Как провести успешную акцию в магазине наблюдения и выводы

Как провести успешную акцию в магазине: наблюдения и выводы

Решила я провести акцию-распродажу у себя в магазине, приуроченную к 8 марта. Сделала самые аппетитные цены, написала условия и села ждать заказов. Сидела, я сидела, а ни одного заказа не пришло. «Как же это так?» , подумала я. Такие цены, а никто не приходит. И стала я искать информацию, смотреть, как выглядят популярные акции и пришла выводам, которыми хочу поделиться с вами. Здесь не только о фотографии, но и о маркетинге и нашем восприятии.

1. Все акции и распродажи в разделе делятся на «Популярные» и «Новые». В «Новые» ваша акция попадает автоматически и постепенно уходит вниз, теряясь во множестве страниц. Делать ставку на этот раздел можно, если вы регулярно делаете анонсы к акции и постоянно рассказываете о них. В таком случае у вас есть шанс быть замеченными. Также важно выбрать правильное время для публикации. Если вы выложите акцию в 5 утра, она уйдет в небытие еще до того, как ее кто-то увидит. Считается, что пик активности у людей в интернете с 11 до 23 часов. Учитываем просторы нашей страны и ориентируемся на московское время 🙂 Итак, чтобы вашу акцию или распродажу заметили в разделе «Новое» необходимо регулярно выкладывать анонсы в правильное время.

2. С разделом «Популярное» все гораздо сложнее. Здесь выходят в топ акции, которые стимулируют пользователей оставлять комментарии и лайки. Например, различные аукционы или розыгрыши, где покупателям обязательно приходится отмечаться в комментариях. Комментарии — это наше все! Хотите, чтобы кто-то узнал о вашей акции? Пишите комментарии! Сами или задействуйте мастеров и покупателей Ярмарки Мастеров. Но помните, люди просто так комментировать не будут, им нужно предложить что-то бесплатно.

Для того чтобы попасть на первые страницы в разделе «Популярное», необходимо привлечь публику, чтобы она ставила лайки, «мне нравится» и оставляла комментарии. Также вы можете сами оставлять комментарии, и это будет работать. Только, пожалуйста, не пишите «пустые» комментарии. Старайтесь больше рассказать об акции или распродаже, а также познакомьте покупателей с вашим товаром.

3. Я очень много работаю с фотографией, иллюстрацией и картинками. И заметила, что самые привлекательные для наших глаз акции содержат призыв-текст уже на картинке. Иногда это просто текст. Но будьте внимательны, если используете такой ход. Он очень хорошо привлекает внимание зрителя, но, если дальше вы не сможете это внимание задержать, все в пустую. Я много видела акций с такими привлекательными текстовыми картинками, а внутри было огромное количество текста и ни одной фотографии предлагаемого товара.

Мы с вами живем в информационную эпоху и уделяем новой информации всего несколько долей секунды. Это то время, которое у вас есть, чтобы рассказать об акции и привлечь покупателя. Пишите короткие и емкие заголовки и в 2-3 предложениях расскажите об акции, а дальше хорошие фотографии ваших товаров и ссылки-переходы на магазин. Мы стали слишком ленивы, чтобы самим искать информацию и читать подобности.

А еще наши глаза любят улыбающихся людей, смешные и тематические картинки. Меня привлекла весенняя акция, где девушка в зеленой пачке закапывала снег.

Также никто не отменял красивые фотографии ваших товаров! С классным заголовком и коротким описанием они могут привлечь много покупателей. Выкладывайте только горизонтальные фотографии на главное фото. Никогда не используйте вертикальные, их обрежет и это выглядит плохо и не презентабельно.

Вот такие наблюдения я сделала за несколько дней, что идет моя акция. Я честно думала, что, сделав скидку, ко мне уже придут покупатели. Но, к сожалению, это слишком просто 🙂 И за это время я видела огромное количество магазинов с очень классными товарами, но из-за того, что мы с вами еще не вникли в глубины маркетинга, мало кто найдет эти магазинчики и товары.

Буду очень рада, если вы поделитесь своими наблюдениями и замечаниями. Удачи вам и вашим акциям!

Все используемые фотографии взяты с сайта Ярмарка Мастеров.

Назар Щетинин – Покупка акций как инвестиции в бизнес [RationalAnswer]

Как организовать проверку «Тайный покупатель» в своем магазине

Один предприниматель практикует такой способ проверки добросовестности продавцов: просит свою знакомую, которую продавцы не знают в лицо, зайти в магазин. Предварительно описывает ей пару вещей и цену на них. Подруга приходит в магазин, якобы примерить вещи, и смотрит на ценники. В случае несовпадений цен тут же сообщает хозяйке по телефону.

Вторая, собираясь в декрет, установила в магазине видеонаблюдение с возможностью наблюдать работу магазина прямо из дома. Смотреть, конечно же, некогда, но хозяйка считает, что сам факт наблюдения должен держать в тонусе продавцов.

Еще один владелец магазина разместил в магазине табличку: «По вопросам качества обслуживания звоните по тел. «. И оставил номер телефона своей жены-управляющей. Периодически она прозванивает покупателей с дисконтными картами и задает вопросы на предмет удовлетворенности сервисом.

Вас тоже интересует «Как они там без меня работают?!»

И речь идет не столько о визуальном наблюдении, сколько о качестве работы. Проверить персонал на предмет качества обслуживания, и соблюдение корпоративных стандартов помогает проверка «Тайный покупатель».

