Как работать с конфликтными ситуациями

Как работать с конфликтными ситуациями

Все мы не раз в жизни сталкивались с конфликтными ситуациями. Сразу определимся с терминологией. Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей. Еще недавно конфликты считались негативным явлением, в настоящее же время психологи рассматривают конфликт как естественное возникновение назревших противоречий между людьми. А раз явление это естественное, то и трагедии из таких ситуаций делать не стоит.

Посему заводим для себя правило — решать конфликты конструктивно, уважая право других иметь альтернативное мнение и видение ситуации. Сложно, нереально? А ежели оппонент откровенно не прав, али хам какой?! Ну, нет! Я априори прав и сам знаю, как жить! Раз так, то тогда чтение этого поста будет для вас пустой тратой времени. Лучше используйте его с пользой для себя, своего дела либо послужите гуманистическим идеалам общества.

Для прочих продолжаю. Решила затронуть эту тему, поболтавшись в свободное время по обсуждениям к публикациям в журнале. Я практикующий бизнес-тренер, разрабатываю тренинги и обучаю специалистов в области торговли. Да, за деньги, поэтому оговорюсь сразу, что делюсь квинтэссенцией своего опыта добровольно, будучи в трезвом уме и крепкой памяти.

Вероника Степанова. Как побеждать в конфликтах!

Можно применять алгоритм работы с конфликтом как в профессиональной деятельности с клиентами, коллегами, руководством, так и в личной жизни. Суть от этого не меняется.

Вебинар «Управление конфликтами»

Итак. О, ужас! Это произошло! Децибелы или количество восклицательных знаков в письме зашкаливают, адреналин заставляет сердце бешено биться, в мозгу броуновское движение мыслей.

ПЕРВОЕ и самое главное: успокойся. Золотое правило сэнсэя- прежде чем ответить, сосчитай до десяти. Существует масса техник по управлению гневом, например визуализация гнева, алфавит дыхания, я-высказывание, метафорическое стирание негативного образа из памяти. Но не все сразу.

Решение конфликтов с клиентами

Получить жалобу от клиента — как будто получить удар в лицо. Ваша первая реакция — расстройство, обида и отстаивание своей работы и точки зрения. Она может привести к тому, что вы будете отвечать на сообщения клиента, не раздумывая, еще сильнее усугубляя положение дел.Помните о том, что жалобы недовольных клиентов нельзя принимать близко к сердцу. В момент критики необходимо отстраниться от формы подачи получаемой информации и сосредоточиться на фактах — это даст возможность воспринимать слова собеседника с минимальной эмоциональностью.

ВТОРОЕ . Избегай конфликтогенов. Эти противные штуки являются спусковым крючком начала любого конфликта. Сие есть: неучтивое обращение,


стремление к превосходству
в любых ипостасях, будь то критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм

снисходительное отношение. «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете. «. Одним словом — забвение известной мудрости: «Если ты умнее других, то никому не говори об этом».

Управление конфликтами в проектах

проявление агрессивности.

проявление эгоизма. Крепитесь из последних сил, но не перебивайте оппонента. В полный сосуд воды не нальешь, ровно тоже самое и с сознанием вашего собеседника. Пусть выговорится и тогда он будет способен вас услышать. Тогда его мозг не будет занят исключительно подготовкой следующего предложения своей гневной тирады.

нарушение правил, оно же есть ложь, обман, несоответствие заявленным условиям. Сильнейший конфликтоген.

неблагоприятное стечение обстоятельств. Это, конечно, печалька.

уход от ситуации (он же игнор);

оправдание (заискивание, неуверенность, извинение с виноватой улыбкой).


ТРЕТЬЕ. Извинись и отнесись к чувствам оппонента с уважением
. Да, да и еще раз да!! Сейчас сосчитай до десяти и читай дальше. Я не говорю о том, что вы должны себя вести как тряпка. Я имею в виду лишь то, что вам нужно быть достаточно уверенным в себе, чтобы взять на себя ответственность за ситуацию. Достаточно просто сказать: «Примите мои извинения за то, что вам не понравилось». ))) Обратите внимание на то, что вы не берете вину за это на себя. Однако вы показываете свое уважение к чувствам клиента, помогая ему успокоиться. Любая конфликтная ситуация разрешается легче, когда она разрешается спокойно, поэтому именно эти два первых шага являются решающими.

