общаться с покупателем. Можете взаимодействовать с ним по телефону, в соцсетях, делать e-mail-рассылку. Не упускайте возможность тесно контактировать с клиентами — тогда и возвращать их не придется.

Рекомендация 8. Организуйте акцию.

Прекрасный способ повысить активность покупателей — провести промоацию и растянуть ее на 2-3 каталога. Но можно ограничиться и одним. Главное — подойти к процессу творчески. Придумайте оригинальные подарки, организуйте награждение в формате лотереи, устройте розыгрыш среди тех, кто купил ваш товар.

Еще одно хорошее решение: беспроигрышная лотерея, в которой все без исключения получат подарок за заказ. Пригласите клиента на мероприятие в офис в честь выхода нового каталога и дайте ему пробники новых продуктов. Думая, как вернуть клиентов, будьте оригинальны.

Рекомендация 9. Предоставьте скидку.

Самый распространенный и эффективный способ заинтересовать и даже вернуть старых клиентов — дать им скидку. Для тех, кто перестал делать у вас покупки из-за финансовых затруднений, это хороший повод возобновить сотрудничество. Но не переусердствуйте, снижая цены. В противном случае попадете в непростое положение и вынуждены будете все время жертвовать прибылью.

Рекомендация 10. Обновите клиентскую базу.

Никто не поспорит с тем, что контакты клиентов полезны только при эффективном использовании. Проверьте актуальность своего статуса и данных клиента, установите, вовремя ли он узнает о ваших скидках, акциях, новой продукции. Сможете ли вы с ним связаться, если будет нужно? При обновлении клиентской базы учитывайте тех, кто давно не делал покупки. Практика показывает, что навсегда потерянных покупателей не существует. Можно вернуть клиентов.

Как вернуть клиента по телефону

Универсальных скриптов, стопроцентно помогающих вернуть прежних клиентов, в интернете нет. План разговора зависит от нескольких параметров: известна ли вам реальная причина ухода, на каких условиях вы предлагаете человеку снова сотрудничать, с кем именно разговариваете(секретарем или владельцем бизнеса).

Итак, как вернуть клиента по телефону? Пример разговора, стандартного для многих компаний и направленного на возвращение покупателя:

  • приветственные слова;
  • представление (звонящий называет свое имя, должность, название организации);
  • краткое изложение сути разговора («Вы пользовались услугами нашей компании в течение 3 лет.Если не секрет, почему прекратили сотрудничество с нами?»);
  • уточняющие вопросы, позволяющие установить реальные причины ухода клиента;
  • предложение о возобновлении сотрудничества.

Прежде чем позвонить человеку, можете выбрать одну из 4 стратегий общения с ним:

  1. Пообещать исправить ошибки и работать безупречно.
  2. Заключить неофициальное пари, согласно которому, если заказчик разочаруется в вашей работе, вы выплатите ему определенную сумму.
  3. Сделать персональное предложение, включающее в себя индивидуальный комплект услуг, скидок, условий оплаты.
  4. Начать лично контролировать дальнейшую работу с ним.

Обзванивая бывших клиентов, приготовьтесь к возможным негативным реакциям. Собеседник может положить трубку, отказаться от разговора, нахамить. Поэтому обзвон лучше доверить профессионалам.

Благодаря новейшим технологиям call-центр может обзванивать множество клиентов и проводить самые разные исследования. Опросы и анкетирования позволяют специалистам устанавливать, почему клиенты покидают компанию и как решить имеющиеся проблемы.

Как вернуть клиентов? Работать лучше по примерному алгоритму, который, как правило, дает хороший результат:

  • совместно с заказчиком выстраивается приблизительный план телефонного разговора;
  • определяется ценность для компании ушедшего клиента (чем больше заказов на его счету, тем больше денег он приносит и тем выше его ценность);
  • по составленной базе обзваниваются клиенты;
  • итоги опросов заносятся в отчет, который потом передают заказчику для изучения.

В ходе беседы специалист call-центра спрашивает, почему клиент не хочет сотрудничать с компанией, сообщает, как за последнее время изменилась политика организации, напоминает о ее программах лояльности и выгодах, рассказывает об актуальных предложениях. Особо ценным клиентам предлагают специальные условия сотрудничества.

Отказаться от ваших услуг может любой человек:и тот, кто обратился один раз, и тот, кто постоянно был с вами несколько лет подряд. Чтобы понять, по какому алгоритму работать с тем или иным покупателем, изучите отношения с ним в течение всего периода сотрудничества и определите, в какой момент и что именно ему перестало нравиться.

Специалисты call-центра могут не просто принять ответ покупателя на заданные ему вопросы из анкеты, но и уточнить некоторые детали, откровенно поговорить с ним. Дело в том, что не каждый всегда может напрямую сказать, что именно ему не понравилось в обслуживании при последнем обращении, и уйти по-английски. Благодаря откровенным беседам вы не только вернете покупателя, но и повысите его лояльность.

Как вернуть клиента с помощью электронных писем

Одним из самых востребованных маркетинговых приемов является персональная e-mail-рассылка, позволяющая непрерывно взаимодействовать с реальными и потенциальными покупателями. Чтобы делать e-mail-рассылки, вы должны располагать сформированной клиентской базой, достаточным объемом средств, чтобы оплачивать сервис, а также специалистами по созданию контента (копирайтером, дизайнером, маркетологом).

Как вернуть клиентов без откровенной продажи и навязчивости?

Следуйте этим советам:

  • рассылайте уведомления о неиспользованных скидках, неоконченных покупках на сайте, поступлении необходимой продукции на склад, делайте персональные предложения (очень эффективны в онлайн-продажах);
  • отправляйте личные (именные) письма, содержащие в себе персональные акции, поздравления, подарки и бонусы;
  • составляйте письма-кейсы по типу «Посмотрите, как мы помогли вашим конкурентам заработать 10000 на одном заказе» (главная задача — подтолкнуть клиента к покупке);
  • продумывайте завлекающие письма, призывающие бесплатно воспользоваться товаром или его частью. Например, вы продаете обучающий курс. Можете предложить бесплатный тестовый период на неделю;
  • отправляйте письма с приглашением поучаствовать в тематических мероприятиях, выставках, тренингах, конференциях;
  • делитесь ссылками на интересные новости и статьи, чтобы разбавлять письма (понравится тем покупателям, которых интересует конкретный товар/услуга);
  • составляйте письма-опросы (чтобы узнавать, какие товары/услуги сейчас интересуют ушедшего клиента, какую информацию хочет получать — инструкции, рекомендации).

Перед e-mail-рассылкой установите, с какой периодичностью лучше отправлять письма (не больше двух в неделю) и подумайте над их дизайнерским оформлением (в идеале тело письма должно быть с фото, ссылками и интерактивными кнопками). Постоянно тестируйте, насколько эффективны сообщения (как часто их открывают, сколько переходов на сайт в процентах, какой объем продаж старым клиентам). Оптимально, если у вашего сервиса рассылок будет интеграция с CRM-системой, показывающей, какие письма попали в в папку «Спам», а какие — показали самую высокую конверсию.

Как вернуть бывших клиентов с помощью CRM

Думая, как вернуть клиентов, помните о системности. Это самый важный параметр. Хорошие результаты можно получить только благодаря последовательной, вдумчивой и системной работе. Как показывает практика, благодаря CRM продавцы и руководители грамотно организуют процесс возврата покупателей.

Если вы используете CRM-систему, то подсчитать, сколько покупателей ушло, очень просто, поскольку все данные уже консолидированы. Намного интереснее использовать информацию, которая хранится в CRM-системе, для возврата ушедших клиентов.

Рекомендуем провести своеобразный ABC-анализ и выбрать 20% покупателей, от которых вы ждете увеличения прибыли на 80%. Все аналитические данные можете получить сразу из CRM.

Ваша учетная запись отключена при входе Windows 10 — решение

Почти во всех CRM-системах можно задать критерии создания необходимых категорий бывших клиентов. Например, сформировать группу «Долгожданные возвращенцы», куда войдут все бывшие покупатели, сумма покупок которых за выбранный период превышает установленное значение.

Далее нужно создать в CRM-системе бизнес-процесс возвращения, который в автоматическом режиме запустится после попадания клиента в сегмент «Долгожданные возвращенцы». Этот бизнес-процесс и будет выполнять все действия: ставить задачи в расписание «специалистам по возвращению», контролировать, чтобы все результаты действий были четко определены, и т. д.

Моделируя бизнес-процесс, создайте задачу «Выявление причин ухода». Здесь потребуется указать все возможные причины, к примеру, «Некачественный товар», «Плохое обслуживание». Впоследствии эти варианты вы уточните, если потребуется. Также можно добавить категорию «Другое», чтобы не исключать неучтенные вами причины.

Но часто даже после такого тщательного анализа бывает трудно понять, почему тот или иной клиент ушел. Поэтому при моделировании бизнес-процесса вы можете предусмотреть в качестве одного из результатов шага «Определение причин ухода» вариант «Нужен опрос». При выборе такого варианта CRM-система создаст на следующем этапе задачу «Звонок-опрос».

Чтобы получить качественные результаты опроса, настройте любой скрипт диалога с клиентом и предусмотрите разные варианты беседы. Благодаря опросу вы поймете, как обстоят дела на самом деле.

Также через определенное время со старта мероприятий по возврату старых покупателей вы объедините результаты в общий отчет и проанализируете самые частые причины отказов. Эти данные позволят вам составить объективную картину происходящего, улучшить другие процессы в компании и начать работу над постоянной оптимизацией возврата клиентов.

Проверенный способ вернуть клиентов — устранить недочеты. Как показывает практика, покупатели часто недовольны компанией из-за того, что в ней не отлажены рабочие процессы. Например, не всегда удается дозвониться в салон красоты из-за плохой работы администратора, или сложно получить кредит, поскольку служба безопасности затягивает процесс. Все эти на первый взгляд незначительные вещи заставляют покупателя усомниться в вашей пользе для себя.

14 способов, как вернуть клиентов на сайт

Пожалуй, проблема низких продаж знакома каждому владельцу интернет-магазина. Часто бывает так, что сайт активно посещается, пользователи откладывают товары в корзину, но… так ничего и не покупают, покидая ресурс. Это явление называется «брошенная корзина». Как исправить такую ситуацию, и вообще, можно ли это сделать? Да, если соблюдать следующие рекомендации.

    Покажите прозрачное формирование цен.

Если цена продукта/услуги вызывает у клиента сомнения, он считает, что она или завышена, или подозрительно занижена, или просто непонятна. Во всех этих случаях он перестанет доверять продавцу и вряд ли снова посетит интернет-магазин. Результаты исследований показали, что около 56% посетителей покидают сайт, если понимают, что при оформлении заказа его цена возрастает. Необходимо с самого начала, прежде чем предложить посетителю купить продукт или услугу, пояснить все моменты: почему конкретный товар стоит именно столько, как рассчитывается цена на доставку, есть ли налоговый сбор, комиссия при оплате и т. д. Если клиент будет понимать принципы ценообразования, то с большей долей вероятности купит товар, даже если его цена превысит исходную.

Сообщите на сайте о бесплатной доставке.

Если в интернет-магазине представлены дорогие товары или услуги, клиенты покидают его без покупок. Но вы можете сделать им выгодное предложение в виде бесплатной доставки. Исследования показывают: более 90% людей могут купить больше, чем собирались, если доставка окажется бесплатной.

Детально опишите условия возврата.

Бывает, человек покупает товар под влиянием эмоций, но через какое-то время жалеет об этом. Кроме того, ему может не подойти цвет, размер. Товары возвращают по разным причинам. Поэтому постарайтесь предусмотреть простой и удобный клиенту процесс возврата. Но сделайте все грамотно. Максимально подробно опишите условия возврата или обмена, укажите, в какие сроки клиент получит назад деньги за покупку.

Упростите процесс заказа, насколько это возможно.

Известный онлайн-журнал SmashingMagazine еще в 2022 году говорил о том, что оформление заказа в интернет-магазинах должно занимать в среднем 5 шагов. Сейчас и этого много. Покупка не должна утомлять клиента и быть для него сложной. Если до кнопки «Оформить заказ» будет больше двух шагов, интернет-магазин рискует потерять более 20% потенциальных покупателей. Попросите клиентов ввести имя, адрес электронной почты, адрес доставки. Но никогда не просите их дважды заполнять одну и ту же форму.

Как вернуть клиента салона красоты при помощи CRM и CALLMART? // Работа с клиентской базой [2019]

Не требуйте лишних действий.

Не просите каждого посетителя зарегистрироваться на сайте. Прежде всего потому, что это вызывает раздражение. Кроме того, современный пользователь итак получает огромное количество интернет-рассылок из разных источников. На некоторых сайтах люди регистрируются и сразу же забывают логины и пароли или больше никогда не заходят на этот ресурс. То есть, в такой регистрации нет смысла. Поэтому ваша задача — предоставить потенциальным клиентам право выбора и не делать регистрацию обязательной.

Создайте опцию «Обратный звонок».

Функция «Обратный звонок» реализуется довольно просто. При изучении ассортимента интернет-магазина человек видит сбоку красивый виджет или заметную кнопку обратной связи. Затем вводит свой номер телефона, имя, и данные поступают к менеджеру. Он также может указать время, в которое хотел бы подробнее узнать о товаре.

После получения информации консультант перезванивает пользователю от лица интернет-магазина, отвечает на все вопросы и убеждает его в том, что выбранный товар действительно качественный. Клиент покупает товар или услугу, интернет-магазин получает выгоду.