Услугой «Тайный покупатель» активно пользуются торговые сети, салоны, кафе, банки — все, кто понимает что от качества обслуживания и работы персонала зависит прибыль бизнеса.

Есть специальные агентства, занимающиеся организацией акций «тайный покупатель» или «mystery shopping». Стоимость таких услуг зависит от количества магазинов и вопросов, которые владелец бизнеса хочет получить от проверки и стартует от 120 грн за 1 заполненную анкету проверяющего.

Что должен проверять тайный покупатель?

Важна не сама проверка, а ЧТО и на предмет ЧЕГО надо проверять магазин и сотрудников. Ч тобы потом сделать правильные выводы и предпринять действия во благо. А о том КАК это сделать мы и расскажем в этой статье из личного опыты работы тайным покупателем.

6.1 CS-Cart Multi-Vendor: Денежные потоки в Multi-Vendor

Какие же именно параметры стоит оценивать во время «тайного посещения»? Обычно проверяется соблюдение принятых в магазине стандартов: обслуживания клиентов, поведения продавцов, оформления рабочего места. И конечно, что часто волнует собственников магазинов — выявление махинаций персонала (подмена ценников, продажа «левого» товара из-под полы).

Используют ли продавцы техники повышения продаж – особенно если вы проводите для своих продавцов тренинги продаж. Пошел ли впрок проведенный тренинг продаж? Ваши продавцы общаются так, как нужно, или так, как в статье «ТОП — 5 убийственных фраз продавцов»?

Проговаривают ли они условия акции? Предлагают ли дисконтную карту и как они мотивируют клиента заполнить анкету? Очень часто вложенные в рекламу деньги не отбиваются из-за безынициативности продавцов.

Проверки «тайный покупатель» помогают сформировать стандарты обслуживания для магазина

А если у вас таких стандартов пока нет? Или они еще не до конца разработаны?

Тогда предлагаем вам перенять опыт известных магазинов и торговых сетей. На основе их инструкций и анкет для тайных покупателей вы легко возьмете лучшее, что подходит именно для вашего магазина.

Сотрудники Торгсофт специально побывали тайными покупателями в самых разных магазинах (Brocard, Respect, Eva, Oggi, Milavitsa, СпортМастер) и узнали что проверяют успешные магазины. Предлагаем вам готовый список ключевых моментов и контрольные вопросы.

Теперь вы сможете легко составить стандарты для своего магазина, а также провести акцию «Тайный покупатель» своими силами.

. и еще — «подсмотреть» что там у конкурентов!

Если ваш тайный агент — совсем уж тайный, он вполне может помочь Вам узнать чем хорош или плох магазин конкурента.

Как подготовить и осуществить проверку «тайный покупатель»?

Обычно все это выглядит так. Вы продумываете ключевые параметры, которые Вас интересуют.

Из них формируется список–руководство и анкета для тайного покупателя. Инструктируете проверяющего на предмет:

  • Как должен вести себя подставной покупатель?
    Например: зайти, походить, остановиться у какой-то витрины – выждать такое-то время, инициировать самому обращение к продавцу или ждать? Например, перемерять не менее трех вещей в примерочной, или не менее трех пар обуви.
  • Кого именно проверять?
    Конкретных продавцов, или любого кроме стажеров, или, наоборот – проверить стажера. Нужно ли проверять кассира?
  • Нужно ли создать или спровоцировать особую ситуацию?
    Если вы хотите проверить стрессоустойчивость продавца, можете дать задачу проверяющему вести себя соответствующим образом. Например, начать придираться к качеству товара, сомневаться в подлинности бренда, купить и тут же попытаться вернуть, и так далее.
  • Что нужно проверять из товаров (услуг)?
    Вы можете очертить круг товаров которые можно, или не нужно проверять.

Рекомендуем обязательно проверить, используют ли продавцы приемы повышения продаж и как они это делают? (правильные вопросы, допродажи, работа с возражениями, поведение после покупки).

По итогам проверки «тайный покупатель» должен заполнить вашу анкету. Для объективности стоит попросить его незаметно сделать запись на диктофон, а также сфотографировать место проверки.

Раскрывать ли карты?

Понятно, что тайный покупатель заполняет вашу анкету уже потом, за пределами магазина. Но в принципе скрывать от персонала вероятность таких проверок не стоит. Во-первых, это будет держать в тонусе продавцов. Во-вторых, – это хороший повод поощрить сотрудника, который успешно прошел проверку и сделать его примером для подражания. Подробнее о методах материальной и не только мотивации – в статье «Как и сколько платить продавцам?».

И помните главную цель проверки «тайный покупатель»

Цель проверки – не порицание сотрудников, а возможность получить объективную картину, поиск «тонких мест», обязательно – разработка (или доработка) стандартов, и конечно – принятие мер.

6 «фишек» американского сервиса, которые наши компании могут внедрить уже сейчас – наблюдения «Про бизнес.» в США

Леонид Лосич, редактор «Про бизнес.», побывал в Вашингтоне и понаблюдал, как обслуживают клиентов в местных магазинах, ресторанах и гостиницах. Вот несколько особенностей американского сервиса, которые могут использовать белорусские компании, чтобы быть более клиентоориентированными.

Фото с сайта wsj.com

1. Непромокаемые мешки для зонтов

Практически в любом общественном месте в США (от музея до магазина) предлагаются бесплатные пакеты для мокрых зонтов. Как правило, они располагаются на входе в здание. Замысел прост: посетители, вошедшие в помещение с улицы, где идет дождь, берут пакет и пакуют в него зонт.