ЧЕТВЕРТОЕ . Определите реальную проблему.

Задавайте вопросы, чтобы определить, чем на самом деле недоволен ваш собеседник. Вас не должен устраивать ответ вроде «Мне просто не нравится ваша работа». Уточняйте, требуйте примеры.

Попытайтесь понять, чего в действительности хочет ваш клиент. Задавайте больше вопросов, пока не будете уверены на 100% в том, что точно поняли, чего хочет клиент. Иногда мы приступаем к выполнению работы, стремясь к тому, что выстроили в своей голове мы, хотя в действительности мы не поняли желания клиента. Дважды убедитесь в том, что вы поняли клиента, задавая ему вопрос «Я понимаю, что нужно сделать (1, 2, 3), чтобы добиться такого результата: (1, 2, 3). Я правильно вас понял?»

ПЯТОЕ . Следует выделить в словах критикующего положительный смысл — чего он хочет добиться от вас, в чьих интересах, полезна ли для вас цель, которую преследует ваш собеседник. Если вы нашли в критике рациональное зерно, обязательно поблагодарите критика и примите решение, как и когда вы станете меняться или исправлять положение.


ШЕСТОЕ . Продолжайте улучшать свое положение.

Теперь, когда вы для себя получили четкую картину проблемы и узнали, что все-таки необходимо клиенту, сделайте все возможное для того, чтобы добиться желаемого клиентом результата. Предложите ему изменить что-то или вообще вернитесь к самому началу работы — к черновику. Даже если вы потеряете часть денег, поступая так и затрачивая драгоценное время, в итоге вы, скорее всего, только выиграете. Вы можете потерять больше, если клиент уйдет от вас, будучи недоволен вашей работой. Это может сильно сказаться на вашей репутации. Поэтому приложите все усилия для разрешения сложившейся ситуации.

Также, умейте представлять себя на месте клиента. Даже если он кричит и возмущается, на мгновение задумайтесь о том, как бы вы сами повели себя в подобной ситуации. Возможно, ваше поведение выглядело бы ещё хуже. Ведь, если происходит что-то, что влияет на ваш бизнес, финансы или другие серьёзные аспекты жизни, вы начинаете добиваться своих прав и не особо задумываетесь о душевном состоянии работника сферы обслуживания. Конечно же, очень приятно, когда клиенты, в любом случае, умеют сдерживать эмоции и порывы, но всё же постарайтесь понять своих клиентов и не отвечать злостью на их злость.

Если вы действительно в чём-то виноваты, пообещайте как можно быстрее исправить ошибку, и, главное, действительно сделайте всё, чтобы за самый короткий срок исправить все неполадки. В некоторых случаях необходимо даже жертвовать чем-то личным во имя работы. Помните о том, что если клиенту нравится с кем-то сотрудничать, он будет постоянно обращаться к этому человеку. А это означает стабильный доход и большие перспективы. Поэтому старайтесь правильно расставлять приоритеты и не отказываться от клиентов, которые настаивают на высоком качестве выполнения работы. Тем более, что зачастую они правы.

Ну и последнее – чем больше клиенты вам доверяют, тем меньше они высказывают недовольства в вашу сторону. Если даже вы допустили какую-либо ошибку, но, при этом всегда показывали себя, как ответственный исполнитель, клиент вряд ли станет устраивать скандал. Он ведь понимает, что подобный просчёт — это исключение из правил. Поэтому, проблема будет решаться не на уровне конфликта, а на уровне нормального общения. Человек, который заработал себе хорошую репутацию, редко имеет недовольных клиентов. Конечно же, все мы допускаем ошибки, но, если они не повторяются постоянно, то люди, которые знают о наших возможностях, достаточно просто их прощают.

Если же у вас слишком часто появляются недовольные клиенты, всё же стоит задуматься над качеством вашей работы, возможно, вы уделяете недостаточно внимания тому, что делаете и допускаете различные ошибки. В этом случае не стоит обвинять своих клиентов в чрезмерной требовательности. Они абсолютно правы, поскольку платят вам за то, чтобы вы выполняли свою работу качественно. Поэтому, вместо того, чтобы сердиться и кого-то в чём-то обвинять, лучше займитесь самоусовершенствованием и, поверьте, вскоре недовольных клиентов станет значительно меньше.

СЕДЬМОЕ. Запомните полученный урок.