Если вы и правда хотите улучшить качество обслуживания в своем интернет-магазине и существенно повысить продажи, то обязательно внедрите кнопку «Обратный звонок». Но сначала посмотрите, как эта опция реализована у лидеров отрасли,и закажите оптимальный для себя вариант.

Очистите сайт от ненужных элементов.

Удалите лишние элементы навигации и блоков, кнопок СТА и ссылок, которые не несут в себе пользы. Они только мелькают перед глазами у клиентов и не дают оформить заказ. Количество подобных элементов на сайте всегда должно быть обосновано. Если вам нужны кнопки СТА, пользуйтесь ими грамотно. Обязательно убедитесь в том, что пользователям они понятны и их видно.

КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА МАСТЕРУ МАНИКЮРА / как якорить клиента, ЯКОРЬ — что это?

  1. Увеличьте скорость загрузки и работы интернет-магазина.

Как показывают исследования, из-за каждой секунды ожидания загрузки веб-страницы конверсия падает на 7%. А если загрузка задерживается на две секунды, отказы возрастают до 87%. Для увеличения скорости загрузки сайта ответственно выбирайте хостинг-провайдера, работайте над оптимизацией «тяжелых» картинок на веб-ресурсе, сводите к минимуму количество файлов в стилях CSS и HTML.

Загрузите на сайт видео.

Лучше фото только видео. Для повышения конверсии можно размещать на сайте видеоконтент, например, обзоры или инструкции. Яркий пример: сеть магазинов zappos.com начала загружать видео на страницах с товарами, и это обеспечило рост продаж на 30%.

Примените квизы.

Квиз-сайтами называют маленькие интерактивные опросы, тесты и викторины в игровой форме. Их задача — с каждым новым вопросом подогревать интерес пользователей, чтобы привести к покупке или получить контактную информацию. Чтобы стимулировать потенциального клиента к покупке, можно решить его проблему, вручить подарок, предоставить скидку или бонус. Участники видят результаты на странице квиза или получают их по e-mail вместе с подборкой товара и специальными предложениями, соответствующими результату тестирования.

Пользоваться тестами, викторинами, опросами могут сайты, работающие в тех сферах, где на первый план выходят предпочтения покупателя и его стиль: дизайн интерьера, мебель, вечерние платья, свадебные украшения. Квиз может стать частью воронки продаж, когда сложно определить, чего точно хочет клиент. Например, в маркетинге, SMM, курсах иностранных языков.

Интерактивные опросы и тестирования могут быть эффективны и для туристической, автомобильной отраслей, сферы недвижимости, предметов роскоши. Одним словом, там, где потенциальные покупатели долго решаются на покупку, взвешивая все «за» и «против».

Сделайте контент продающим.

Цель продающего контента на сайте или в блоге компании — побудить клиента к покупке. В идеале, прочитав познавательный и полезный материал, человек должен положить в корзину не только тот продукт, о котором рассказывается в статье, но и сопутствующие товары.

Усовершенствуйте навигацию на сайте.

5 минут о правильном управлении продажами: Как вернуть клиентов

Нужно, чтобы навигация сайта была понятна любому посетителю. Ее основные элементы должны быть заметны. Если человек сразу не сориентируется, куда нажимать, то уйдет с сайта. При этом важно предусмотреть возможность пользователя передвигаться на сайте настолько быстро, насколько ему хочется.

Загрузите больше фото товаров и сделайте картинки интерактивными.

Как только представляется возможность, наглядно демонстрируйте продвигаемую продукцию. Каждый потенциальный клиент хочет детально рассмотреть товар, получить о нем максимум информации перед покупкой. Необходимо, чтобы качество фото было хорошим. Дайте пользователям возможность увидеть товар в разных цветах. Добавьте опцию «Увеличить фото». Хороший вариант — загрузить на сайт изображения продукции в 3D. Соблюдайте меру: не перегружайте интернет-магазин фотографиями, но при этом предоставляйте клиенту максимум визуальных данных о продукте.

Сделайте интернет-магазин «mobilefriendly».

Статистика говорит о том, что конкуренция в мобильной онлайн-торговле для смартфонов на 5% ниже, чем для персональных компьютеров. Поэтому сейчас качественная мобильная версия веб-сайта крайне необходима. Ваш интернет-магазин должен хорошо просматриваться с разных мобильных устройств. Для этого следует оптимизировать визуальный контент и работу с основными кнопками.

Профилактика ухода клиентов

Большинство компаний не любит работать с неудовлетворенными покупателям. По их мнению это затратно, бесперспективно и унизительно. Но результаты маркетинговых исследований говорят об обратном. Клиенты, чьи проблемы компания успешно решила, повторно обращаются к ней в 90% случаев. Люди, которые умолчали о проблеме, совершают повторную покупку лишь в 30% случаях из 100.

То есть, если клиент остался недоволен качеством вашего обслуживания, не спешите расстраиваться. Кроме того, регулярно ищите в интернете отзывы о своей компании, просматривая форумы, сайты типа «Отзовик», тематические блоги. Недовольный покупатель — это зеркало, в котором видно качество вашей продукции, а также отсутствие системы удержания текущих клиентов.

Покупатель никогда не перейдет к конкурентам, если вы:

  1. Создаете в компании теплую атмосферу, а сотрудники доброжелательны и клиентоориентированы. В такой организации весь персонал, в том числе руководство, дорожит клиентами, лично работает с каждым обращением и оперативно решает все возникающие проблемы.
  2. Ставите в приоритет взаимовыручку и командную работу.
  3. Подбираете сотрудников, которые мыслят нестандартно, а не слепо подчиняются сценариям бесед и рекомендациям. Когда стандартных приемов недостаточно, выручает оригинальный подход.
  4. Следите за тем, насколько компетентны ваши подчиненные, не жалеете денег на их обучение продажам, психологии и культуре общения.
  5. Мотивируете сотрудников работать эффективнее.

«Поступай с клиентом так, как хотел бы, чтобы он поступал с тобой», «Живи потребностями покупателя». Этими девизами руководствуются многие бизнесмены, которые поняли, как вернуть клиентов.

Более 80% покупателей ценят не столько выгодные условия покупки, как:

  • личное взаимодействие с персоналом, участие и заинтересованность в проблемах клиента;
  • наличие спецпредложений, налаженных процессов (к примеру, компания доставляет товар заказчику 24/7 или бесплатно убирает строительный мусор после ремонта в доме);
  • присутствие программ лояльности.

Вне зависимости от вашей сферы деятельности, постоянно взаимодействуйте с текущими клиентами. Оценивайте, насколько они платежеспособны, какие у них проблемы и пожелания. Мониторьте рынок (какие товары предлагают конкуренты, их условия продажи, чем пополнился ассортимент за последнее время).

Кто владеет информацией, тот владеет миром. Именно этой установке нужно следовать, если вы хотите, чтобы клиенты долго оставались преданными. Неважно, как именно вы будете их возвращать. Главное, соблюдайте простые правила: выявляйте ошибки, извиняйтесь, признавайте свою ответственность за устранение недочетов. Если все сделаете правильно, клиенты не только совершат повторную покупку, но и будут советовать вас друзьям и знакомым.

Как вернуть клиентов: правила и практические примеры

Из этого материала вы узнаете:

  • 5 причин ухода клиентов
  • 4 признака того, что клиент потерян
  • Клиенты, которых не стоит возвращать
  • Пошаговый алгоритм возвращения клиента
  • 10 советов по возврату клиентов на сайт компании
  • 3 практических примера возвращения клиентов
  • Топ-10 ошибок, допущенных при попытках вернуть клиента

Природа бизнеса такова, что покупатели постоянно уходят, и поэтому вопрос, как вернуть клиентов, волнует каждого владельца собственного дела. Однако тут есть небольшой подвох: погоня за каждым ушедшим потребителем может обернуться разорением, так как цена его возвращения может оказаться большей, чем полученная от этого прибыль.

Тем не менее это вовсе не означает, что не нужно отслеживать причины, почему уходят заказчики. Даже если вернуть их не получится, вы должны понимать, какую сферу необходимо улучшить, чтобы удержать остальных клиентов и привлечь новых. Об этом непростом процессе подробно расскажем в нашей статье.

5 причин ухода клиентов

Даже если вы занимаетесь бизнесом, повлиять на экономическую ситуацию в стране и мире никак не сможете. Однако с другими негативными факторами необходимо бороться, чтобы вернуть клиентов. Итак, почему уходят покупатели?

  1. Вы плохо обслуживаете клиентов.

Каждый покупатель хочет, чтобы его обслуживали наилучшим образом. Крупные корпорации, занимающие лидирующие позиции, показали пример, какой должен быть сервис. В результате остальные фирмы были вынуждены подстроиться под новые правила, чтобы выжить. Вышеперечисленные компании подтвердили: высокое качество обслуживания делает организацию конкурентоспособной, помогает удержать покупателей.

Как вернуть клиента? Отвалившийся клиент. Способы возобновить общение с клиентом. Техники возврата

Как улучшить качество обслуживания потребителей? Ваша фирма должна удовлетворять запросы покупателей, оправдывать их доверие. Если вы ошибетесь, клиент уйдет в другую компанию. Действуйте таким образом, чтобы после обращения в вашу фирму у покупателя возникало желание стать постоянным клиентом. Спросите себя: удовлетворены ли потребители, способны ли вы решить их проблемы? Ваши сотрудники должны быть приветливыми и доброжелательными.

Вы не поощряете постоянных покупателей.

Предположим, что в вашей компании идеальное обслуживание потребителей. Однако и в этом случае необходимо поощрять клиентов, чтобы они не уходили к конкурентам. Периодическое проведение акций и предоставление скидок — не лучший выход. Как только человек поймет, что ваша фирма не дает ему максимум, он найдет другую компанию.

Как поощрять постоянных клиентов? Не во всех случаях стоит использовать скидки и акции. Проявите свою благодарность, предоставив именной подарочный купон или поздравив человека со знаменательной датой. Поинтересуйтесь мнением покупателя, попросите его помочь при создании нового товара.

Делаете акцент на стоимости, забывая о ценности товара.

Постоянное снижение цены не лучшее решение, если у вас небольшая фирма. Как только вы станете уменьшать стоимость продукции, начнутся проблемы: прибыль упадет, и вам все равно придется поднять цены. Плюс ко всему покупатели будут уходить к более крупным конкурентам.

Чтобы вовлечь потребителей, сделайте акцент на ценности, которую несет в себе товар. Многие покупатели обращают внимание не только на низкую стоимость продукции, но и на обслуживание, время работы компании, доступность и высокое качество.

Как довести клиента❓ Как вернуть клиента!

Не используете высокие технологии.

Чтобы удержать покупателей, вы должны стать высокотехнологичной компанией. Если процесс приобретения товара будет недостаточно быстрый, а оплатить покупку можно будет одним способом, клиент уйдет к конкурентам. Каждый потребитель желает получить максимальную пользу, поэтому вы должны быть эффективны.

Современные технологические решения позволят привлечь и удержать клиентов. Проверьте, как загружается веб-сайт на всевозможных устройствах, включая мобильные. Улучшайте продукцию при помощи технологий. К примеру, если у вас кафе, можно добавить компанию в сервисы доставки (Delivery club), так вы получите клиентов, которые заказывают еду на этих площадках.

Не улучшаете качество работы сотрудников.

Когда персонал недоволен, организация не будет нормально функционировать. Например, если в компании наблюдается текучка кадров, скорее всего, постоянных клиентов у нее не будет. Мотивируйте сотрудников, они должны работать со 100%-ной эффективностью. Если специалист работает с полной отдачей, покупатели никогда не уйдут.

4 признака того, что клиент потерян

Каждый владелец компании хочет понять: как вернуть ушедших клиентов, которые по той или иной причине отказались покупать? Чтобы найти ответ на этот вопрос, обратимся к понятию «потерянный покупатель». Оно означает, что если человек ничего не приобретает у вас уже длительное время, значит, вы потеряли его. Сколько должно пройти времени после последней покупки, чтобы говорить о потере клиента?

Для выявления покупателя, относящегося к категории потерянных, обратите внимание на следующие моменты:

  1. Человек не обращается в фирму длительное время. Чаще всего клиенты заблаговременно интересуются тем, поступила ли продукция, какова цена, возможно ли доставить выбранную вещь. Человек звонит специалисту компании, договаривается об условиях сотрудничества. Он еще не готов купить, просто получает необходимую информацию. Но если спустя 90 дней сделка так и не состоялась, значит, вы потеряли клиента.
  2. Потребитель узнает информацию о товаре, однако не покупает его, приводя различные доводы. Специалисты по продажам считают такие отговорки стандартными. Если человек отправил третий запрос подряд, однако ничего не купил, то он потерян.
  3. Клиент не обращает внимания на сообщения менеджера, до него невозможно дозвониться. Наверняка каждый сотрудник проходил через такое. Продавец все делает правильно: он составил электронные письма так, чтобы стимулировать собеседника ответить; уточнил, когда удобнее созвониться с клиентом. Но покупатель не идет на контакт.
  4. Потребитель совершает сделки, однако не так много и часто, как раньше. Обычно так ведут себя постоянные покупатели. Когда такой клиент приобретает товар в меньшем объеме, это говорит о том, что он обратился в другую компанию.

Клиенты, которых не стоит возвращать

Определяем расходы на то, чтобы вернуть клиентов (проведение промоакций, выдача скидочных купонов), и получаемую выгоду.