Таким образом, покупатели не ходят по зданию (магазину, музею, галерее, медицинскому центру), размахивая мокрыми зонтами, не доставляют неудобств друг другу, не смачивают водой товары и т.д.

Примерная стоимость набора из 1000 пакетов – $29.

Фото с сайта brenmarco.com

Пакеты также могут служить дополнительным способом зарабатывания денег. Например, на держателе (на котором они висят) может быть размещена реклама или информация о специальных предложениях компании.

2. Прямое общение владельцев бизнеса с клиентами

Если, например, в магазине находится его владелец – с его стороны будет в порядке вещей подойти к посетителю, рассказать о себе или своем бизнесе. Он может спросить, нравится ли клиенту пребывание в компании и, если вдруг не нравится, то что именно?

В то же время владелец может попросить менеджера об «особом» расположении к клиенту, с которым только что пообщался. Это может быть скидка, более внимательное отношение или бонусная карта в подарок. Владелец также может оставить свои контактные данные для связи, если вдруг возникнут предложения по работе магазина.

Такой подход, безусловно, повышает лояльность к магазину со стороны покупателя, позволяет ему почувствовать себя избранным.

3. Бесконтактные кассы в магазинах

Если клиенты по каким-то причинам не хотят или не могут общаться с кассирами – специально для них во многих магазинах устанавливаются бесконтактные кассовые аппараты. Покупателю достаточно самостоятельно «пробить» покупки по штрих-коду, а затем оплатить их с помощью карточки или наличными через купюроприемник.

Фото с сайта wikipedia.org

Бизнесу это позволяет:

  • Экономить на зарплате кассиров
  • Увеличить «пропускную способность» магазина
  • Экономить время клиентов

4. Дополнительный доход от сувенирной продукции

Многие американские компании зарабатывают на продаже сувенирной продукции с собственной символикой (футболки, толстовки, бейсболки и т.д.). Это особенно распространено среди баров, ресторанов, музеев.

Практически в каждом баре можно встретить уголок, где продается промо-продукция с символикой:

  • Футболки
  • Байки
  • Бейсболки
  • Кружки
  • Подарочные карты
  • Календари

В среднем стоимость единицы товара начинается от $15 за бейсболку до $25 и выше за футболку, толстовку.

В качестве яркого примера можно привести ежегодный календарь сети ресторанов Hooters (заведения известны тем, что клиентов в нем обслуживают девушки в коротких шортах и майках). Моделями в календаре выступают сотрудницы Hooters. Календарь продается за $19,95, для его продажи создан даже специальный сайт. Ежегодно в 8 странах реализуется больше 500 тыс. экземпляров.

Фото со страницы Hooters Calendar в Facebook

Каждый доллар с проданного экземпляра уходит на борьбу с раком груди.

5. Использование emoji

Бум популярности emoji (язык идеограмм и смайликов, используемый в электронных сообщениях и веб-страницах вместо слов – прим. «Про бизнес.») также вовсю эксплуатирует американский бизнес.

Например, сеть пиццерий Domino’s Pizza предлагает возможность заказать любимую пиццу, лишь отправив один emoji в компанию через SMS.

Скриншот рекламного видеоролика Domino’s Pizza

Работает это так: пользователю нужно зарегистрироваться на сайте компании и указать в своем профиле номер телефона, адрес, а также любимый вид пиццы. После чего достаточно отправлять на номер телефона – emoji с изображением куска пиццы. И – компания доставит клиенту блюдо, нужно будет лишь подтвердить заказ – тоже смской.

Таким образом, клиенту не нужно каждый раз звонить, заполнять формы заказа, ожидать подтверждающего принятие заказа звонка.

6. Активное использование нетворкинга

Бизнес в США активно использует нетворкинг для налаживания отношений. При этом актуален такой подход и для B2B, и для B2C-сегмента. Например, в одном из отелей сети Marriott с понедельника по среду устраивают Social Hours (социальные часы). В лобби отеля размещаются бесплатные закуски и напитки для всех желающих. Цели мероприятий:

  • Пообщаться с клиентами и получить от них обратную связь по работе отеля
  • Позволить клиентам хорошо провести время
  • Исследовать спрос на свои услуги
  • Познакомить постояльцев между собой и завязать новые контакты
  • Повышается уровень лояльности к конкретному отелю и сети в целом

Выводы

1. Очевидно, что высокий уровень конкуренции вынуждает американские компании постоянно искать новые формы увеличения прибыли, повышения лояльности клиентов. В то время как в США подобные вещи могут быть лишь небольшими конкурентными преимуществами и давно являются привычными – для белорусского бизнеса они могут стать преимуществом существенным, выделяющим компанию на рынке.

Фото с сайта malinalife.ru

Акции OZON — Инвестировать или нет? Анализ компании и прогноз графика.

2. Сравнивая белорусский и американский бизнесы в сферах обслуживания с позиции потребителя, можно сделать вывод – наши компании часто строят свои процессы по работе с клиентами таким образом, чтобы максимально обезопасить себя или сэкономить. В качестве примера можно привести ячейки для хранения в магазинах, куда нужно сложить вещи, прежде, чем зайти в магазин. А на выходе из магазина охрана предлагает показать, что у покупателя в сумке или пакете. Даже если не сработала система защиты от магазинных воров.