После того, как вы решили проблему, наступает время извлечения из нее урока. Чему вас научила эта ситуация? Чего вам не следует делать, дабы она не повторилась? Потратьте время на изучение причин проблемы. Только благодаря тому, что вы будете учиться на своих ошибках, вы можете стать настоящим мастером своего дела и достигнуть успеха в отношениях с клиентами.

Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.

Содержание

7 правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.

С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.

Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:

Работа коуча с конфликтами

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

Конфликты на работе. Как избежать конфликтов на рабочем месте. Как возникают конфликты.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения , даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Типы проблемных клиентов

Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.

2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.

3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.

4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.

5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне, и совместно выработайте решение проблемы.

6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Как работать с бизнес конфликтами

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

  • «Вы что-то путаете»;
  • «Это невозможно»;
  • «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
  • «Вам нужно было сделать по-другому»;
  • «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
  • «Вы мне врете!»;
  • «Ничем не могу вам помочь»;
  • «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
  • «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
  • «На вас на всех не угодишь!»;
  • «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
  • «Я не знаю»;
  • «Вы меня не поняли»;
  • «Не могу ничего обещать»;
  • «Вы должны»;
  • «Вы обязаны»;
  • «Вы уверены …?»;
  • «Вы задаете слишком много вопросов»;
  • «Я займусь вами, как только освобожусь»;
  • «Это не мои проблемы»;
  • «Надо было раньше …»;
  • «А что же вы хотели за такие деньги?».

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:

Как работать c конфликтами? Методы из фасилитации

  • «Такое часто случается»;
  • «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
  • «В таких случаях мы всегда так поступаем».

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Неприемлемо Дипломатично
«Женщина/мужчина/девушка, послушайте…» Обращение по имени
«Только не надо нервничать/успокойтесь!» «Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»
«Давайте скорее перейдем к делу» «Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь»
«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил» «На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»
«Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем» «Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Как измерить удовлетворенность клиента

Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI.

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:

  • Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
  • Помогает улучшать продукт даже после запуска;
  • Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.

Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:

1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.

2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.

3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.

4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.

Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:

15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:

30*5 = 150 баллов.

Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом:

Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.

Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Семинар: «Управление конфликтами в организации» Жижерина Ю.Ю.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Техники решения конфликтных ситуаций в ресторане

Средняя оценка 4.9 / 5. Количество оценок: 30

Joblist

  • главная
  • регистрация
  • войти
  • Другие

    Как работать с конфликтными сотрудниками

      16 дек. 2022, 11:09 231

    Руководителю неизбежно приходится сталкиваться с людьми, с которыми трудно найти общий язык. Они провоцируют конфликты внутри коллектива, что мешает командной работе и препятствует созданию продуктивной атмосферы. Эти советы помогут грамотно решить проблему и настроить подчиненных на рабочий лад.

    Избегайте ярлыков

    Две самые распространенные ошибки руководителей — строить предположения о сотруднике и навешивать на него ярлыки. Не стоит давать подчиненным характеристики. Если назвать человека «конфликтным», мы сразу же начинаем искать тому доказательства. Поэтому поспешных выводов лучше избегать.

    Решение: описывать наблюдаемое поведение, а не давать характеристику. Ответьте на вопрос: «Что сотрудник делает из того, что не должен делать?». Или: «Что он не делает, хотя должен?». Например: «Она перебивает других на собраниях, хотя должна позволить другим закончить». Ответив на эти вопросы, вы обнаружите нежелательное или непродуктивное поведение, при этом воздерживаясь от собственных интерпретаций событий.

    Не переходите на личности

    Когда необходимо сделать замечание сотруднику, не критикуйте лично его. Рассматривайте поведение подчиненных как преимущество или недостаток для профессиональной культуры, целей и их собственной производительности.

    Решение: апеллировать к личным интересам. Например, если работник хочет получить повышение до директора, сообщите ему, что он добьется этого быстрее, если улучшит свои коммуникативные навыки. Дайте ему понять, что агрессивное поведение недопустимо на руководящих должностях. Вы даже можете предложить ему свою помощь и поделиться собственным опытом.

    Сознательные сотрудники всегда готовы пойти на необходимые изменения, чтобы продвинуться по карьерной лестнице и повысить свой статус.