Потенциальная выгода = средняя выгода с одной сделки х количество сделок в месяц х время жизни клиента

Что такое время жизни покупателя? Это срок, в течение которого он будет приобретать товар в вашей фирме. К примеру, за 12 месяцев вы теряете 25 % клиентской базы, следовательно, ее полное обновление произойдет спустя 4 года (время жизни потребителя).

Когда выгода от возврата клиента превышает расходы, целесообразно его вернуть. В противном случае такое взаимодействие приведет к убыткам.

Сделайте расчеты, насколько часто человек должен приобретать реализуемую продукцию или услуги. Это поможет определить, спустя какое время клиент станет потерянным. В зависимости от сферы деятельности, потребитель должен покупать товар ежедневно, в другой — ежемесячно или ежегодно.

Например, в одной компании клиент всегда совершает покупки перед 23 февраля. Менеджер продаж заранее информирует его о проводимой акции. Однако если к следующему празднику он ничего не купит, чтобы не потерять его, придется разработать план действий.

  • Невыгодные покупатели, на обслуживание которых вы тратите слишком много времени и сил

Как оценить потребителя? Разбейте всех покупателей на 3 группы в зависимости от того, на какую сумму они приобретают товар. Здесь используется принцип, гласящий, что 80 % прибыли приносят 20 % клиентов.

Чтобы это выяснить, с какими покупателями выгоднее всего работать, составьте ранжированный перечень клиентов за 12 месяцев. В топе будут те, кто покупает много, в конце – люди, приобретающие товар на небольшую сумму. Затем рассчитайте прибыль, суммируйте ее, двигаясь сверху вниз, то есть нарастающим итогом. Как только сумма станет равна 75–80 % от общего дохода, проведите отделяющую линию. Клиенты, расположенные выше, относятся к группе А. После этого по аналогии определите группу В до общего уровня прибыли 90 %.

Ниже в списке останутся еще покупатели, приносящие меньше всего прибыли. Эти клиенты относятся к группе С.

В случае, когда вы теряете потребителей из групп А и В, следует заняться их возвращением, ведь это ключевые клиенты. К группе С относятся те, кто приобрел товар всего один раз или на пробу. В таких случаях, если человек больше ничего не покупал, вы можете позвонить ему либо отправить email, в том числе включить его в список рассылки. Однако прилагать максимум усилий для возвращения не нужно.

  • Покупатели, которых вы не можете привлечь

Например, человек выбирает не вас, а другую компанию, потому что вы реализуете продукцию, которая ему не нужна. Или конкурирующие фирмы продают товары на более выгодных условиях. Конечно, когда у вас есть возможность сделать скидку либо пойти навстречу покупателю, попытайтесь удержать его.

Однако если ваша компания не подходит человеку, вернуть клиента не получится. Лучшее решение в таком случае — привлечь новых покупателей, которые захотят сотрудничать с вами. Также рекомендуется усовершенствовать обслуживание.

  • Человек не нуждается в вашей продукции

Вернуть клиента не получится, когда ему не нужны реализуемые компанией товары либо услуги. К примеру, потребитель перестал заказывать у вас подгузники, поскольку его ребенок подрос. Или клиент отказался от сигарет или алкоголя. Даже если вы предложите самые выгодные условия сотрудничества, сделка все равно не состоится, ведь человеку не нужна ваша продукция.

  • Проблемный покупатель

В некоторых случаях потребителю не нравится стоимость товара, а также другие его параметры. Причем он не оценивает продукцию объективно, придирается к мелочам. Продавцам и специалистам по маркетингу, а также руководителю труднее всего работать с такими клиентами. Обычно они не совершают крупных сделок и приносят несущественную прибыль.

В случае, когда проблемный клиент уходит, проведите расчет той выгоды, что вы получите, если вернете его. Возможно, придется потратить слишком много средств и сил на его возвращение. Скорее всего, для компании будет выгоднее, если менеджер найдет замену ушедшему клиенту.

  • Потребитель, которого вы потеряли два раза

Что делать, когда клиент послал? Как вернуть клиента! Холодные звонки! Владимир Якуба.

Когда клиент уходит, поскольку ему не нравится работа вашей фирмы, его получится вернуть, если вы совершенствуетесь и ликвидируете недочеты. Однако если потребитель останется недоволен еще и товаром, не стоит тратить энергию на убеждения, что вы исправитесь. Разберитесь, по какой причине это произошло. Если не устранить проблему, могут уйти и другие потребители. Запомните: если вы потеряли клиента два раза, вернуть его не получится.

  • Клиент не может определиться

☝��Как вернуть клиента. Как продавать без уговаривания клиента | Владимир Подлесс

Такие покупатели чаще всего приобретают товар на небольшую сумму. Они ищут мгновенную выгоду и все время уходят от одного продавца к другому.

Например, вы предоставляете скидку на Новый год, и человек покупает у вас. Однако, как только конкурент начнет проводить рождественскую акцию, клиент уйдет от вас. Если вы предложите еще большую скидку, то сможете заполучить такого покупателя обратно. Но до тех пор вернуть клиента шансов почти нет, ведь он ищет самое выгодное предложение.

Пошаговый алгоритм возвращения клиента

Как вернуть бывшего клиента и нужно ли это делать? Чтобы ответить на этот вопрос, следует объективно оценить работу менеджеров, а также разработать или улучшить маркетинговый план.

  • Проанализируйте историю покупок.

Чаще всего постоянный покупатель действует определенным образом. Например, всегда отдает предпочтение какому-либо виду продукции, который приобретает в одной фирме. И у него должны быть причины, чтобы поменять продавца. Проведите анализ предыстории, и вы поймете, как вернуть клиента и почему он ушел.

Как вернуть клиента ? Скрипты продаж для возврата клиентов.

Поговорите с продавцами, изучите, чем интересовался человек. Получите все необходимые данные.

  • Выясните, почему покупатель ушел.

После того как соберете всю информацию, сделайте вывод: почему человек больше не хочет сотрудничать с вами? Причины могут быть следующие:

  • высокая стоимость товара. Возможно, человек не может покупать дорогую продукцию, так как у него небольшая зарплата либо он нашел такой же товар в другой фирме по привлекательной цене;
  • низкое качество сервиса. Если продавец нахамил, был слишком настойчив или не проявил тактичность, покупатель откажется от сотрудничества.

Собранные данные помогут в будущем: вы сможете установить оптимальную цену на продукцию, уволить неквалифицированного сотрудника, провести обучение продавцов и вернуть клиента.

  • Общайтесь с покупателем.

Как только вы соберете все данные, приступайте к личной коммуникации. Спросите, почему человек не хочет сотрудничать, расскажите об условиях работы, сделав акцент на плюсах, которые он получит, вернувшись к вам.

Обратите внимание! Не оправдывайтесь, а искренне поинтересуйтесь, что вы должны сделать, чтобы вернуть клиента.

  • Решите, стоит ли возвращать покупателя.

После того как вы узнаете, почему человек ушел, и лично поговорите с ним, определите, выгодно ли для фирмы будет изменить условия сотрудничества для возвращения потребителя.

  • Помогите клиенту вернуться.

Взаимодействовать с покупателями непросто. Не важно, приобрел он у вас дорогостоящий автомобиль или купил хлеб, клиент считает себя главным. Так устроена психика человека: если он платит, значит, его должны качественно обслужить. Конечно, это действительно так, но в пределах разумного.

Однако в некоторых случаях потребители завышают требования. Стоит отметить, что такие ситуации происходят достаточно редко. Но если же вы постоянно теряете покупателей, которым не нравится обслуживание либо товар, необходимо что-то предпринять. Выясните причину и устраните проблему, улучшив работу фирмы. Только так вы сможете вернуть клиентов.

Возможно, потребители покидают вашу фирму и уходят в конкурирующую компанию. Изучите принципы работы этой организации, выясните, что есть у них и чего нет у вас. Чтобы не терять клиентов, вы должны постоянно отслеживать появляющиеся на рынке новинки, а не сидеть и ждать, пока продажи упадут.

Пристальное внимание следует обратить на продавцов, которые общаются с клиентами. Они являются представителями вашей фирмы. Чтобы не потерять покупателей, повышайте квалификацию сотрудников, обучайте их, проводите тренинги, следите за дресс-кодом. Продавцы должны знать основы психологии, чтобы найти подход к каждому человеку.

Возможно, у менеджера продаж недостаточно опыта работы, он слишком настойчив, нарушает личные границы, ведет себя фамильярно и некорректно.

Раз в 7 дней проводите тренинг для продавцов. Оптимальное время — перед началом рабочего дня, так сотрудники смогут использовать полученную информацию в своей работе. Когда работник общается с потребителями лично, он должен разбираться в правилах невербального общения. По жестикуляции человека можно понять, что клиент торопится, устал, не желает вступать в разговор.

В случае, когда потребитель решил уйти к конкурентам, создайте иллюзию того, что он много теряет. К примеру, перечислите плюсы компании: вы бесплатно доставляете товар, сделанный из высококачественных материалов. Используйте 2-3 преимущества вашей фирмы, которых нет у других компаний.

Чтобы продавать больше, следует регулярно общаться с покупателями. Хотите привлечь человека? Сообщайте ему о проводимых акциях и появлении нового товара. Решите, как часто проводить такую рассылку. Важно не оказаться навязчивым, иначе можно потерять клиента. Покупатели реагируют положительно на предоставление персональной скидки.

Достаточно эффективно проведение промоакций. Можно выбрать бюджетный и популярный товар и запустить акционное предложение, ограниченное по времени. Одновременно следует организовать привлекающую внимание рекламу. Также клиенты активно реагируют на бонусы, бесплатный сервис, подарки.

Необходимо постоянно вносить изменения в клиентскую базу. Потенциальные покупатели наверняка не знают о вашей фирме, а потерянные уже забыли об условиях сотрудничества.

10 советов по возврату клиентов на сайт компании

Каждый, у кого есть онлайн-магазин, сталкивался с падением продаж. Нередки ситуации, когда потребители заходят на сайт, выбирают продукцию, однако до покупки дело не доходит: заполненная корзина остается брошенной. Как вернуть потерянного клиента в этом случае?

  1. Объясните, из чего складывается стоимость товара.

Специалисты выяснили, что 56 % пользователей уходят с сайта, когда осознают, что во время оформления заказа стоимость его увеличивается. Чтобы не допустить такого, следует сразу же, до совершения покупки, рассказать клиенту, как складывается стоимость продукции, какова цена доставки, размер налогового сбора, есть ли комиссия при оплате.

Укажите, что доставляете товар бесплатно.

Когда вы продаете в онлайн-магазине дорогостоящую продукцию, многие покупатели не решатся на совершение сделки. Чтобы подтолкнуть человека купить товар, предложите ему бесплатную доставку. Специалисты рассчитали, что свыше 90 % покупателей готовы приобрести продукцию в большем объеме, если товар доставят бесплатно.

Расскажите, как вернуть товар.

Зачастую случается, что потребитель совершает спонтанную покупку, однако спустя пару дней хочет вернуть вещь. Возможно, ему не подошел размер или не нравится оттенок. Не важно, почему человек хочет вернуть товар, вы должны разработать максимально простую и комфортную процедуру обмена либо возврата. Продумайте каждую мелочь, а затем в деталях опишите условия работы, определите срок, когда денежные средства за товар будут возвращены.

В популярном интернет-журнале Smashing Magazine в 2022 г. было написано, что для того, чтобы оформить онлайн-заказ, покупатель должен выполнить не более пяти шагов. Для современного потребителя это уже много. Действия должны быть простые и интуитивные. Чтобы нажать кнопку «Оформить заказ», требуется три и более шага? Значит, ваша фирма теряет свыше 20 % покупателей. Для покупки вполне достаточно указать Ф. И. О., email, адрес доставки.

Важно! Клиент не должен два раза заполнять одну и ту же форму.

Реализовать ее несложно. Например, человек изучает товары, представленные в онлайн-магазине. Справа на сайте расположен яркий виджет «Заказать звонок». Покупатель просто сообщает номер своего телефона, указывает, как к нему можно обращаться и отправляет запрос сотруднику. Кроме того, можно выбрать время, когда клиенту будет удобнее всего пообщаться.

Удалите все ненужное.

На сайте не должно быть лишних навигационных элементов, блоков, кнопок СТА, а также ссылок, которые только мешают посетителю, отвлекая его от оформления покупки. Прежде чем добавить новый виджет, подумайте, действительно ли он необходим. Считаете, что важно установить кнопки СТА? Тогда используйте их правильно. Клиент должен хорошо их видеть и знать, что с ними делать.

Ускорьте загрузку, а также функционирование онлайн-магазина.

Согласно статистическим данным, конверсия уменьшается на 7 % из-за одной секунды ожидания загрузки сайта. Когда сайт грузится на 2 секунды дольше, 87 % посетителей отказываются от покупки. Чтобы сайт загружался быстро, необходимо грамотно выбирать хостинг-провайдера, оптимизировать изображения на веб-портале, которые много весят, уменьшать число файлов в стилях CSS и HTML.

Наполняйте веб-ресурс продающим контентом.

Задача продающего контента, который вы размещаете на веб-сайте либо в блоге вашей фирмы, — стимулировать покупателя совершить сделку. Оптимальный вариант, когда человек изучает текст, содержащий в себе полезную информацию, а затем приобретает товар, о котором написано в материале, а также сопутствующую продукцию.

Оптимизируйте навигацию на сайте.