Для сравнения: подобной ситуации в американских магазинах я не наблюдал. Интереса со стороны охраны (до тех пор, пока не сработает сигнализация) не вызывают даже бродяги.

В целом же, в США бизнес-процессы в сфере обслуживания выстроены таким образом, чтобы максимально упростить работу клиента с компанией и удовлетворить его желания.

Customer Experience — как продумать и обеспечить качественный клиентский опыт


Привлечь, удовлетворить и сохранить покупателя становится все сложнее. Компании, которые уделяют недостаточно внимания улучшению клиентского опыта, имеют все шансы проиграть конкуренцию.

CX-проектирование призвано сделать клиентский опыт приятнее на каждом этапе взаимодействия человека с брендом. Я расскажу об основных принципах Customer Experience и поделюсь советами, которые могут улучшить ваш подход.

Но для начала давайте разберемся, что же такое CX design. И ответим на один из самых распространенных вопросов — чем он отличается от UX?

Что такое CX

СХ аббревиатура сформированная от англ. Customer eХperience — клиентский опыт. Термин может показаться слишком расплывчатым и всеобъемлющим, потому что во многом так и есть.
За улучшение этого “кастомер экспириенс” отвечает CX design. Пусть вас не смущает слово “дизайн”, оно здесь не про картинки и графику. На русском языке правильный перевод CX design — проектирование успешного опыта клиента. Вполне подходят также создание клиентского опыта и управление клиентским опытом.

CX-проектирование призвано улучшить качество взаимодействия клиента с брендом абсолютно на всех этапах. Например, если человек видит рекламу и хочет совершить покупку, какие условия должны быть созданы, чтобы она прошла максимально гладко? Обязанности CX менеджера сделать так, чтобы у клиента остались только положительные впечатления после любого этапа — от перехода по ссылке до получения товара. И тогда клиент захочет укрепить свои отношения с брендом или посоветовать его своим близким.

В чем разница между CX и UX

Наверное, это самый распространенный вопрос, который люди задают, когда знакомятся с концепцией CX дизайна. Если объяснять в двух словах, то User eXperience (UX) работает с продуктом, а CX — с брендом. UX дизайнер отвечает за то, чтобы создать приятный пользовательский опыт в мобильном приложении, веб-сайте или в любом софте, с которым сталкивается клиент. А CX специалист занимается всем опытом взаимодействия клиента с брендом, то есть его сфера более широкая и не ограничена только интерфейсами.

В общем, UX — это составляющая CX.

Ключевые принципы CX design

Каждый CX специалист должен знать следующие моменты:

  • Важно понимать и знать клиентский пусть во всех каналах
  • Клиентский опыт всегда субъективен, поэтому должен быть персонализирован
  • Больше нет такого понятия, как «исключительно офлайн клиенты» — будьте готовы к кросс-канальным взаимодействиям бренда с аудиторией
  • Знание того, что абсолютно с любого этапа взаимодействия клиент может уйти к конкуренту, должны мотивировать вас непрерывно оптимизировать клиентский опыт бренда
  • Клиентский опыт имеет прямую связь с тем, как много денег покупатель потратит в онлайн приложении или интернет-магазине
  • Полезно привлекать к сотрудничеству клиентов, обращаться за их мнением и обратной связью, делать из них выводы и проводить изменения — такие партнерские отношения с клиентом улучшают CX
  • Изменения в клиентском опыте должны производиться с учетом финансовых данных и наблюдений за поведением клиентов — важно, сколько они тратят и как они взаимодействуют с брендом.

Отсюда следует три закона CX проектирования:

  1. Нельзя создать качественный клиентский опыт без понимания пути покупателя (Customer Journey)
  2. Клиентский опыт — это не очередной абстрактный термин, который не имеет отношения к доходам компании. Напротив — от него напрямую зависят продажи, он может на них влиять
  3. CX должен постоянно оптимизироваться, чтобы вас не обошли конкуренты.

6 компонентов создания качественного CX

Итак, мы усвоили принципы, которые очень важны. Теперь давайте перейдем к элементам, составляющим качественный CX дизайн. Проверочные вопросы помогут оценить уровень нынешнего CX или подготовиться к созданию стратегии.

  1. Доступность. Этот элемент включает в себя количество каналов, их качество и релевантность аудитории. Насколько людям легко находить и связываться с вашим брендом?
  2. Удобство покупки. Очень важно, насколько удобно клиенту приобрести товар или заказать услугу, гладко ли проходит этот процесс. Также сюда входят следующие моменты: есть ли на площадке все актуальные товары и цены на них, достаточно ли информации, насколько ясно она указана. Клиент должен иметь возможность легко и просто уловить все нужные сведения, по необходимости получить дополнительную справку по совершению покупки.
  3. Удобство сервиса. Насколько безупречен ваш сервис? Легко ли клиенту получить консультацию, связаться с менеджером, ознакомиться со всеми интересующими его вопросами о товаре или услугах? Есть ли на площадке справочные материалы и секция с часто задаваемыми вопросами?
  4. Персонализация. Решает ли ваш продукт проблемы конкретного клиента? Будет ли человек, которому предлагается товар, ощущать, что он сделан специально для него и продается на индивидуальных условиях?
  5. Приятный пользовательский опыт. Оптимизированы ли ваши каналы под мобильные устройство? Насколько удобно клиенту получать информацию с разных устройств, нет ли технических трудностей, не перегружен ли интерфейс?
  6. Гибкость каналов. Насколько каналы бренда взаимосвязаны между собой и обмениваются информацией? Может ли клиент обращаться к вам по любому удобному каналу, не переживая, что его данные потеряют или их придется заново уточнять? Легко ли клиенту переходить из одного канала в другой?