    Решайте неловкие ситуации

    Руководители часто избегают деликатных или неудобных проблем. Например, если работник рассказывает оскорбительные анекдоты, это поведение может поставить начальника в неловкое положение. При этом он пытается избежать разговора на эту темы и напоминает себе, что это хороший и ответственный сотрудник, который не хотел ничего плохого. В глубине души руководитель чувствует, что ему потребуется отважиться, чтобы искоренить недопустимое поведение.

    Решение: вспомнить, что стало катализатором подобного поведения. Постарайтесь пресечь эти действия при следующем удобном случае. Узнайте об истинных мотивах данного поведения, однако постарайтесь избежать прямых вопросов, чтобы не поставить сотрудника в неловкое положение. Деликатно сообщите ему, что такие шутки неуместны на рабочем месте.

    Как справляться с конфликтами?

    Лидеру необходимо обладать смелостью и навыками управления, чтобы справляться с самыми неожиданными ситуациями на рабочем месте. Проблемные сотрудники зачастую ведут себя именно так, потому что считают это приемлемым в данной ситуации и потому что руководитель допускает такое поведение.

    Конфликтное поведение сотрудников или как решать конфликты на работе

    Редактор Hurma Blog

    • 18 мин
    • 47673
    • 38
    • 11
    • 1

    Все, что нужно знать о конфликтных ситуациях на работе. Полезная статья про решение конфликтных ситуаций с вашими сотрудниками.

    Все сталкиваются с конфликтными ситуациями на работе. Иногда здоровый конфликт идет на пользу, приводит к дискуссиям и открывает новые способы решения проблем. Но есть ситуации, когда конфликты негативно влияют на производительность и вовлеченность, что в целом плохо отражается на работе команды и эффективности всей компании.

    В этой статье мы разберемся с темой конфликтного поведения и расскажем, как правильно себя вести в конфликтной ситуации.

    Что такое конфликтное поведение

    Конфликт – это столкновение между людьми из-за различий во взглядах, интересах, целях, восприятии, возникающее в процессе социального взаимодействия. Проще говоря, ситуация когда несколько людей или групп имеют разные взгляды и не могут прийти к соглашению.

    Конфликтное поведение – это проявление в эмоциях, разговоре и действиях негативной реакции на конфликтную ситуацию. Такое поведение является следствием конфликта.

    Конфликты не возникают на ровном месте, от первопричин до разрешения они проходят целых 5 фаз:

    1. Прелюдия к конфликту включает в себя все факторы, из-за которых конфликт может возникнуть. Отсутствие взаимопонимания, различия в интересах, культуре, религии, образовании – все это способствует возникновению конфликта.
    2. Инициирующее событие. Сам по себе конфликт не возникает. Должно быть событие, которое его провоцирует.
    3. Фаза инициации фактически является периодом, когда конфликт уже начался. Непреклонность во мнении, словесные разногласия – все это предупреждающие сигналы, указывающие на то, что конфликт уже начался.
    4. Фаза дифференциации начинается, когда люди высказывают друг другу свои претензии и показывают недовольство. На этом этапе поднимаются причины конфликта.
    5. Фаза разрешения. Люди должны попытаться пойти на компромисс и разрешить конфликт. На этом этапе рассматриваются различные варианты разрешения конфликта.

    Шесть простых действий для выхода из конфликта

    Причины конфликтного поведения

    • Разница во мнениях. Это конфликт между способностью сузить число возможных решений проблемы путем применения логики и знаний и мышлением вовне.
    • Положение. Это ситуация, когда не тот человек повышен в должности.
    • Несогласованность. Сотрудник обязан заниматься деятельностью, которая не соответствует его потребностям или интересам.
    • Несовместимость. Кто-то придерживается целей и взглядов, которые не отвечают мировоззрению другого и исключают удовлетворение его профессиональных потребностей и желаний.
    • Экономика. Недостаточное вознаграждение работникам.
    • Стресс. Конфликты от стресса из внешних источников.
    • Плохая или неадекватная организационная структура и недостаток командной работы.
    • Власть. Часто конфликт за власть бывает, когда несколько человек претендуют на руководящую должность.
    • Слабое лидерство. Конфликт неизбежен, если кто-то руководит более квалифицированным и опытным работником.
    • Произвольное толкование и применение правил и политик. Недостаток прозрачности и открытости вызывает недовольство среди сотрудников.