Покупать в онлайн-магазине должно быть удобно каждому клиенту. Наиболее важные виджеты должны быть броскими. В случае, когда человеку сложно понять, как оформить заказ, он покинет веб-сайт. Продумайте, как сделать интернет-магазин таким образом, чтобы посетитель мог передвигаться по нему с такой скоростью, с какой ему максимально удобно.

Заливайте много изображений продукции, пусть они будут интерактивными.

Используйте любой удобный случай, чтобы показать ваш товар. Покупатель любит рассматривать продукцию, изучая подобное описание. Только после этого он совершит сделку. Загружайте на сайт только высококачественные изображения. Посетитель должен иметь возможность посмотреть товар в разных оттенках. Возможно, он захочет увеличить фотографию. Идеальное решение – представить на онлайн-площадке фото товара в 3D. Однако не нужно нарушать баланс: сайт не должен быть перегружен изображениями, но их должно быть достаточно, чтобы пользователь смог по достоинству оценить ваш товар.

3 практических примера возвращения клиентов

Теперь вы знаете, как действовать, чтобы вернуть старых клиентов.

Далее разберем реальные ситуации, в которых побывали многие фирмы, стремясь заполучить назад покупателей.

  • Ситуация первая

Продавец – оптовая фирма, реализующая стройматериалы для коттеджей.

Покупатель совершает сделки ежемесячно, поэтому важен для компании. Он недоволен, поскольку ему пришлось в течение длительного времени ждать, пока приобретенную продукцию отгрузят. После этого инцидента человек закупается в другой фирме.

Он выбрал конкурентов, несмотря на то что стоимость стройматериалов там больше, однако отгружают товар они без задержек (по записи).

Директор компании из нашего примера провел анализ произошедшего и решил вернуть этого клиента. Он лично поехал к недовольному покупателю, убедил его вновь начать пользоваться услугами фирмы.

Как ему удалось сделать это? Руководитель ввел систему отгрузки товара по записи. Покупателю выдали карту, позволяющую отгружать продукцию без очереди. Это сделало его VIP-клиентом. Кстати, скидку ему не предоставляли.

Потребитель остался доволен таким предложением, его лояльность к фирме повысилась.

  • Ситуация вторая

Продавец – компания по продаже гитар для профессиональных музыкантов. Руководитель фирмы решил расширить ассортимент и стал реализовывать также и бюджетные музыкальные инструменты.

В результате ушли потребители, которые совершали покупки нечасто, однако на крупные суммы. Они сочли, что приобретать товар в торговой точке для любителей непрестижно.

Как решил данную проблему директор? Он создал мини-мастерскую, где смогли отдать на ремонт свои гитары те профессиональные музыканты, которые ушли. Услуга предоставлялась бесплатно.

Конечно, покупатели не смогли отказаться от такого бонуса и приносили свои музыкальные инструменты на ремонт. Сотрудники фирмы были рады вновь увидеть старых клиентов. В итоге компании удалось вернуть постоянных потребителей.

Как понять, что клиент готов купить?

  • Ситуация третья

Наверняка с каждым такое происходило, когда человек переставал совершать покупки из-за некачественного обслуживания. Подобная ситуация произошла с компанией из нашего третьего примера.

Официанты работали хорошо, однако повар приготовил недостаточно вкусно. Кафе посетил знаменитый видеоблогер. Он остался недоволен тем, что ему предложили на обед. В результате в соцсетях появились негативные отклики о компании.

Что сделал руководитель кафе? Он обратился к другим, не менее известным, видеоблогерам (лидерам мнений), а также пригласил недовольного клиента, попросив их попробовать новые блюда. В соцсетях проводилась рекламная кампания. Конечно, были приглашены и обычные посетители, чтобы они также могли дать свою оценку нововведениям.

Действуя таким образом, компания принесла свои извинения недовольному клиенту, смогла вернуть его и доказала, что всегда готова к коммуникации с потребителями.

Топ-10 ошибок, допущенных при попытках вернуть клиента

Первая ошибка. Неэффективное общение с клиентом.

Казалось бы, здесь все просто, однако на практике большинство фирм неправильно коммуницируют с целевой аудиторией. К примеру, с помощью факса, хотя большинство клиентов пользуются электронной почтой. Есть такие покупатели, которые никогда не использовали факс. Заметьте, сегодня все письма отправляют по email. Редко кто захочет обслуживать дорогостоящую и несовременную технику, которая привязана к номеру телефона. Скорее всего, такую ошибку допускают те, кто просто привык общаться с клиентами по факсу.

Вторая ошибка. Низкокачественное обслуживание (и дополнительные услуги).

Не имеет значения, в какой области работает ваша фирма. Общаясь с покупателем, вы должны помнить про сопутствующие услуги. Отремонтировать квартиру, как и продать костюм, можно разными способами.

Потребитель обращает внимание на все мелочи, которые сопровождают продажу. Именно незаметные на первый взгляд нюансы влияют на репутацию фирмы. Реализуемую продукцию покупатель изучил и знает все ее плюсы и минусы. Но каким будет взаимодействие с организацией, невозможно предугадать. Если что-то пойдет не так, руководитель и менеджеры продаж должны понимать, с помощью чего можно вернуть клиентов.

Третья ошибка. Необоснованная стоимость товара.

Не стоит думать, что чем дешевле продукция, тем лучше она будет продаваться. Снижать цену можно только в том случае, когда у вашего товара, кроме низкой стоимости, больше нет никаких достоинств и вы ничего не можете дать потребителю. В таком случае компания вряд ли сможет вернуть и удержать клиентов.

Стоимость – это пропорция между тем, что фирма дает и сколько забирает. Здесь прослеживается связь с вышеуказанной ошибкой. Например, если у вас отличное обслуживание, вы предоставляете бонусную систему и долгий гарантийный срок, то сможете продавать товар на 20–30 % дороже, чем другие компании. Но если цены у вас высокие, но вы работаете ничуть не лучше, чем конкуренты, покупатели будут уходить.

Четвертая ошибка. Отсутствие анализа конкурирующих фирм.

Не стоит легкомысленно относиться к работе с конкурентами. Только зная все о них, вы сможете вернуть клиентов. Если вы совершаете четвертую ошибку, то не получится установить оптимальную стоимость товара, поскольку не известно, за какую цену его продают другие компании.

Изучив конкурентов, вы будете знать, с кого не стоит брать пример. Обратите внимание на фирмы, занимающие лидирующую позицию, у них своя политика и подход к продажам. Ваша главная цель — проанализировать работу тех, к кому могут уйти ваши постоянные покупатели. Изучите маркетинговую кампанию конкурентов, узнайте, на каких площадках они рекламируют себя.

Пятая ошибка. Незнание товара, который реализуете.

Не стоит продавать вещи или услуги, если вы ничего не знаете о них. В противном случае наверняка пострадает репутация фирмы. Если покупатель задаст вопрос о продукции, а вы не сможете на него ответить, сделка не состоится. Да и вообще, клиент, скорее всего, не вернется к вам. Покупатель может задать интересующие его вопросы о товаре уже после совершения покупки. Либо во время последующего обслуживания предмета, когда оно предусмотрено продавцом. К примеру, человек испытывает трудности, не зная, как использовать ту или иную функцию сложной техники. И если вы не сможете ответить на его вопросы, он не захочет сотрудничать с такой фирмой. Вернуть потерянного клиента будет проблематично.

Шестая ошибка. Продажа низкокачественного товара по высокой цене.

Вернуть клиентов в такой ситуации получится только в том случае, если вы пересмотрите ценовую политику.

Седьмая ошибка. Неквалифицированные менеджеры.

Многие потребители остаются недовольны работой продавцов. Не важно, два сотрудника у вас в штате или большой коллектив. Для покупателя не имеет значения, что у вас лучший бухгалтер или инженер. Ему нет до этого дела. Продавец — вот лицо вашей компании, и, если клиент будет не удовлетворен работой менеджера продаж, вернуть его не получится.

Восьмая ошибка. Неправильно подобранная точка продаж.

Согласитесь, когда клиенту не нравится место, где вы продаете продукцию, он не захочет снова к вам приходить.

Девятая ошибка. Низкие реинвестиции в работе с клиентской базой.

Вы должны заложить бюджет, лучше достаточно большой, который можно будет потратить на обслуживание актуальной базы клиентов. Выше мы уже говорили, что компания затрачивает больше времени и сил на то, чтобы привлечь новых клиентов, чем на возврат и удержание старых. Ваши маркетинговые действия должны касаться и постоянных покупателей. Сделайте так, чтобы они были довольны, проявите свое внимание. Действуя таким образом, вы избавите себя от необходимости возвращать клиентов, которые ушли. Потому что такого просто не случится.

Десятая ошибка. Неясная стратегия продаж.

Возвращенцы: как вернуть клиента

Вы не сможете привлечь, удержать или вернуть клиентов, если не осознаете вектор развития компании. Чтобы устранить эту проблему, повышайте организованность. Покупатели предпочитают фирмы, где все стабильно.

Не забывайте про одну важную вещь. Вернуть клиента получится, когда он не просто посетит вашу фирму, пообщается с менеджером, а совершит сделку. Поэтому продавец должен любыми способами добиться того, чтобы покупатель, который однажды ушел, вернулся и приобрел товар. Поведение менеджера должно быть максимально корректным, поскольку такой покупатель может быть очень чувствительным.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Как вернуть клиентов: 40 эффективных способов

Из этой статьи вы узнаете:

  • Как понять, что клиент для вас потерян
  • Как вернуть клиента путем 4-шаговой стратегии
  • Как вернуть клиентов от конкурентов
  • Каких ошибок следует избегать при возвращении клиентов
  • Как вернуть клиентов с помощью электронного письма
  • Как вернуть клиентов на сайт

Компаниям малого бизнес-сегмента привлекать новых клиентов всегда намного дороже, чем удерживать старых. Кроме того, статистика показывает, что сумма среднего чека постоянных покупателей обычно увеличивается, соответственно, продавец зарабатывает больше. То есть если потребители уходят после первой же покупки, бизнес терпит серьезные убытки. Итак, как же вернуть клиентов? Есть ли универсальные способы их удержания и возврата? Об этом мы поговорим в данной статье.

Как понять, что клиент потерян

Пожалуй, все руководители рано или поздно задаются вопросом: как вернуть старых клиентов, которые в силу разных обстоятельств не захотели сотрудничать с фирмой далее. Сначала давайте разберемся, кто такой потерянный клиент. Если мыслить логически, то потребитель, давно не совершающий покупок, утрачен для фирмы. Но что значит давно? О каких временны́х промежутках идет речь?

Существует 4 основных признака потерянного клиента:

Первый признак. Отсутствие запросов в течение продолжительного времени. Как правило, покупатели заранее узнают, сколько стоит товар, есть ли он в наличии, производится ли доставка. Они общаются с менеджером, обговаривают условия заказа. На покупку человек еще не созрел, но наводит справки. Однако если в течение трех месяцев от него нет никаких запросов, совершенно точно – потерян.

Второй признак. Покупатель проявляет интерес к продукту, но сделок не совершает, объясняя это самыми разными причинами. В сфере продаж подобная аргументация заказа называется социально приемлемым объяснением. Однако если клиент посылает 3 запроса подряд, но до покупки дело не доходит, можно сказать наверняка — он ушел.

Третий признак. Покупатель игнорирует ваши письма и обращения, а когда вы звоните, его нет на месте. С подобными ситуациями сталкивались многие продавцы. Если вы соблюдаете все правила коммуникации (то есть содержание письменных обращений побуждает к ответу, время звонков заранее согласовывается), но клиент не отвечает, значит, вы его потеряли.

Четвертый признак. Человек продолжает делать у вас покупки, но уже в значительно меньших объемах. Так часто поступают постоянные клиенты. Если при очередном взаимодействии потребитель резко сократил объем покупок, значит, существенная доля заказов перешла к вашим конкурентам.

4 стратегических этапа, как вернуть бывшего клиента

Этап 1. Смиритесь и замерьте

Не драматизируйте, если вы зафиксировали уход клиента. Это нормальная ситуация. Одни покупатели приходят, другие уходят. Согласно экспертным данным даже самые успешные и клиентоориентированные предприятия, выпускающие высококачественную продукцию, теряют в год в среднем от 9 до 11 % клиентов.

Определите количество ушедших покупателей. Замеры вы можете делать по числу персон (например, 10 клиентов за год). Но если знать LTV (жизненную ценность клиента) и вести подсчет не в персонах, а в деньгах, можно получить более объективные и ощутимые результаты.

Приведем пример. Допустим, за год вы потеряли 10 клиентов, каждый из которых приносил за сделку 50 тыс. руб., а за год (7 повторных покупок) — 350 тыс. руб. То есть ежегодные потери составляют 3 млн 500 тыс. руб. Согласитесь, это достаточно много.

Сегодня ни у кого не вызывает сомнений необходимость в удержании и возврате покупателей. Но прежде чем подумать, как сохранить и как вернуть клиентов, проведите подсчет.

Для этого вам нужно располагать следующими данными:

  • общее количество заказчиков;
  • число потерянных клиентов.

Подсчитать общее количество покупателей легко. Что касается второго пункта, здесь всё сложнее, поскольку не всегда неясно, кто такой потерянный клиент. Как же сделать корректный подсчет? Для начала определите, с какой частотой и периодичностью клиент делает у вас покупку. Допустим, он обращается к вам 4 раза за год каждые 3 месяца. Если он не делает заказов 4 и более месяцев, значит, этот клиент потерян и нужно подумать, как его вернуть.