Как создать качественную стратегию CX design: 5 советов

Теперь, когда мы разобрались в том, что такое CX-проектирование и какие принципы лежат в основе, самое время перейти к созданию стратегии. Однако заранее предупреждаем, что стратегия CX дизайна не принесет вам мгновенный результат. Подготовка к ее созданию, внедрение и доведение до результата требует времени.

Как магазину принимать оплату по QR‑кодам

Как мы выяснили ранее, основа улучшения Customer Experience — это путь клиента. Без должного его изучения будет сложно планировать и внедрять действия по улучшению клиентского опыта. Поэтому не торопитесь, уделите достаточно внимания сбору информации. Изучите своих клиентов и их действия в мельчайших деталях, как этого требует качественный CX дизайн. А теперь перейдем к советам, которые помогут создать успешную стратегию.

1. Изучайте и понимайте свою целевую аудиторию

В первую очередь вам нужно понять, кто ваши клиенты, какие они. Даже если сейчас у вас есть определенные представления и портреты, не бойтесь ставить их под сомнения и анализировать снова. Как бы ни банально звучало — люди очень непредсказуемы. То, какими вы видите своих клиентов (или хотите видеть), может сильно отличатся от реального положения дел. Поэтому приготовьтесь к изучению и наберитесь терпения.

Создайте 2-5 портретов клиента в нескольких сегментах вашей целевой аудитории. В портреты должна входить демографическая информация (пол, возраст и т. д.), мотивация клиента, его болевые точки, нужды и потребности. Вы должны хорошо знать, чего хотят ваши клиенты и как именно они хотели бы это получить.

Эффективный способ собрать эту информацию — обратиться к целевой аудитории напрямую, провести опросы и наблюдения, проанализировать всю собранную информацию вместе с командой специалистов.

2. Сформулируйте видение CX

«Видение» наверняка кажется вам слишком расплывчатым, не имеющим большой практической пользы. Однако без него не обойтись. Вам нужны основные принципы, на которые будет опираться ваш CX дизайн. Их можно составить, ориентируясь на ценности, миссию и видение бренда. Отражение этих элементов должно быть во всех коммуникациях, во всем взаимодействии бренда с аудиторией. И CX здесь тоже не исключение.

Ответьте на вопросы:
— Какое впечатление должен оставлять контакт с нашим брендом у клиента?
— Какой клиентский опыт мы хотим предложить, исходя из нашей миссии и ценностей?

3. Составьте карту клиентского пути — Customer Journey Map

Карта поможет визуализировать все этапы, по которым проходит клиент, контактируя с вашим брендом. Возьмите портрет клиента, укажите его мотивацию и потребности, перечислите все пути, которые он пройдет от первого знакомства до приобретения продукта.
Определить точки взаимодействия можно, используя универсальную формулу из пяти элементов:

  • Привлечение внимания — каким образом клиенты узнают о вас
  • Интерес — как у клиента возникает интерес к вашему продукту
  • Контакт — как ведет себя потенциальный покупатель, начиная взаимодействовать с брендом
  • Впечатление — какие эмоции, какое «послевкусие» остается у клиента после контакта с брендом
  • Вовлечение — как вы будете вовлекать клиента в дальнейшие отношения, переход к следующему этапу взаимодействия, вплоть до целевого результата (сделки) или его повторения

С помощью этих элементов вы сможете посмотреть на процесс глазами клиента, понять, какие болевые точки у него есть на каждом этапе, как их закрыть.

4. Создавайте эмоциональную связь

Люди высоко ценят бренды, которые демонстрируют «человеческое» отношение к своим клиентам. Если клиент видит, что с ним обращаются как с личностью, а не просто с безликим источником прибыли, то он с большим удовольствием продолжит взаимодействие и будет готов потратить больше денег.

Сейчас покупатели хотят от сервисов и товаров не просто высокого качества, но и соответствующего отношения. Свои деньги они готовы отдавать только тем, кто их ценит и уважает. Поэтому такое большое значение имеет создание эмоциональной связи. Ваши отношения должны быть чем-то большим, чем просто «купить-продать». Если вы не дадите этого клиенту, то он найдет другую компанию. После того, как вы хорошо изучите свою аудиторию, создать прочную эмоциональную связь будет гораздо легче. Вы будете знать, чего хотят ваши клиенты и сумеете им это предоставить.

5. Отслеживайте отзывы клиентов и цените их мнение
Никто не расскажет вам, что нужно изменить в клиентском опыте лучше, чем сами клиенты. Следите за тем, что они пишут и говорят о вашем сервисе или продуктах, насколько им легко или сложно совершить покупку, понятны ли цены, удобно ли оплачивать заказы и т.д.
Необязательно дожидаться негативных отзывов, спросите у клиентов сами. Поместите на разные этапы взаимодействия опросники, отправьте вопросы в электронной почте, задайте их в соцсетях или позвоните по телефону. Только не будьте навязчивы, чтобы клиент не посчитал, что вы излишне тратите его время в свою пользу.

Задавайте вопросы с позиции заботы о клиенте — вы хотите улучшить сервис и открыты к предложениям и пожеланиям. Не забывайте также спрашивать, что клиенту нравится, а не только концентрироваться на негативе. Поощряйте клиентов за обратную связь — предлагайте специальные условия, скидки и прочие приятные бонусы.