    Почему важно уметь разрешать конфликты на рабочем месте

    Конфликты на рабочем месте негативно влияют на отношения в коллективе, продуктивность, отнимают время и силы, которые можно потратить на более важные дела.

    Если сотрудники вовлечены в конфликт, они, как правило, теряют концентрацию и плохо сосредоточены на работе. Они вкладывают всю свою энергию в борьбу друг с другом, и в результате цели организации остаются вне приоритетов.

    Михаил Лабковский / Как решать конфликты на работе

    Конфликты также приводят к неуважению и ненужной напряженности в коллективе. Когда сотрудники плохо говорят друг о друге – это нарушает положительную атмосферу внутри организации и мешает всем работать.

    Независимо от типов конфликтов на рабочем месте, игнорирование и надежда на то, что они исчезнут, могут дорого обойтись компании.

    Технология работы с клиентами // Претензия клиента: как на нее реагировать? 16+

    Последствия рабочих конфликтов для лидеров:

    • Потраченное время на слушание жалоб людей
    • Потеря производительности, так как люди тратят больше времени на беспокойство о конфликте, чем на цели организации,
    • Прогулы
    • Текучесть кадров

    Если вы вовлечены в конфликт, то, скорее всего, будете чувствовать недовольство, разочарование и обиду. К сожалению, как правило, большинство людей не способны оставить эти чувства на работе, поэтому от конфликтных ситуаций страдают еще и близкие.

    В любом бизнесе будут сотрудники, которые время от времени не ладят. Из-за различий в их личностях, образе жизни, мнениях или каких-то других факторах, иногда сотрудники просто не могут работать в команде. А когда на рабочем месте разногласия, это затрагивает всех.

    Конструктивное урегулирование конфликта между сотрудниками может привести к здоровой конкуренции, улучшению процессов, инновациям и повышению креативности.

    Типы конфликтов

    Конфликты взаимозависимости

    Эти типы конфликтов случаются, когда работа одного сотрудника зависит от работы другого. Например, если продавец всегда опаздывает с вводом месячных данных о продажах, бухгалтер опаздывает с отчетами.

    Конфликты взаимозависимости можно легко преодолеть, если:

    • Сотрудники хорошо разбираются в навыках делегирования
    • Умеют вести сложные переговоры и договариваться
    • Срывы дедлайнов сопровождаются последствиями

    Конфликты, основанные на взаимозависимости, возникают из-за рабочих причин. Проще говоря, сотрудники ругаются не потому, что не разделяют какие-то идеи друг друга, а потому что один подводит другого.

    Разные подходы

    Такие конфликты часто случаются, потому что сотрудники по-разному видят способы достижения цели. Например, один сотрудник хочет выполнить работу быстро (ориентируется на задачу) и как можно быстрее перейти к следующему делу. В то время как другой больше заботится о том, чтобы подогнать продукт под клиента и учитывать его мнение в процессе (ориентируется на людей).

    Главный вопрос #16 : Как работать с частотными конфликтами ?

    Разные подходы к выполнению задач могут быть полезны для работы команды, поэтому очень важно находить компромиссы и использовать разногласия для пользы, а не во вред.

    Разные стили управления

    Лидеры по-разному руководят своими командами. Члены команды, которым приходится иметь дело с разными лидерами в течение дня, могут запутаться и раздражаться из-за разных способов руководства. Например, один лидер может быть более открытым, в то время как другой строгий и требует жесткой субординации.

    Чтобы избежать такого рода конфликтов, убедитесь, что у лидеров компании одинаковые ценности и взгляды на основные вопросы управления. Лидеры должны быть последовательны в решениях, уважать подчиненных и оставаться человечными. Из-за деспотичного лидера может снизиться вовлеченность и удовлетворенность сотрудников.

    Личностные конфликты

    Личные столкновения – это основная причина конфликтов на рабочем месте. Эти типы конфликтов возникают из-за эмоций и представлений о чьих-либо мотивах и характере. Например, руководитель команды критикует кого-то за опоздание, потому что считает члена команды ленивым и неуважительным. Член команды видит лидера команды, как несправедливого и предвзятого человека.

    Справляться с личностными конфликтами можно только взглянув на ситуацию под другим углом, со стороны другого участника конфликта. Большинство людей в таких ситуациях перекладывают ответственность на других, но не видят, что отчасти и сами виноваты. В личностных конфликтах, чаще всего, обе стороны несправедливы друг к другу.