В результате подсчетов вы должны сформировать шаблон-отчет по каждому работнику за выбранный отрезок времени. Для вычисления данных в столбце «Соотношение потерянных клиентов» воспользуйтесь формулой: (потерянные клиенты/общее количество клиентов) * 100 %.

Временной отрезок анализа зависит от частоты и периодичности совершения покупок. Если клиент часто делает заказы, расчетный период должен быть коротким, и наоборот. Да, отчет, может, и нельзя назвать очень масштабным. Однако он демонстрирует положение вашей компании под совершенно иным углом, непривычным для вас.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

Этап 2. Рассчитайте их

Итак, вы получили информацию о количестве уходящих клиентов. Пора действовать. Но помните: при возврате покупателя всегда есть риски. Вы можете потратить много времени и средств на то, чтобы заполучить назад человека, а он будет делать минимальные заказы и обещать, что в следующий раз купит больше… Но ничего не изменится. То есть средства, направленные вами на возврат, так и не окупятся. Да, лояльность покупателя повысится, но финансово вы это никак не ощутите.

Перед тем как вернуть клиентов, проводите простой ABC и XYZ-анализ продаж и клиентов (это делать мы не просто советуем, а настойчиво рекомендуем). Анализ покажет вам объективную картину, и, основываясь на его результатах, вы сможете распределить покупателей по группам:

  • вернуть в первую очередь;
  • вернуть обязательно;
  • вернуть при возможности;
  • ничего страшного (ушли, и ладно).

Этап 3. Составьте список

Составьте список причин ухода людей. Это поможет вам использовать в будущем правильные аргументы в ходе бесед с потерянными покупателями, которых хотите вернуть.

В общем выделяют лишь 3 основные причины ухода клиентов, а именно:

  • действия ваших конкурентов (демпинг, рейдерские захваты и проч.);
  • факторы, связанные непосредственно с вами (например, некачественный клиентский сервис, хамство и недоброжелательность работников и т. д.);
  • причины, связанные исключительно с покупателем (обанкротился, переехал, умер и т. д.).

На список, где будут отражены причины ухода, вы сможете опираться в будущем и грамотнее выстраивать отношения с покупателями. При составлении такого перечня примените один из трех нижеприведенных способов (на ваше усмотрение). А в идеале — сразу все, чтобы получить полную и достоверную картину.

  1. Опросите сотрудников своей компании. Очень эффективный способ, особенно если беседовать с персоналом, непосредственно взаимодействующим с покупателями (менеджерами по продажам, техподдержкой, администраторами). Но помните, всегда есть риск (и достаточно высокий) того, что работники просто не захотят сообщать вам о негативных моментах, боясь дисциплинарных взысканий.
  2. Опросите клиентов. Вы можете пообщаться как с лояльными клиентами (задав им вопрос: «Что примерно может случиться, что вы прекратите с нами сотрудничать?», так и с теми, кто уже ушел).
  3. Проведите мозговой штурм. Соберите всех сотрудников, нескольких лояльных покупателей и общими усилиями составьте перечень причин, повлиявших или способных повлиять на утечку клиентов.

В результате вы получите большой список причин, по которым от вас уходят покупатели. Все их необходимо будет распределить по таблицам с клиентами, уже покинувшими вас.

Безусловно, уход определенного процента покупателей вы объясните и без этого этапа. Но может возникнуть вопрос: только ли по этой причине клиент перестал с вами сотрудничать? Кроме того, вы будете знать истинные мотивы далеко не всех покупателей. Некоторые клиенты выдумывают миллион причин, лишь бы не говорить правду.

Этап 4. Продумайте план

Итак, причины ухода вы определили. Возникает актуальный вопрос: как вернуть клиента? Допустим, вы сделаете покупателю звонок, побеседуете с ним и предложите встретиться. Но что это даст? Человек приедет к вам в офис — что вы сможете ему предложить? Не забывайте: можно вернуть клиентов, но это довольно трудно.

Как вернуть старых клиентов по телефону? Многие считают, что лучший вариант — позвонить бывшему покупателю и извиниться за доставленные неудобства (плохой сервис, некачественный товар и т. д.). Но наладить ситуацию с помощью одного телефонного звонка вам удастся, только если клиент покинул вас совсем недавно. Если же с момента его ухода прошло достаточно много времени, не исключено, что вашему менеджеру придется лично встретиться с этим человеком.

Вы должны четко представлять, какими способами лучше вернуть покупателя и какими каналами коммуникации воспользоваться для диалога с ним. Конечно, потребитель, прекративший сотрудничество в силу тех или иных причин, вряд ли изменит решение после одной телефонной беседы.

Так как можно вернуть клиентов? Разработать план и четко ему следовать.

Рекомендуем действовать по этой схеме:

  1. Выберите покупателя и определите, почему он НА САМОМ ДЕЛЕ ушел.
  2. Предложите ОПТИМАЛЬНОЕ решение проблемы.
  3. Продумайте каждый этап его возвращения и определите, по каким каналам лучше доносить информацию (не всегда клиенту, которого хотите вернуть, лучше звонить).
  4. Примите необходимые меры. Проявите настойчивость и гибкость.

Цепь пошаговых действий по возвращению того или иного человека в каждом случае индивидуальна. Универсальной схемы не существует. Покупатели отличаются друг от друга, и сотрудничать с вами они перестали тоже по разным причинам.

Как вернуть потерянного клиента: 5 шагов для возобновления сотрудничества

Шаг 1. Выясните и проанализируйте предысторию.

Прежде чем начать действовать, узнайте, почему клиент прекратил сотрудничество (актуально в том случае, если предварительно с ним вы не общались). Поговорите с персоналом, непосредственно взаимодействовавшим с покупателем, уточните важные детали сделки.

Чем большим объемом информации вы будете располагать, тем лучше. Не спешите делать выводы. Тщательно проанализируйте данные, чтобы точно установить, почему клиент ушел, и чтобы улучшить предложения фирмы для исключения подобных ситуаций в будущем.

Шаг 2. Обратитесь к клиенту напрямую.

Если в вашем распоряжении есть собранная, проверенная и проанализированная информация, можете начинать контактировать с покупателем, которого хотите вернуть. Выбирать вам: общаться с клиентом по телефону или беседовать лично. Помните: даже если человек прекратил сотрудничество из-за ваших ошибок, в любом случае не стоит начинать беседу с раскаяний и оправданий.

Лучше сразу задать следующие актуальные вопросы:

  • Что заставило вас отказаться от покупок у нас?
  • Что мы можем сделать, чтобы вы изменили мнение?

Задав клиенту эти вопросы, вы совершенно ничего не потеряете. Более того, покупатель поймет, что его мнение важно для вас и вы готовы меняться, чтобы вернуть его.

В процессе диалога внимательно слушайте клиента, давайте ему высказаться, не перебивайте. Не занимайте оборонительную позицию и не воспринимайте всё сказанное на свой счет. В будущем это может обернуться против вас. Главная цель на данном этапе — составить объективную картину происходящего, чтобы понять, как вернуть клиента.

Если вам не до конца ясно, что имеет в виду человек, задавайте наводящие вопросы, а если нужно — уточняйте информацию, не стесняясь. Когда разговор подойдет к концу, выразите благодарность за уделенное внимание и время, плодотворную беседу и за то, что клиент озвучил причины ухода. Вы также можете извиниться за доставленные неудобства от лица фирмы и пообещать, что сделаете всё возможное для устранения ошибок. Заверьте клиента, что впредь подобное не повторится.

Шаг 3. Определите тип проблемы.

Вы собрали достаточно информации о причинах ухода человека, выслушали его и свой персонал. Опираясь на полученные данные, вы можете понять, с каким осложнением столкнулась фирма, и наметить оптимальные пути его ликвидации, то есть определить, как вернуть клиента. В основном покупатели прекращают сотрудничать с компаниями из-за проблем с ценой и сервисом. Чтобы решить эти вопросы, возможно, потребуется в корне поменять формат работы.

Шаг 4. Окончательно решите, действительно ли вы хотите вернуть клиента.

Перед тем как наметить план действий по возвращению бывших покупателей, подумайте, действительно ли вам это нужно. Бесспорно, любой клиент значим для бизнеса. Но бывает так, что затраты на возврат превышают выгоды от упущенных покупок. Если ваше предприятие привлекает покупателей низкими ценами на товары или услуги, возможно, именно тарифы — мотивация для клиентов делать заказы у вас, а не у конкурентов.

Попытайтесь понять, нужно ли тратить силы на удовлетворение запросов одного человека или группы людей, чтобы вернуть тех или иных клиентов, лишаясь остальных. Взгляните на потребителя как на обычную инвестицию, которая может стать или рентабельной, или принести убытки.

Как вернуть старых клиентов. Эффективный способ, как вернуть клиентов.

Шаг 5. Ответьте на вопросы.

Нередко, чтобы принять важное решение, достаточно ответить на следующие вопросы:

  1. Какие действия нужно предпринять, чтобы вернуть клиента?
  2. Велика ли вероятность возврата покупателя после работы над ошибками?
  3. В какую сумму вам обойдется исправление недочетов, чтобы вернуть потребителя?
  4. Как отреагирует на перемены лояльная аудитория?

10 советов, как вернуть клиентов от конкурента

Совет 1. Признайте свои ошибки

Самая большая ошибка в отношениях, включая сотрудничество с покупателями, — непризнание собственных недостатков. Спросите своего клиента, доволен ли он качеством ваших услуг. Случается так, что человеку не понравился сервис, но он не высказал своего мнения, а просто переключился на другую фирму.

Итак, как вернуть клиента, который ушел к конкуренту? Сказать, что вы были неправы. Это сыграет вам на руку. Если вы допустили ошибку в коммуникации с человеком, просто признайте ее, исправьте и извинитесь за недоразумение. Если всё удастся, покупатель вернется, став еще более лояльным и преданным.

Совет 2. Узнайте, чем клиентов привлекли ваши конкуренты

Чтобы вернуть покупателей, выясните, какими преимуществами обладают ваши конкуренты. Возможно, это выгодные цены, качественный сервис, услужливый персонал и т. д. Всё это — сильные стороны, достоинства в борьбе за покупателя. Если человек перешел к конкурентам, опираясь на вышеперечисленные критерии, то, по всей вероятности, вам нужно полностью менять формат деятельности. Однако не исключено, что клиенты отказались от вас по иным причинам. Определенные ваши действия зависят от того, насколько целесообразно проводить такие перемены, а также от оценки выгод от каждого покупателя.

Совет 3. Бросьте все силы на то, чтобы вернуться к прежнему уровню

При этом не перестраивайте весь формат работы под клиента, которого хотите вернуть. В большинстве случаев достаточно устранить лишь некоторые недочеты. Применяя эту тактику и не позволяя насовсем перейти к конкурентам, старайтесь решать отдельные проблемы, чтобы вернуть клиента. Помните, в идеале маленькое «да» нужно превратить в большое «конечно».

Совет 4. Не забывайте о человеческом факторе

Персонал решает если не всё, то почти всё. Очень часто покупатели уходят не прощаясь, именно из-за сотрудников, с которыми напрямую взаимодействовали. Как можно вернуть клиентов в этом случае? Сделайте ротацию, поручите другим работникам ответственность за взаимодействие с тем или иным покупателем. Еще вариант — прикрепить сложного клиента к определенному менеджеру, чтобы тот решал все его вопросы.

Совет 5. Создайте сложности ухода

Если есть трудности, клиент понимает, что уйти к конкуренту не так-то просто. Он осознает, что его уход финансово невыгоден фирме.

Допустим, компания при производстве своих продуктов использует особые ингредиенты/составляющие. Если заменить их на компоненты, предлагаемые конкурентом, потребуется реконструировать, перенастраивать линии и нести иные финансовые/временны́е потери. В такой ситуации выгоднее и далее сотрудничать с этим же партнером, а не уходить к новому.

Совет 6. Контактируйте, будьте на связи с клиентом

Как вернуть клиентов и предотвратить их уход в будущем? Очень эффективный метод — сохранение взаимного канала коммуникации. Установите периодичность, с которой вы будете напоминать потребителям о себе. Проанализируйте интересы конкретного человека, какую пользу вы можете ему принести. Общаясь, намекните, что цените его как клиента и рады сотрудничать с ним.

Совет 7. Информируйте клиентов

Отличный повод дополнительно общаться с покупателями — информировать их об акциях, полезных мероприятиях, новинках компании. Для коммуникации с аудиторией вы можете использовать социальные сети, телефон или email для рассылок. Не упускайте прекрасную возможность для еще более тесного взаимодействия. Если покупатель не уйдет, вам не придется думать, как его вернуть.

Совет 8. Предложите скидку

Наиболее распространенный и эффективный способ активизировать и даже вернуть клиентов —скидки. Особенно это актуально в отношении покупателей, покинувших вас из-за финансовых трудностей.

Но не перестарайтесь, снижая цены. В противном случае вы рискуете оказаться в сложном положении и будете вынуждены всё время жертвовать прибылью ради того, чтобы вернуть клиентов. Лучше наметьте более выгодный путь повышения активности аудитории.

Совет 9. Проведите промоакцию

Хорошее средство оживить покупателей — запустить акцию, растянув ее на 2-3 каталога. Но можно остановиться и на одном. Главное, творчески подойти к решению этой задачи. Замените традиционные и неинтересные призы в виде кремов или шампуней оригинальными тематическими подарками. Проведите награждение в форме лотереи и разыграйте призы среди тех, кто сделал покупку.