5 качеств, которые должны быть у настоящего профи по созданию лучшего клиентского опыта

1. Клиентоориентированный подход

Продвигаем сайт интернет-магазин оборудования для баров и ресторанов

Пусть термин «клиент» не сбивает вас с толку. Для успешного CX менеджера важно подразумевать под клиентом не только тех людей, которые уже что-то покупают, но и всех, кто каким-то образом взаимодействует с брендом. Значение имеют как текущие клиенты, так и потенциальные. То есть важно концентрироваться именно на целевой аудитории, ставить ее во главе угла.

Грамотный CX специалист должен в первую очередь думать о нуждах и потребностях ЦА, так как вся его деятельность направлена на то, чтобы максимально их удовлетворить и оставить приятное впечатление. Поэтому он должен направить силы и внимание на изучение и понимание клиента, в каких-то моментах даже поставить себя на его место, уметь смотреть на процесс взаимодействия с брендом его глазами. Обязательно нужно разделить аудитории на сегменты, создать портреты клиентов и изучать их отдельно, персонализируя подход для каждого.

2. Умение смотреть дальше продукта

В отличие от UX дизайна, CX дизайнер должен смотреть за границы простого удобства пользование сайтом или мобильным приложением. Под его контролем находятся все точки касания с брендом и компанией, все элементы взаимодействия — от маркетинга до сервиса доставки. Поэтому дополнительным преимуществом являются знания во всех эти областях.

3. Навыки решения сложных и неочевидных проблем

Работа с клиентским опытом включает в себя проблемы, которые требуют нестандартного подхода и высокой компетентности. Вы практически не будете встречать простых проблем с очевидными решениями. Все задачи потребуют внимания, времени, умения разбираться и добираться до истины.

4. Умение работать с данными

Специалист по клиентскому опыту должен хорошо ориентироваться в больших массивах иногда противоречивых данных, уметь их анализировать и делать выводы. Все собственные предположения придется проверять и подкреплять с помощью надежных данных. Тут часто нет места риску и попыткам угадать, что же больше понравится клиенту. Даже незначительные изменения, сделанные наобум, могут навредить и оставить негативные впечатления у многих людей.

5. Непрерывно повышать квалификацию

Вы должны понимать, что поведение пользователей склонно очень быстро меняться. Появляются новые каналы влияния на клиентов. Ещё вчера ваши потенциальные клиенты спрашивали рекомендации у знакомых, а сегодня верят отзывам анонимов на сайтах-отзовиках. Появляются новые прогрессивные методы изучения покупателя и его опыта использования продукта. Вы должны всегда об этом помнить и не надеяться на то, что изучив путь клиента однажды, сможете работать с ним по известной схеме бесконечно долго.

КАК АКТИВИРОВАТЬ ЛАГ МАГАЗИНА НА БЕСПЛАТНЫЕ АКЦИИ В БРАВЛ СТАРС / BRAWL STARS

Маркетинговое исследование

Маркетинг — очень многоплановое явление. Это рыночная философия, стратегия и тактика мышления и действия субъектов рыночных отношений: не только производителей и посредников в коммерческой деятельности, но и потребителей, а также поставщиков, практических экономистов, ученых, целых организаций, вплоть до правительственных органов. Маркетинг можно определять как научно-прикладную дисциплину, как вид профессиональной деятельности, как образ мышления, стиль поведения, подход к решению проблем, комплекс конкретных функций и т.д. Простой анализ и учет особенностей и требований рыночной ситуации будут первой ступенью маркетинга, но, в конечном счете, он не может не выходить на проблемы прогнозирования и активного формирования спроса. Маркетинг динамичен, изменчив в зависимости от сферы своего применения, времени действия, параметров окружающей рыночной среды и, конечно же, от интересов целевых потребительских групп. Маркетинг не может быть набором рецептов, мозаикой навыков активности, он продуктивен лишь при условии комплектности и более того, — системности.

Маркетинг действительно предполагает существование рынка в его полном структурном объеме, служит его развитию и неотделим от комплекса проблем спроса, предложения цен. Он, так или иначе, имеет своим исходным объектом внимания производственную и коммерческую деятельность предприятия и многочисленных посредников на пути продвижения товаров на рынок, к конечному потреблению. При этом, что очень важно, он служит не абстракции — «все более полному удовлетворению постоянно растущих», но не очень конкретных потребностей масс, обобщенных «личностей», а нацелен на эффективное (с выгодной для производителей, посредников и, конечно же, потребителей) удовлетворение конкретных запросов целевых потребительских групп.

Если мы хотим освоить маркетинг, нам нужно узнать не только элементный состав, но и связывающие механизмы, целевые ориентации, стратегические возможности маркетинга. Разумеется, для этого немаловажно проанализировать его генезис и особенности в разных странах, и в том числе в нашей стране. При этом важно рассмотреть, какие организационно-структурные, кадровые и другие перемены необходимы для предприятий, выбравших маркетинговую ориентацию, что, собственно, предстоит им изменить в философии, логике, стратегии и тактике своего поведения. Важно также, не ограничиваясь теоретическими положениями, раскрыть их сущность на конкретных примерах деятельности и, более того, дать реальный инструментарий маркетинга. Наконец, необходимо остановиться хотя бы на некоторых особенностях маркетинга применительно к разным товарам и услугам, разным отраслям и фирмам, и в итоге сформировать понимание маркетинга именно как целостной философии, концепции рыночной активности в современном мире, как сигнал готовности и потребности действовать именно в этом кляче. Поэтому окончательного понимания маркетинга невозможно достичь сразу — его надо сначала узнать, освоить.