    Конфликт с клиентом | Разрешение конфликта | Причины конфликтов | Примеры конфликтов

    Тест на проработку личностного конфликта

    1. Подумайте о конфликте, который у вас сейчас есть. Возьмите лист бумаги и нарисуйте линию посередине.
    2. В одной колонке запишите все, что вас не устраивает. Все чувства, мысли, суждения, ярлыки, выводы, которые приходят в голову.
    3. В другой колонке запишите все реальные факты. Факты наблюдаемые, объективные, конкретные действия и информация.
    4. Затем запишите, как ваши реакции или действия могли повлиять на ситуацию.

    Чтобы различать факты и личные суждения, используйте простой пример: небо голубое – это факт, небо красивого цвета – это личное суждение.

    Просматривая список, вы можете обнаружить, что ваши претензии не подтверждаются фактами. Что вы сделали много предположений и толкований о том, что может значить поведение другого человека, но не факт, что значит. Это упражнение предназначено для того, чтобы стать более объективным в сложившейся ситуации.

    Стили конфликта

    Для того чтобы понять, как решать тот или иной конфликт нужно иметь представление о стилях конфликтов.

    • Конкуренция – это стиль, в котором собственные потребности ставятся над потребностями других. Он опирается на агрессивный стиль общения. Те, кто использует конкурентный стиль, стремятся контролировать дискуссию. Они опасаются, что утрата контроля приведет к принятию решений, которые не будут отвечать их потребностям. Конкуренция, как правило, приводит к ответным мерам, усугублению ситуации и нарастанию напряжения в коллективе.
    • Приспособление, также известное как сглаживание, противоположно конкуренции. Люди, использующие этот стиль, уступают другим, стараясь быть дипломатичными. Они, как правило, позволяют желаниям группы подавлять свои собственные, которые вообще редко выносятся на обсуждение, поскольку сохранение отношений является приоритетным.
    • Избегание – это обычная реакция на негативное отношение к конфликтам в принципе. Люди, избегающие конфликтов, думают, что если они не будут поднимать эту тему, все уляжется само собой. Но, как правило, чувства сдерживаются, мнение остается невыраженным, и конфликт разрастается до тех пор, пока его уже невозможно будет игнорировать. Из-за того, что претензии остаются невыраженными, а отношения неизбежно портятся, вторая сторона часто даже не понимает, что произошло.
    • Компромисс – это подход к конфликту, в котором люди обсуждают свои желания и договариваются. Хотя компромисс и является оптимальным решением, он, как правило, не приносит удовлетворения. Каждая сторона по-прежнему верна своим взглядам и не всегда достаточно хорошо понимает другую сторону.
    • Сотрудничество – это объединение индивидуальных потребностей и целей для достижения общей цели. Часто называемое беспроигрышным решением проблем, сотрудничество требует общения, чтобы достичь оптимального решения. Сотрудничество дает возможность достичь консенсуса, интегрировать потребности и потенциально превысить бюджет возможностей, который ранее ограничивал конфликт.

    Понимая каждый стиль и его последствия, больше шансов урегулировать конфликт наиболее подходящим путем:

    • Если используется конкурирующий стиль, можно заставить других принять “удобное” решение, но это принятие может сопровождаться недовольством.
    • Если мы приспосабливаемся, отношения могут быть хорошими, но остается разочарование, что наше мнение не учитывается.
    • Если мы идем на компромисс, то хорошие отношения сохранятся, но обиды могут остаться надолго.
    • Если мы сотрудничаем, то, скорее всего, будем более уверены в шансах продуктивно работать вместе и сохранять нормальные отношения.
    • И если конфликт вообще не обсуждается, обе стороны могут остаться в неведении относительно реальных вопросов и проблем, что является наихудшим вариантом, потому что рано или поздно конфликт обострится.

    Как вести себя в конфликте? // Управление эмоциями и методы разрешения конфликтов 16+

    7 шагов к разрешению конфликта

    Понять природу конфликта

    Не стоит строить теории и догадки по поводу причины конфликта. Стоит просто поговорить об этом и выяснить истинные причины разногласий.

    Небольшой список вопросов, которые помогут лучше разобраться в ситуации:

    • Есть ли другие обстоятельства, которые могут усугубить конфликт?
    • Не являются ли стили работы сторон конфликтными?
    • Атмосфера в коллективе способствует повышению уровня стресса?
    • Насколько сильная рабочая загрузка у обеих сторон?
    • Как насчет трудного клиента?
    • Распространяет ли кто-то слухи, чем провоцирует развитие конфликта?