Еще неплохой вариант — беспроигрышная лотерея, где абсолютно всем покупателям достанется приз. Подарки могут быть самыми разными: как крем для рук, так и элитные духи — на ваше усмотрение.

Позовите клиента на офисное мероприятие, посвященное выходу очередного каталога, и презентуйте ему новую продукцию в виде пробников.

Будьте находчивы и изобретательны, думая о том, как вернуть клиентов и как их удержать.

Совет 10. Обновите базу данных

Наверное, каждый согласится с тем, что контактная информация о потребителях полезна лишь тогда, когда рационально используется. Проверьте актуальность статуса и данных покупателя, своевременность его информирования о новых товарах, акциях, различных мероприятиях. Можете ли вы связаться с человеком, если потребуется? Обновлять базу данных следует полностью с учетом «уснувших» потребителей.

Не знаете, как вернуть клиента? Владимир Якуба показывает 3 способа!

4 базовых способа, как вернуть клиента по телефону

Есть 4 варианта, как вернуть клиента по телефону.

Рассмотрим каждый из них:

  1. Постоянно информируйте аудиторию о новинках и предложениях фирмы посредством SMS-рассылки. Конкуренция на рынке очень высока, а потому покупатель может забыть о вашей продукции — сегодня любой интересующий его товар найти очень просто.
  2. Проводите телефонные опросы, чтобы выявлять свои недостатки. Клиент может уйти как по личным обстоятельствам, так и из-за некачественного сервиса (задержек с доставкой, хамства сотрудников, трудностями с дозвоном и проч.). Если он недоволен качеством услуг, в ходе телефонной беседы оператор узнает об этом и занесет информацию в базу данных для дальнейшего предоставления заказчику.
  3. Еще один способ, как вернуть старых клиентов по телефону, — обзвон. Персонал call-центра, согласовав свои действия с заказчиком, предлагает ему ряд дополнительных услуг. Если вы знаете, что интересно покупателю, операторы рекомендуют ему соответствующие товары. Если такой информацией вы не владеете, они просто рассказывают о новинках компании.
  4. Обновляйте базы данных. Такие процедуры очень важны, чтобы всё время быть с клиентом на связи, поскольку его телефонный номер может измениться.

Как вернуть клиента письмом на электронную почту: 10 секретов email-рассылки

  1. Сервисные сообщения.

Мало кого интересуют рекламные письма в email-рассылке. Их не читают и даже не открывают. С сервисными уведомлениями ситуация иная — с ними знакомятся чаще всего. Примеры: «Товар, который вас интересовал, поступил в продажу», «На продукцию в вашей корзине действует скидка 20 %» и проч.

Используйте эту хитрость себе на пользу, чтобы общаться с малоактивными клиентами и стимулировать их к покупке. И ваши письма не останутся незамеченными.

Персонализированные письма.

Здесь речь идет не только о понятном для всех обращении к человеку по имени. Компании, отправляя персонализированные письма, отслеживают геолокацию клиента, его интересы относительно ваших товаров и услуг. Писать персонализированное письмо следует от имени менеджера фирмы (реального человека), а не от бренда. Статистика показывает: такие письма открывают на 22 % больше обычных, а потому не упускайте свой шанс.

Работа с неактивными подписчиками.

Письма email-рассылки могут мотивировать «уснувших» клиентов. Человек попал в вашу рассылку, когда захотел получить определенный бонус. И если вы упустили самый первый момент начала взаимодействия с ним, вызвать интерес можно при помощи другого полезного бонуса, который вы бесплатно отправляете.

Если в самом начале вы действовали верно, познакомились и рассказали немного о себе, прислали бонус, но клиент так и не созрел на покупку, попытайтесь его мотивировать при помощи условно-бесплатного продукта. Иными словами, предложите потребителю нечто ценное по очень низкой цене, почти даром, за что другие платили деньги. Так он опробует ваш товар и захочет купить его полную версию. Обязательное условие — продукт должен представлять реальную ценность.

Ведение клубной рассылки.

Пользуйтесь клубной рассылкой. Так вы сохраните аудиторию, а значит, не будете думать, как можно вернуть клиентов. Пусть каждый участник вашей ЦА ощутит свою эксклюзивность. Предложите оформить подписку на VIP-рассылку и включайте в нее только самую полезную информацию и новые идеи.

Если клиентам приходит уведомление из клуба, в котором они состоят (пусть даже этот клуб — лишь VIP-рассылка), они понимают, что здесь нет лишней информации и случайных людей. Как показывают данные, такие письма открывают чаще.

Вовлекайте при помощи скачиваемого контента.

Не всегда нужно думать о составлении текста письма для email-рассылки. Периодически предлагайте клиентам скачиваемый материл — комплекс вебинаров, картинки, полезную литературу. Даже если люди не будут им пользоваться, вы сильнее вовлечете их в рассылку.

Эмоциональные заголовки.

Дать понять адресату, что письмо срочное, можно с помощью эмоциональных заголовков. Тексты с эмоциональным посылом читать интереснее — люди воспринимают такие сообщения как призыв о скорейшем прочтении и подсознательно думают, что там что-то важное.

Обычно письма такого рода направляют адресатам, которые так и не стали клиентами после прохождения всего цикла рассылки. Если это даст результат, предоставляйте клиентам ценности и полезную информацию и дальше.

Простые предложения.

Не используйте в письмах сложные речевые конструкции, будьте понятны и лаконичны. Ведь вы обращаетесь к людям с какой-то целью, например побудить их перейти на лендинг.

Короткие строки.

Результаты экспериментов показали, что человек лучше воспринимает информацию, если читает письма с короткими строками. То есть можно поверхностно просматривать письмо до главного момента — ссылки. Это удобно.

Используйте форматирование.

Рекомендуем выделять основной посыл письма и заглавие шрифтами и цветом — это облегчит восприятие информации.

  • Вставляйте изображения.
  • Письма с картинками тоже воспринимаются проще. Кроме того, они помогут вам продвинуть собственный бренд и выделиться среди аналогичных рассылок.

    Другие, не менее эффективные инструменты, чтобы вернуть клиентов на сайт

    Любой интернет-магазин или сайт иной направленности, который предлагает продукцию или оказывает услуги, хочет не только привлечь потенциальных покупателей и мотивировать на совершение покупки, но и мягко подтолкнуть их вернуться на сайт. Эта задача довольна сложная. Для ее успешного решения следует непрерывно обновлять и улучшать сайт, наполнять его качественным и полезным контентом, наращивать ссылочную массу. Кроме того, очень важно регулярно разрабатывать привлекательные для потребителей спецпредложения.

    Ретаргетинг

    Чтобы повторно привлечь посетителей на сайт, компании часто применяют ретаргетинг. Это инструмент, с помощью которого контекстную рекламу видят лишь те люди, которые уже заходили на конкретный сайт и совершали там целевые действия.

    На разных ресурсах есть множество фильтров, отбирающих лишь таких пользователей, кого в силу тех или иных причин может заинтересовать предложение компании. Фильтровать аудиторию можно по месту проживания, интересам, запросам, которые делает человек, возрасту и иным показателям.

    Помните о конкурентах

    Когда среднестатистический потребитель выбирает ресурс, где будет оформлять заказ, то сравнивает несколько онлайн-сервисов — удобство их использования, качество товаров, расценки. Чтобы вернуть человека на свой сайт, вам следует узнать, как работают виртуальные представительства конкурентов, и, если нужно, откорректировать свою интернет-площадку.

    Хорошо, если на вашем ресурсе будет раздел «Просмотренные ранее товары», доступный посетителям даже без регистрации или авторизации. Сообщать потенциальному покупателю об отложенной продукции помогает email-рассылка или SMS-оповещения, если регистрируясь человек предоставил свой номер телефона и согласился на получение таких сообщений.

    Акции и скидки

    Как уже было отмечено, удержать и вернуть клиента можно с помощью скидки. Это очень эффективный способ, стимулирующий человека к покупке. Вы, как продавец, можете запускать акцию любого формата — допустим, предложить сниженную цену на товар за репост в соцсетях, за вторую и последующие покупки на сайте или за то, что клиент привел друга. Акции такого характера широко применяют сейчас как реальные, так и виртуальные магазины.

    Комментарии клиентов

    Как вернуть клиента на сайт повторно? Есть еще один способ. Дайте пользователям возможность оставлять комментарии. Особенно действенен метод, если человек, желающий поделиться своим мнением на сайте, может сделать это без регистрации или авторизации.

    Так на вашем ресурсе появится бесплатный контент, а люди смогут совместно обсуждать продукт, который купили или хотят купить. Отметим, этот способ даст хорошие результаты лишь компаниям, уверенным в качестве своих продуктов.

    Рекламные кампании

    Давно не секрет: от того, насколько качественно разрекламирован ресурс в соцсетях и сторонних сайтах, зависит количество первых и повторных посещений. Вы можете проводить рекламу не только в интернет-пространстве, но и традиционных печатных СМИ, устанавливать простые баннеры.

    Если в поле зрения людей всё время попадает логотип или слоган бренда, они не только больше доверяют компании, но и стремятся купить ее продукцию, следовательно, посетить соответствующий ресурс.

    Удобная обратная связь

    Кроме использования всех указанных способов, которые позволяют удержать и вернуть покупателя, следует постоянно проверять работоспособность всех элементов сайта. Выбранный вид обратной связи, будь то Skype, обратный звонок или онлайн-консультант, всегда должен работать корректно. В идеале вам надо иметь и свою бесплатную горячую линию.

    Благодаря этим методам менеджеры смогут не только привлекать новых посетителей на сайт, но и стимулировать возвращение тех, кто уже сделал покупки.

    В любом случае помните: самые эффективные способы вернуть покупателя с целью совершения им повторного заказа — это грамотный клиентоориентированный сервис и высокое качество реализуемой продукции.

    10 ошибок, после которых вернуть ушедших клиентов не получится

    • Ошибка 1. Несоответствующая коммуникация.

    Многие предприятия при работе с аудиторией выбирают неверные методы коммуникации. Например, отсылают информацию по факсу, в то время как клиентам больше нравится email. Причем некоторые люди сегодня в принципе не признают факс. В данный момент для рассылки почти всей корреспонденции применяют электронную почту. Использовать устаревшее оборудование — факс, на обслуживание которого к тому же требуется немало средств, не хочет никто.

    Как вернуть клиентов, при коммуникации с которыми вы применили неправильные методы?

    Факсы здесь — обозначение условное. Речь идет не конкретно об этих аппаратах. Суть в том, чтобы узнать, по какому каналу связи желает общаться тот или иной человек (по телефону, SMS, почте), и использовать исключительно его. Не все люди читают сообщения по email или берут трубку, когда входящий звонок идет с незнакомого номера. То есть неверно выбранный канал коммуникации — ваш путь к провалу. Клиент уйдет, и вернуть его вряд ли удастся.

    • Ошибка 2. Уровень дополнительных услуг и общего сервиса.

    Не имеет значения, что вы продаете, какие услуги предоставляете. В любом случае стоит предлагать своей аудитории дополнительные услуги. Из незначительных, казалось бы, деталей складывается общее впечатление об организации.

    Согласитесь, можно по-разному сделать ремонт или продать вещь. Все сопутствующие основной продукции товары или услуги очень важны для покупателя. Какие преимущества ему даст ваша основная продукция, человек уже знает. Но какую выгоду он получит от дополнительных услуг — большой вопрос.

    • Ошибка 3. Плохая ценовая политика.

    Сразу отметим: это не значит, что нужно ставить минимальные цены. Так могут действовать лишь компании, у которых нет других сильных сторон и неспособные предоставить потребителю иные преимущества. Вести бизнес, устанавливая низкие цены, нерационально. Стоимость — это лишь пропорция между тем, что вы предоставляете, и тем, сколько запрашиваете за это.

    Данная ошибка несколько связана с предыдущей. Если вы предлагаете высококачественное обслуживание, бонусы и самые большие гарантии, то вполне можете быть на 20—30 % дороже конкурентов. Если же в вашем ассортименте всё то же самое, что и у соперников, но при этом вы запрашиваете больше, то рискуете потерять и никогда не вернуть покупателей.

    • Ошибка 4. Не знать своих конкурентов.

    Важно владеть информацией об основных конкурентах, чтобы при необходимости знать, как вернуть клиентов. Если сведений у вас нет, то в первую очередь вы столкнетесь со сложностями в ценовой политике. И правда, как урегулировать тарифы, если вы не знаете расценок других компаний?

    Мы неслучайно говорим здесь о прямых конкурентах. По всей вероятности, на рынке работают и фирмы, на которые ориентироваться не нужно. Скорее всего, есть лидеры рынка, использующие иные подходы и политику. Сконцентрируйтесь на компаниях, к которым реально могут перейти ваши клиенты (как действующие, так и потенциальные). Проследите, как эти организации ведут свою маркетинговую политику, на каких площадках размещают рекламу и т. д.

    • Ошибка 5. Не знать свой продукт.

    Не предлагайте то, в чем вы не до конца разбираетесь. В противном случае клиент разочаруется в вас и вернуть его не удастся. Если вы не будете знать свойств товара и не сможете ответить на вопросы потребителя, не исключено, что даже первая покупка сорвется.

    Помните, что клиент может спросить вас о чем-либо не в процессе заказа, а после или же при дальнейшем обслуживании (если оно предусмотрено), допустим, чтобы понять функционал сложного продукта. Если вы не предоставите исчерпывающие данные в этот момент, человек может уйти. Вернуть покупателя, переставшего сотрудничать из-за такой ошибки продавца, почти нереально.