1. Теоретическая часть

1.1 Маркетинговые исследования

Маркетинг — это процесс планирования и претворения в жизнь концепции, ценовой политики, продвижения и распространение идей, товаров и услуг посредством обмена с целью взаимного удовлетворения целей индивида и организаций.

Как провести эффективную акцию

Маркетинговые исследования — это вид деятельности, который с помощью информации связывает потребителя, покупателя и общественность с маркетологом; получаемая информация служит для выявления и определения маркетинговых возможностей и проблем; для выборки, совершенствования и оценки маркетинговых действий; для отслеживания результатов в маркетинговой деятельности; а также для улучшения понимания процесса управления маркетингом.

Маркетинговое исследование представляет собой систематический и объективный поиск, сбор и анализ информации, необходимой для постановки и решения маркетинговой проблемы.

Маркетинговое исследование выполняет функцию установления связи между потребителем, обществом и маркетологом посредством сбора информации, используемой для определения рыночных проблем и возможностей, генерирования, корректировки и оценки маркетинговых мероприятий, мониторинга маркетинговой деятельности и совершенствования понимания маркетинга как процесса.

Основные направления маркетинговых исследований направлены на:

выявление и определение маркетинговых возможностей и проблем;

выработку, совершенствование и оценку маркетинговых действий;

отслеживание результатов маркетинговой деятельности;

улучшение понимания процесса управления маркетингом.

Маркетинговые занимаются самой разнообразной деятельностью, начиная от изучения потенциала и доли рынка и заканчивая определением степени удовлетворения покупателей и типом покупательского поведения.

Маркетинговые исследования необходимы каждому маркетологи. Компания может проводить маркетинговые силами собственного отдела или же получать их независимых истоков. Несмотря на то, что в большинстве крупных компаний имеется свои исследовательские отделы, они часто прибегают к услугам других фирм для особых исследований или специфических заданий. Компаниям, не имеющим в своей структуре исследовательских отделов, приходиться платить за услуги специализированных фирм.

Основные этапы маркетинговых исследований:

выявление проблемы и целей исследования;

разработка плана исследования;

Выявление проблемы и целей исследования

Часто оказывается самой трудной задачей во всем процессе исследования. Менеджер может понимать, что в деятельности компании что-то не так, что именно.

Проект маркетингового исследования может иметь одну из следующих трех целей:

Цель поискового исследования является сбор предварительной информации, которая помогает определить проблему и выдвинуть гипотезы.

Акции, скидки, подарки, конкурсы в интернет магазине

Описательное исследование проводится для того, чтобы определить рыночный потенциал товара или демографические характеристики и взгляды потребителей, которые покупают тот или иной товар. Маркетинговое исследование, которое проводится, для того, чтобы точнее определить маркетинговые проблемы, ситуации или рынки, какие как рыночный потенциал товара или демографические характеристики и взгляды потребителей.

Цель исследования причинно-следственных связей — проверка гипотез о причинно-следственных отношениях. Маркетинговое исследование по проверке гипотез о причинно-следственных отношениях.

Разработка плана исследования.

Второй этап в процессе маркетингового исследования заключается в разработке плана эффективного сбора информации и предоставлении этого плана менеджеру по маркетингу. В плане описываются источники уже имеющихся данных, и объясняет суть конкретных исследовательских подходов, определяются методы контакта, последовательность исследований и инструментарий сбора новых данных.

Определение потребностей в информации. Цель исследования следует перевести на язык потребностей в информации.

Демографические, экономические и социальные характеристики сегодняшних потребителей овсяной каши.

Акции всех магазинов? Приложение для экономии на покупках!

Модели поведения потребителей овсяной каши: как много они едят, и где и когда?

Реакция розничных торговцев на продукт.

Отношение покупателей к новому продукту.

Прогнозы продаж нового продукта.

Маркетинговые исследования классифицируют информацию, необходимую для исследования, определяют метод ее сбора, разрабатывают и осуществляют его, анализируют результаты и передают полученные данные заказчику.

КАК АКТИВИРОВАТЬ СКРЫТЫЕ АКЦИИ В МАГАЗИНЕ БРАВЛ СТАРС! БАГ НА БАЙРОНА BRAWL STARS!

Сбор вторичной информации. Чтобы предоставить менеджеру необходимую информацию, исследователь может собрать первичные данные, вторичные данные или те, и другие.

Вторичные данные — это информация, которая была собрана прежде для других целей.

Первичные данные — это информация, собираемая впервые для данной конкретной цели.

Исследователи обычно начинают со сбора вторичных данных. Вторичные данные, как правило, можно получить быстрее и дешевле, чем первичные. Например, визит в библиотеку может полностью удовлетворить потребность компании. Работа по сбору первичных данных может длиться недели, и даже месяцы и стоить дорого. Кроме того, источники вторичной информации могут содержать данные, которые компания не в состоянии собрать самостоятельно, − например, информацию, доступ к которой ограничен, или информацию, сбор которой обошелся бы слишком дорого.

При сборе вторичных данных также могут возникнуть проблемы. Во-первых, необходимой информации может просто не существовать — исследователи редко получают всю им нужную информацию из вторичных источников.