    Выяснение причин, которые лежат в основе разногласий, необходимо для успешного решения проблемы и предотвращения конфликтов в будущем.

    Поощрять сотрудников самим разбираться

    Вы наверняка хотите, чтобы ваши сотрудники были максимально самостоятельными. В конце концов, вы их руководитель, а не личный психолог. Имейте в виду, что реагирование на каждую жалобу работника может усугубить ситуацию. Это может даже заставить некоторых сотрудников думать, что вы предвзяты и выделяете кого-то среди остальных.

    Поощрение команды к самостоятельному решению проблем не означает, что от руководства не потребуется содействие. При необходимости предоставьте рекомендации или темы для разговора, чтобы помочь каждому сотруднику преодолеть ситуацию с минимальными эмоциональными затратами. Не стоит решать проблему за сотрудников, просто помогите начать обсуждение.

    Как подтолкнуть сотрудников к конструктивному разговору о своих разногласиях:

    • Определите, является ли ситуация эмоционально напряженной и насколько она серьезна.
    • После того как вы оценили проблему, при необходимости поговорите с каждым сотрудником по отдельности, чтобы сообщить им, что вы осведомлены о ситуации.
    • Поощряйте открытое общение среди вовлеченных в ситуацию сотрудников. Спросите их, чувствуют ли они себя комфортно, обращаясь к другому сотруднику и общаясь с ним один на один.

    Разрешение конфликтов не обязательно должно заканчиваться соглашением. Иногда лучше согласиться не соглашаться, но с уважением. Когда это происходит, сотрудники должны признать, что у них разные взгляды или подходы, и совместно найти решение, как двигаться дальше.

    Быстро реагировать

    К сожалению, некоторые ситуации не выходит решить без участия менеджера или руководителя. Если их игнорировать, споры между сотрудниками могут негативно повлиять на весь коллектив и даже испортить репутацию компании. Другие сотрудники могут оказаться непреднамеренно втянутыми в конфликт. Это может привести к снижению производительности.

    Следует четко дать понять, что конфликтное поведение неприемлемо и разногласия не должны мешать работе.

    Выслушать обе стороны

    Если пришлось вмешаться, не следует воспринимать ситуацию так, как вам рассказали. В первую очередь необходимо лично выслушать мнение обеих сторон и на основе этого принимать решение о том, как могут развиваться события.

    Большинство сотрудников хотят, чтобы их выслушали, поэтому попросите каждое причастное лицо объяснить свою сторону истории. Прежде чем решить, встречаться ли с несогласными сторонами вместе или по отдельности, попытайтесь оценить степень враждебности между ними. Помните, что вы здесь, чтобы обсуждать факты, а не эмоции.

    Что бы вы ни делали, не принимайте ничью сторону. Это только ухудшает положение. Вы должны быть максимально объективными.

    Для успешного разрешения конфликта важно, чтобы ваша компания обучала руководителей и менеджеров методам работы с конфликтным поведением. Плохо подготовленные менеджеры могут ухудшить ситуацию, что приведет к увольнению сотрудников и даже увеличению текучести кадров.

    Определить реальную проблему

    Часто истинная причина спора спрятана за эмоциями. К тому времени, когда проблема доводится до сведения менеджера, ссорящиеся сотрудники уже могли перейти к конфликтному поведению.

    Чтобы выйти за пределы этой эмоциональной стены, попросите каждого сотрудника сформулировать проблему спокойно. Разберитесь в сути дела, чтобы найти эффективное решение, которое поможет избежать подобных инцидентов.

    Найти решение

    Сотрудники не должны быть лучшими друзьями, им просто нужно выполнять свою работу. Иногда, единственный способ эффективно сгладить ситуацию – это реорганизация команд и минимизация рабочих контактов конфликтующих сотрудников. Также может быть полезно дать сотрудникам, вовлеченным в ситуацию, время остыть, прежде, чем они снова будут работать вместе.

    Помните, что цели компании стоят на первом месте и если конфликт продолжится, это может серьезно повлиять на производительность. Один токсичный работник может нанести ущерб всей компании, поэтому не стоит держаться за него, если он мешает работать коллективу.