    • Ошибка 6. Несоответствие качества продукта.

    Здесь всё и так понятно. Если произошла подобная ситуация, даже не стоит и задаваться вопросом: как вернуть клиента? Единственное, что можно и нужно сделать — проанализировать политику ценообразования.

    Как вернуть клиента. Живой звонок

    • Ошибка 7. Слабый отдел продаж.

    Это важнейший элемент вашей компании, который виден клиентам. Численность персонала в отделе продаж не имеет значения. Покупателю неинтересно, что творится у вас в бухгалтерском отделе или на производстве. Его волнует лишь качество работы продавцов, так как он напрямую взаимодействует с ними. Если покупатель недоволен, то непременно уйдет, и вернуть его будет крайне сложно.

    Как вернуть клиента! Живой звонок! Отвалившийся клиент! Владимир Якуба!

    • Ошибка 8. Плохая аура в точке продаж.

    Здесь всё легко. Если магазин, где человек приобрел (не приобрел) продукт, ему неприятен, вероятнее всего, он не придет туда снова.

    • Ошибка 9. Недостаточные реинвестиции в работе с базой клиентов.

    Определенную часть маркетинговых средств (лучше — немалую) стоит направлять на обслуживание действующей клиентской базы. Как мы уже отмечали, привлечь новых потребителей дороже, чем удержать старых. Грамотно выстроенный маркетинг предполагает взаимодействие с имеющимися покупателями тоже. Старайтесь соответствовать их требованиям, удовлетворять потребности и уделяйте внимание. И тогда в будущем не придется думать, как вернуть клиентов, они просто не уйдут оттуда, где им хорошо.

    • Ошибка 10. Непонятная бизнес-стратегия.

    Удержание потребителей превращается в сложную задачу, если компания сама не понимает, как развиваться и в каком направлении. Вы должны быть организованны. Покупатели всегда делают выбор в пользу стабильности.

    возврат ушедших клиентов

    Если Вы частный предприниматель, то лучше кого бы то ни было знаете, что удержать уже работающих клиентов выгоднее, чем искать новых. Потому что поиск новых обходится гораздо дороже. Вам также известно, что средний чек лояльного клиента, как правило, увеличивается.

    Как определить, что покупатель ушёл? По сути, если покупатель давно ничего не покупает, можно считать его потерянным. Но каков критерий этого «давно»?

    Критерии “ушедших” клиентов

    Критерий № 1. Игнор. Ваши попытки контактировать с клиентом разбиваются о глухую стену – Вы звоните, а его не оказывается на рабочем месте. Вы пишете письма с побуждающими к ответу вопросами, согласовываете время звонков. Всё по правилам делового общения. Но клиент игнорирует.

    Критерий № 2. Нет запроса в течение 3 месяцев. В разговоре с менеджером по продажам потенциальный покупатель всё разузнало товаре, условиях заказа и доставки. Но обратной связи нет.

    Критерий № 3.Социально приемлемое объяснение. Интерес у покупателя вроде есть, но до сделки дело не доходит. Аргументы приводит самые разные. После 3х запросов не купил – считайте, что это точка.

    Критерий № 4. Объёмы закупок падают. Значит скорее всего ваш постоянный клиент отдал часть заказов вашим конкурентам.

    Стратегия возврата ушедших клиентов

    1. Примите ситуацию и посчитайте потери.

    Из ухода покупателя делать трагедию не стоит. От этого не застрахованы даже самые успешны компании с качественной продукцией и клиенториентированным подходом.

    Вы тоже можете произвести подсчёты таких клиентов и проанализировать свою ситуацию, а данные использовать для выработки стратегии работы с клиентами. Статистику можете вести как в цифрах потерь количества покупателей за год, так и в деньгах(исходя из LTV).

    Пример: количество ушедших за год – 8

    • Цена 1 сделки – 40 тысяч рублей.
    • Повторных заказов за год – 10.

    Цена потери 1 клиента = 400 тыс. рублей

    Цена потери за год = 3 млн 200 тысяч рублей.

    Теперь Вам нужно произвести подсчёты

    Чтобы произвести корректный расчёт второго показателя, проверьте, как часто и в какой интервал покупатель совершал покупку. Если, предположим, покупатель делал 5 заказов ежеквартально, и не заказывает 5 мес. и более, необходимо предпринимать меры к его возврату.

    Основываясь на результатах, сделайте форму отчёта, в который включите:

    • имя сотрудника
    • расчётный период времени (зависит от частоты закупок: если клиент покупает часто, берите в расчёт короткий отрезок, если редко–соответственно и отрезок длиннее),
    • процент потерянных клиентов.

    Эти отчёты позволят увидеть картину со стороны.Переходим к действиям по возврату клиентов.

    Причины потери клиентов в бизнесе

    ! Важно: Приступайте к действиям по возврату только на основе полученных результатов ABC и XYZ-анализа продаж и покупателей.И поделите клиентов в порядке приоритетности возврата:

    1. № 1 к возврату.
    2. Обязательно.
    3. По возможности
    4. Ну…ушли, так ушли.
    5. Составьте перечень возможных причин ухода заказчиков.

    Они могут быть следующими:

    • ваш сервис хромает
    • вас обскакали конкуренты /dumping и т.п./
    • человеческий фактор покупателя /уехал, ушёл из жизни, банкрот и т.п./

    Объяснить причины ухода некоторых своих клиентов, с определённой долей вероятности вы можете и без анализа. Только вот вопрос, насколько ваше объяснение соответствует реалиям? А может это только одна из причин?

    Чтобы составить список возможных причин ухода

    • сделайте опрос ушедших клиентов. Тех, кто ушёл,спросите: «с чем связано прекращение сотрудничества с нами?» А у лояльных клиентов поинтересуйтесь возможными причинами: «что могло бы произойти такого, что Вы отказались бы от работы с нами?»
    • спросите у своих менеджеров по продажам, технической поддержки и других лиц, общающихся с клиентами. Способ эффективный, но в том случае, если сотрудники честны.
    • организуйте Brainstorm с участием команды вашего персонала и лояльных клиентов.
    • Составьте план тактических действий.

    Ошибки, после которых клиенты не возвращаются

    • Неверный выбор средств в коммуникации с ЦА

    Общаясь с клиентом, важно поинтересоваться, какой именно канал связи он предпочитает для общения: телефон, электронная почта, смс. Может, к примеру, статься так, что человек не читает писем, а предпочитает звонки. А Вы об этом заранее не спросили. Соответственно, все Ваши письма провалилисьв никуда.

    • Вы не предложили дополнительные услуги

    Любой товар можно преподнести и продать по-разному. Вы можете отнести туфли в мастерскую к одному сапожнику, который не только устранит проблему, с которой Вы пришли, а и подскажет: чтобы обувь Вам дольше послужила, выглядела презентабельно, и в дальнейшем Вам не пришлось терять время и деньги на ремонт, рекомендуетсяна кожаную подошву сделать профилактическую подмётку. А после ремонта, ещё вернёт Вам туфли начищенными до блеска. А к другому обратитесь -сделает только то, что сказали, даже и слова не произнесёт о других явных проблемах.

    Если Вы хотите получить лояльного клиента, логика продаж одна: предлагайте дополнительные услуги – их выгоды может оценить только сам покупатель.

    • Непродуманная ценовая стратегия

    Речь не о низких ценах. А о том, что если Вы предлагаете ЦА продукцию, абсолютно идентичную продукции конкурентов, но цены задираете, то покупатели скорее всего уйдут безвозвратно. А если при тех же данных, но приложите к своему товару ещёсервисную гарантию и другие «вкусняшки», то вполне можете себе позволить установить цену и повыше.

    • Вы не знаете свой товар. /Nocomments/

    ОК, 2 слова: знать товар нужно не только для того, чтобы продать (иногда покупатели знают продукт даже лучше), проблема может возникнуть потом, когда клиент обратиться за консультацией о технических характеристиках и дальнейшем обслуживании товара.

    • Вы не знаете своих конкурентов. Вы сами себя лишаете свободы манёвра в диалоге с клиентом, когда не можете оперировать информацией о ценах конкурентов и аргументировать свои. Сделайте срез рынка ваших успешных соперников, позаимствуйте полезные инструменты.
    • Некачественная работа отдела продаж. Здесь тоже хочется сказать,nocomments. Однако всё же не лишним будет напомнить, что крайне важно укомплектовать (или обучить) «передовую» профессионалами, знающими подход к клиенту: умеющими быть и настойчивыми, и гибкими, и заботливыми. Маловероятно, что потерянные клиенты вернутся туда, где им нахамили.
    • Несоответствие качества цене. Единственное, что можно сделать в этом случае (не в контексте возврата клиента, а вообще для будущих продаж), – пересмотреть цены.
    • Размытая стратегия бизнеса. Ну…Вы сами знаете, как применить фразу Сенеки «Для корабля, который не знает в какую гавань ему идти — ни один ветер не будет попутным». Направьте свой корабль по заданному курсу. Покупатель предпочитает стабильность.
    • Недостаточное внимание существующим клиентам. Чтобы из-за недостатка внимания они тоже не стали причиной Ваших размышлений «как вернуть недовольного клиента ?», прилагайте маркетинговые усилия и инвестируйте в действующую базу клиентов. Если Вы будете удовлетворять потребности своих клиентов, лозунгом их лояльности станут слова: «от добра добра не ищут». А Ваш бизнес будет процветать на благо всем.

    Как наладить коммуникацию с отвалившимися контрагентами

    Продумайте каналы коммуникации с потерянными клиентами:

    • Позвонить и попросить прощения за качество сервиса и т.д.
    • Встретиться с клиентом лично.
    • Написать письмо на эл.почту

    Тактика возврата

    1. Выбираем покупателя и устанавливаем истинные причины его ухода;
    2. Выбираем оптимальное решение вопроса;
    3. Продумайте тщательно каждый этап реанимирования клиента и каналы коммуникации с ним (лучше встретиться лично);
    4. Действуя, проявляем чудеса гибкости и настойчивости;
    5. Мотивируем, обещаем или извиняемся за “косяки”.

    Алгоритм выяснения причин ухода контрагента

    1. Тщательно соберите и вдумчиво проанализируйте всю информацию о причинах прекращения сотрудничества (разговор с сотрудниками, уточнение деталей сделки). Этот шаг станет основой и для усовершенствования работы компании в целом с целью предотвращения аналогичных ситуаций ухода покупателей в будущем.
    2. Соберите историю объемов продаж и сделок покупателя для оценки его платежеспособности.
    3. Теперь можно действовать: либо по телефону, либо в личной беседе. Выбор способа за Вами. Стоит иметь ввиду, что даже, если причиной ухода клиента была ошибка Вашей компании, не следует начинать разговор с оправдания.

    Эти вопросы продемонстрируют клиенту важность его мнения для Вас, и Вашу готовность изменить ситуацию ради того, чтобы его вернуть.

    Пример фраз и действий для возврата клиента

    Во время беседы, слушайте внимательно, не прерывая покупателя. Не стоит всё воспринимать на свой счёт и обороняться. Ваша цель – понять истинные причины произошедшего, и понять, что нужно сделать, чтобы реанимировать клиента.

    Задавайте уточняющие вопросы, чтобы составить полную картину. Поблагодарите в конце беседы за уделённое время и за готовность клиента вступить в диалог и озвучить причины отказа от сотрудничества.

    Если сочтёте нужным, принесите от лица компании извинения, заверьте, что Вы сделаете всё, чтобы устранить ошибки, и чтобы такого больше не повторилось.

    • Теперь, когда Вы поняли, в чём именно заключается проблема, можете начертить схему действий по решению этой проблемы в масштабах предприятия (с целью предотвращения подобных ситуаций в будущем) и чтобы вернуть этого покупателя.
    • Возможно, Ваше решение ускорят ответы себе на эти вопросы:
    • как вернуть старого контрагента, какие действия нужно совершить?
    • насколько Вы уверены в том, что покупатель вернётся после исправления ваших недочётов и в какую сумму это выльется?
    • какова будет реакция лояльных клиентов?
    • Вы всё ещё хотите вернуть этого клиента?

    Мы Вас не пытаемся отговорить, отнюдь. Каждый клиент важен. Просто, насколько это выгодно для Вас, эквивалентны ли Ваши усилия и затраты упущенной выгоде? Быть может, из-за низкой ценовой политики, потребители и покупают продукцию у вас, а не у других компаний. Оцените, стоит ли возврат данного клиента, который не приносил желаемого объёма продаж и прибыльности.

    Видео: “Как обучить менеджеров возвращать ушедших клиентов”

    Забираем клиента от конкурентов

    Не стесняйтесь задавать своим клиентам вопрос, удовлетворены ли они качеством.