    Подать пример

    Формирование культуры, где уважают друг друга и хорошо работают вместе, является лучшей профилактикой конфликтов. Говоря со своими сотрудниками честно и уважительно, вы создаете среду, которая способствует честности и общению. Когда вы открыты и честны, сотрудники, скорее всего, последуют примеру.

    Большая часть культуры вашей компании основана на том, как все взаимодействуют друг с другом. И если менеджеры и руководители будут уважительно относиться друг к другу, и к подчиненным – конфликтное поведение будет возникать все реже.

    Конфликт – это не всегда плохо

    Не все конфликтные ситуации имеют негативные последствия. Здоровые конфликты, наоборот, иногда открывают новые пути решения задач и помогают посмотреть на вещи с другой стороны. Здоровая конкуренция отлично помогает быть более продуктивными и развиться.

    Лучший способ минимизировать негативные конфликты – создавать правильную атмосферу в компании, регулярно работать с командами и сотрудниками по отдельности, проводить встречи 1:1, чтобы лучше понимать сотрудников и вовремя замечать, если что-то идет не так. Если каждый сотрудник будет знать, что отдел кадров и руководство готово его поддержать в сложной рабочей ситуации, он будет более вовлечен и случаи конфликтного поведения будут происходить реже.

    Как работать с конфликтными сотрудниками

    Редактор «Историй» RB.RU

    5 способов разрешения конфликта

    Руководителю неизбежно приходится сталкиваться с людьми, с которыми трудно найти общий язык. Они провоцируют конфликты внутри коллектива, что мешает командной работе и препятствует созданию продуктивной атмосферы. Эти советы помогут грамотно решить проблему и настроить подчиненных на рабочий лад.

    Избегайте ярлыков

    Две самые распространенные ошибки руководителей — строить предположения о сотруднике и навешивать на него ярлыки. Не стоит давать подчиненным характеристики. Если назвать человека «конфликтным», мы сразу же начинаем искать тому доказательства. Поэтому поспешных выводов лучше избегать.

    Конкурс ВТБ – придумай имя голосовому помощнику и выиграй Iphone 12

    Решение: описывать наблюдаемое поведение, а не давать характеристику. Ответьте на вопрос: «Что сотрудник делает из того, что не должен делать?». Или: «Что он не делает, хотя должен?». Например: «Она перебивает других на собраниях, хотя должна позволить другим закончить». Ответив на эти вопросы, вы обнаружите нежелательное или непродуктивное поведение, при этом воздерживаясь от собственных интерпретаций событий.

    Не переходите на личности

    Когда необходимо сделать замечание сотруднику, не критикуйте лично его. Рассматривайте поведение подчиненных как преимущество или недостаток для профессиональной культуры, целей и их собственной производительности.

    Как правильно работать с конфликтами? Техника «КОБРА»

    Решение: апеллировать к личным интересам. Например, если работник хочет получить повышение до директора, сообщите ему, что он добьется этого быстрее, если улучшит свои коммуникативные навыки. Дайте ему понять, что агрессивное поведение недопустимо на руководящих должностях. Вы даже можете предложить ему свою помощь и поделиться собственным опытом.

    Сознательные сотрудники всегда готовы пойти на необходимые изменения, чтобы продвинуться по карьерной лестнице и повысить свой статус.

    Решайте неловкие ситуации

    Руководители часто избегают деликатных или неудобных проблем. Например, если работник рассказывает оскорбительные анекдоты, это поведение может поставить начальника в неловкое положение. При этом он пытается избежать разговора на эту темы и напоминает себе, что это хороший и ответственный сотрудник, который не хотел ничего плохого. В глубине души руководитель чувствует, что ему потребуется отважиться, чтобы искоренить недопустимое поведение.

    Решение: вспомнить, что стало катализатором подобного поведения. Постарайтесь пресечь эти действия при следующем удобном случае. Узнайте об истинных мотивах данного поведения, однако постарайтесь избежать прямых вопросов, чтобы не поставить сотрудника в неловкое положение. Деликатно сообщите ему, что такие шутки неуместны на рабочем месте.

    Лидеру необходимо обладать смелостью и навыками управления, чтобы справляться с самыми неожиданными ситуациями на рабочем месте. Проблемные сотрудники зачастую ведут себя именно так, потому что считают это приемлемым в данной ситуации и потому что руководитель допускает такое поведение.

Добавить комментарий