    • Умейте признавать свои ошибки.Это нормально для человеческого общения. И в бизнесе это можно обернуть в свою пользу. Признайте ошибку и попросите прощения. Это может способствовать ещё большей преданности клиента.
    • Выясните преимущества Ваших конкурентов, по какой причине от Вас ушли покупатели.Это поможет Вам понять, что нужно предпринять для исправления ситуации, и стоит ли вообще что-то менять, оцените выгоды.
    • Предпримите максимум усилий для возврата на прежний уровень сервиса. Однако учтите, что порой для этого достаточно исправить небольшие шероховатости, а не перестраивать работу всего предприятия под одного клиента.
    • Сделайте упор на работу с менеджерами по продажам и со всеми, кто имеет отношение к непосредственному взаимодействию с покупателями. Сделайте кадровые перестановки, перераспределите закреплённость клиентовза менеджерами, в случае если кто-то не справляется со сложным покупателем.
    • Напоминайте клиентам о себе с определённой периодичностью. В процессе общения не забывайте человеку дать понять, как цените сотрудничество с ним, делайте упор на выгодах, которые оно может принести для клиента.
    • Поддерживайте регулярную коммуникацию с ЦА посредством различных современных технологий: соцсети, телефон, эл. почта. Используйте различные информационные поводы: выставки, новинки, акции и т.п.
    • Скидками злоупотреблять не нужно. Но тщательно проанализировав все ЗА и ПРОТИВ, можно предложить в некоторых случаях, в разумных пределах. Трудности бывают у всех. Главное, чтобы они у Ваших покупателей были временными.
    • Держите базу в актуальном состоянии. Проверяйте периодически контакты и статусы клиентов, позаботьтесь о том, чтобы их информировали о различных мероприятиях, новинках и т.д.
    • PROMO. Проявите креатив и изобретательность в организации различных розыгрышей, акций, призов за покупки. Приглашайте клиентов в офис на презентации новинок.

    Рекомендации к возврату клиента по телефону

    • Используйте смс-рассылку для информирования ЦА о новых поступлениях товара.
    • Поддерживайте базу данных в актуальном состоянии, чтобы быть на связи со своими покупателями.
    • Телефонный аудит качества. Держите руку на пульсе сервиса с помощью опросов и прослушивания разговоров.
    • Обзванивайте клиентов с помощью колл-centre, который выполнит работу либо по информированию клиентов о новинках, либо об интересующей их продукции.
    • Менеджеры должны анализировать объём своей клиентской базы, чтобы развивать потенциал покупателей.

    Возврат клиента с помощью email

    1. Пишите письма просто и лаконично, короткими строчками, выделяйте заголовок шрифтом и цветом для удобства восприятия. Это увеличивает скорость и качество прочтения всего содержимого письма до ссылки.
    2. Использование эмоционального заголовка даёт людям понять, что содержание в письме важное, такой заголовок воспринимается, как призыв. Используйте.
    3. Очень эффективный способ коммуникации с помощью рассылки сервисных уведомлений. Например, «Здравствуйте! Вы интересовались товаром___. Мы его привезли», «Получите подарок за отзыв!» и т.п. Такие письма пробуждают интерес, используйте эту возможность для возврата клиентов.
    4. Персональное письмо на имя клиента от реального менеджера компании. Содержание письма? – Информация по интересам покупателя. Такое письмо открывают чаще обычных.
    5. Письма с изображениями-картинками помогают выделиться среди других.
    6. Письмо-рассылка потенциальному клиенту, заинтересовавшемуся когда-то вашим бонусом, но так и не созревшему для покупки. Предложите товар, представляющий ценность, по низкой цене (хотя другие за это платят намного больше), чтобы покупатель смог протестировать продукт, а после этого приобрёл полноценную версию.
    7. Рассылка писем с бесплатным контентом, который нужно скачать – литература, вебинары и т.п.
    8. Используйте ореол эксклюзивности – клубную рассылку, и отправляйте письма с полезным содержанием и инновациями. Процент прочтения этих писем гораздо выше открытия обычных писем.

    Вернуть клиента на сайт

    Заинтересовать вернуться на сайт помогут следующие инструменты:

    • Чтобы интернет-магазин не только привлекал потенциальных клиентов, но и стимулировал их что-то купить, нужно сделать так, чтобы они возвращались на сайт снова. Сделать это можно только улучшая сайт, поддерживая его в актуальном состоянии, наполняя полезным контентом. Продвигать сайт нужно правильными и безопасными ссылками. Также необходимо создавать спецпредложения для потенциальных клиентов, чтобы «сконвертировать» их в покупателей.
    • Чтобы напомнить потребителям о продуктах, которые их заинтересовали ранее, и вернуть на сайт для совершения покупки, используют такой стратегический способ, как retargeting (статический, динамический). ЦА формируется фильтрами, в зависимости от места жительства, интересов, запросов и т.д.
    • Один из популярных способов – скидки. Сейчас только ленивый не использует их в качестве приманки.К примеру, предлагают более низкую стоимость на товар за репост в социальных сетях, акции «приведи друга, получи____», «купи 2___, 3й получи бесплатно(в подарок)» и т.п.
    • Чтобы вернуть пользователя на сайт, предоставьте ему возможность оставить комментарий даже инкогнито. Если у вас качественный товар, люди сами в обсуждениях на вашем сайте будут способствовать продвижению и покупке.
    • Будьте все время на виду – используйте рекламу в соцсетях, на разных сайтах, в печатных средствах массовой информации и т.п. Психология людей такова, что постоянное «мелькание» названия бренда или его торгового знака, вселяет к нему доверие и побуждает к посещению сайта и покупке.
    • Изучайте своих конкурентов в интернете: как они себя позиционируют, насколько удобны их онлайн-сервисы. Ведите непрерывный мониторинг рынка цен, ассортиментного ряда и т.д. Потребитель делает тоже самое, выбирая у кого купить интересующий товар. Если вы предусмотрите на своём сайте блок просмотренных товаров, вы сможете использовать этот инструмент, чтобы напоминать потенциальным клиентам о продукции в корзине. Рассылку таких напоминаний можно настроить также с помощью смс и электронной почты, если пользователь оставил свои данные на сайте при регистрации.
    • Для возвращения посетителей и привлечения новых пользователей на сайт постоянно тестируйте свои инструменты обратной связи на сайте – sкype, callbackonline-консультант, горячая линия. Они всегда должны работать. Это крайне важно.

    Клиенты уходят к конкурентам: почему и как их вернуть

    В книге «Откровения рекламного агента» известный рекламщик Дэвид Огилви писал, что 67% клиентов перестают работать с компанией из-за безразличия менеджеров. Но это только один момент. Как узнать остальные причины ухода клиентов к конкурентам, перестать их упускать и как вернуть тех, кто ушел? Мы собрали мнения экспертов и составили список советов, которые работают.

    Содержание:

    Почему уходят клиенты: топ-5 причин

    1. Невнимательность менеджеров. Причинами невнимательности к клиентам могут быть:

    • некомпетентность менеджеров;
    • перегруз из-за спешки и множества клиентов: менеджер просто забывает о части задач;
    • лень.

    Отчасти к невнимательности можно отнести и слишком медленную реакцию на сообщения клиентов. По опыту digital-агентства Webit, менеджер должен отвечать на обращение потенциального клиента в онлайн-чате, соцсетях или по email в течение 10 минут, а на заявку с сайта — не позже, чем через час. В агентстве посчитали, что такая оперативность повышает вероятность подписания договора в 7 раз. А еще специалисты выяснили, что 50% покупателей выбирают ту компанию, которая ответила им первой.

    2. Нет программы лояльности. Это может стать причиной ухода клиентов, если конкуренты предложат им более интересные условия сотрудничества. Чтобы этого не допустить, автор блога на сайте платформы для создания лендингов LP-Generator советует сделать клиентов фанатами своего бренда. Для этого нужно разработать программу лояльности с бонусами, системой скидок и удобным сервисом.

    Какими бывают программы лояльности:

    • Бонусные программы. Подходят для продуктовых магазинов и заведений общественного питания. Например, если чек заказа превышает 1000 рублей, то кафе предлагает клиенту блюдо из меню в подарок.
    • Многоуровневая программа лояльности. Работает в парфюмерно-косметических сетях, авиакомпаниях и других бизнесах. Пример — мили за полеты у различных авиакомпаний. Чем больше летаешь, тем больше копится миль, которыми можно расплатиться за следующие перелеты.
    • Нематериальная мотивация, основанная на ценностях клиента. Подойдет компаниям, которые производят одежду, косметику, бытовую химию. Например, популярная сейчас тема переработки мусора, экологичного образа жизни. Так, в магазинах H&M можно сдать старые вещи на переработку, а сеть магазинов Uniqlo отказалась от пластиковых пакетов в пользу пакетов из переработанной бумаги.

    3. Низкий уровень клиентского сервиса. Бизнес-тренер Евгений Котов утверждает, что это самая частая причина ухода клиентов.

    Представьте: клиент купил смартфон. Через полгода он стал плохо работать, и клиент захотел сдать его в ремонт по гарантии. Телефон забрали, другой взамен не выдали, на диагностике продержали целый месяц и не смогли отремонтировать. К тому же, отказались вернуть деньги, уговаривая приобрести другой смартфон. Клиенту пришлось судиться, чтобы вернуть свои деньги.

    Клиент соседнего магазина столкнулся с такой же поломкой телефона. Но ему бесплатно дали другой телефон на время диагностики, а когда выяснилось, что ремонт невозможен, спокойно вернули деньги, не навязывая другую покупку. Как думаете, где купит новый телефон первый клиент?

    4. Плохое качество продукта или услуги. Клиенты уходят, если производитель не улучшает качество продукта, когда того требует рынок.

    Согласно исследованию компании BMW, если хотя бы один клиент останется недоволен вашим продуктом или услугой, то он расскажет о вашем провале как минимум 10 своим знакомым, и у вас вообще перестанут покупать.

    5. Клиент не понимает своей выгоды. Людям интересно слушать о достоинствах товара, если они не понимают, чем он лучше других. Клиенту нужно детально объяснить все преимущества. Да, вы продаете отличные беговые кроссовки с системой air. Но если покупатель не узнает о том, что эта система снижает нагрузку на суставы, он оставит это преимущество без внимания.

    Как вернуть заснувших клиентов. Часть 1: Инвентаризация клиентской базы

    Как научить менеджеров разговаривать с клиентом на языке выгод?

    • Устраивайте тренинги с участием бизнес-тренеров хотя бы раз в год;
    • Следите, чтобы менеджеры применяли новые знания на практике. В идеале наймите тайного покупателя. Пусть он записывает общение с продавцами на диктофон. На основе этих записей делайте «разбор полетов».

    Как вернуть ушедшего клиента: 4 способа

    Прежде всего нужно понять, стоит ли возвращать всех ушедших клиентов.

    Если вернуть клиента все-таки нужно, воспользуйтесь советами наших экспертов. Они расскажут, как вернуть клиентов, которые ушли к конкурентам.

    Внедрите CRM

    Все больше компаний во всем мире и в России внедряют CRM-системы . Правильная настройка и грамотное использование CRM помогают вернуть ушедших клиентов:

    • В системе можно настроить автоматическую отправку электронных писем и SMS-уведомлений. Регулярные «касания клиентов» по SMS или email с информированием об акциях и скидках помогут вернуть тех, кто решил уйти к конкурентам.
    • Для каждой сделки заводится отдельная карточка , где фиксируется вся история общения с клиентом. Например, если случился конфликт, то руководитель может по карточке восстановить весь ход работы с ним: прослушать звонки, прочитать письма, посмотреть примечания менеджера и понять, что пошло не так.

    Если окажется, что менеджер был не прав, вооружившись всеми этими знаниями, руководитель или другой менеджер может позвонить клиенту и предложить вернуться на других условиях. Благодаря записям звонков и хранению переписки можно правильно понять ситуацию и потребности клиента, а значит, сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться.

    Смените ответственного менеджера

    Если клиент ушел из-за невнимательности конкретного менеджера, то можно восстановить отношения, если передать его другому специалисту.

    Руководитель компании сервиса SMS-рассылки Татьяна Кидимова в блоге «Нетологии» советует во время разговора задобрить ушедшего клиента, пообещать исправить ошибки предыдущего менеджера и предложить более выгодные условия.

    Стоит понимать, что если новый менеджер тоже испортит отношения с клиентом, то повторно вернуть его будет невозможно.

    Применяйте email-маркетинг

    Согласно исследованию Segment , 44% покупателей признают, что email от компании, где они совершили удачную покупку, мотивирует их на повторное обращение. Британская компания DMA в ходе исследования выяснила, что в 2022 году на каждый фунт, потраченный на email-маркетинг, компании возвращали в среднем 32 фунта.

    Как вернуть клиента!? / Полезные советы от Яны Осадчей

    Как разработать успешную email-кампанию по возвращению клиентов:

    • соберите адреса ушедших клиентов в единую базу;
    • составьте план отправки мотивационных писем по датам и темам;
    • обязательно персонифицируйте письма — по данным Yes Lifecycle Marketing, их открывают на 50% чаще.

    Используйте обратную связь

    Анализ обратной связи о вашем продукте и уровне сервиса позволит понять причины, по которым клиенты выбрали не вас, а конкурентов. Зная их, вы сможете определить, на какую болевую точку «нажать», чтобы вернуть покупателя.

    10 изящных способов убеждения клиента. Как закрывать любые сделки без возражений.

    Предположим, опрос ушедших клиентов показал, что оптовые покупатели недовольны отсутствием скидок на объем заказываемой продукции. Исправьтесь: разработайте программу лояльности и свяжитесь с ушедшими клиентами, предложив им новые условия.

    Выходит, что потеря клиентов чаще всего происходит из-за отсутствия скидок для оптовиков и плохой работы менеджеров. Возможно, стоит пересмотреть подход к найму сотрудников, внимательно продумать программу лояльности и внедрить CRM-систему в помощь ответственным сотрудникам, чтобы они могли исправить ошибки коллег и вернуть ушедших клиентов.

    Автор: Дарья Милакова

    Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

    За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

    Добавить комментарий