Исследователь должен тщательно изучить вторичную информацию, чтобы убедиться в ее:

Как быстро увеличить продажи и провести прибыльную акцию

релевантности (соответствии целям исследования);

достоверности (т.е. в том, что она была надлежащим образом собрана и обработана);

актуальности (т.е. в том, что информация достаточно современна для принятия нужных решений);

объективности (т.е. при ее сборе и обработке соблюдался принцип беспристрастности).

Вторичные данные являются хорошей отправной точкой для исследования и часто помогают выявить проблему и определить цели исследования. Однако в большинстве случаев вторичные данные не могут предоставить всей необходимой информации, и компании должны собрать первичные данные.

Планирование сбора первичных данных. Чтобы принимать хорошие решения, нужна хорошая информация. Также как исследователи должны тщательно оценивать качество полученных вторичных данных, они должны быть внимательны при сборе первичных данных, т.е. следить за их релевантностью, достоверностью актуальностью и объективностью.

Это может быть качественным исследованием в ходе, которого изучаются мнения потребителей в маленькой выборке, или количественным исследованием, предоставляющим информацию о большой выборке покупателей.

Качественные исследования. Поисковое исследование, проводимое с целью выявления побуждений, реакций и поведения потребителей. Проведение фокус-групп, интервью и метод устойчивых матриц — методы, используемые в ходе исследования.

Количественные исследования. Исследование, которое предусматривает получение информации от большого количества покупателей по почте или в ходе личного интервью для проведения статистического анализа.

Хорошо организованные предприятия принимают дополнительные меры, чтобы повысить качество и увеличить объем собираемой текущей маркетинговой информации.

Основные методы маркетинговых исследований:

Наблюдение — пассивный эксперимент — один из возможных способов сбора первичных данных, когда исследователь наблюдает за людьми и обстановкой, не вмешивая в события. Исследователь торговой фирмы могут обосноваться в торговых залах, делать замеры, слушать, что говорят люди о разных товарах, и подмечать, как продавцы справляются с оформлением и выдачей покупок. Они могут совершать покупки в своих магазинах и магазинах конкурентов для того, чтобы узнать о качестве обслуживания. Такие наблюдения, возможно, натолкнуть на полезные идеи, которые фирма могла бы оценить.

Кроме наблюдения к качественным методам сбора информации относятся панель (фокус-группа) и глубинное интервью.

Панель бывает потребительская, производственная и торговая.

Под панелью понимается опрос группы покупателей, через равные промежутки времени с использованием определенной совокупности вопросов.

Основные признаки панели:

ЗАДОНАТИЛ НА ВСЕ АКЦИИ В МАГАЗИНЕ BRAWL STARS

постоянство предмета и темы исследования;

повторение сбора данных через равные промежутки времени;

постоянная совокупность объектов исследования: домашнее хозяйство, предприятие торговли, производственные потребители т.д.

Потребительская панель основана на опросе, участники панели получают от организации проводящее исследование опросные листы, которые должны периодически заполнять, указывая, как правило, вид, упаковку, фирму — производителя, дату, стоимость, количество и место покупки товара.

Глубинное интервью — это метод опроса, который используется, для того чтобы изучить определенные мотивы тех или иных поступков ваших респондентов. Используется он при опросе участников рынка и экспертов.

Формы интервью могут быть различны, например: письменное, устное, телефонное, свободное или стандартизированное интервью.

Эксперимент предусматривает плановое воздействие на события. Это активный метод. Экспериментальные исследования требуют отбора сопоставляемых между собой групп субъектов, создания для этих групп разной обстановки, контроля переменных составляющих и установления степени значимости наблюдаемых различий. Цель подобного исследования — вскрыть причинно-следственные отношения путем тех объяснений результатов наблюдения, которые противоречат фактам.

Опрос наиболее удобен для поисковых и описательных исследований. Фирма проводят опрос, чтобы получить информацию о знаниях и предпочтениях людей, о степени их удовлетворенности, а также оценить свое положение в глазах аудитории. Так, с помощью опроса исследователи могут выяснить, какое количество людей предпочитают «Аэрофлот» другим авиакомпаниям.

Орудие исследований. Для сбора первичных данных исследователи маркетинга могут выбрать из двух основных орудий исследования:

Анкета — самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных.

В широком смысле анкета — это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета — инструмент очень гибкий, вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, апробирования, и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования. В небрежно подготовленной анкете всегда можно найти целый ряд методических ошибок.

Самые распространенные ошибки, которые присутствуют в анкетах это:

а) формулировка таких вопросов, на которые трудно ответить или не хочется отвечать;

б) частенько в анкетах отсутствуют вопросы, на которые следовала бы обязательно получать ответ (т.е. присутствуют праздные вопросы).

Поэтому при составлении анкеты нужно учитывать следующие рекомендации:

первый вопрос должен пробудить интерес у опрашиваемого;

трудные или личные вопросы следует оставить в конце анкеты;

вопрос должен быть ясным и понятным и не допускать двух смышлености;

следует избегать вопросов о точным возрастам, величине доходов и точном месте жительства.

Текст анкеты состоит из четырех блоков.

ДОНАЧУ НЕВЕЗУЧЕМУ ПОДПИСЧИКУ В BRAWL STARS НА САМУЮ ДОРОГУЮ АКЦИЮ В МАГАЗИНЕ

Первый блок это преамбула — здесь указывается цель исследования, кто проводит, подчеркивается анонимность вопроса, привлекаемый инструментарий на заполненную анкету (если есть необходимость).

Ко второму блоку относится паспортичка, которая состоит из вопросов, призванных охарактеризовать самого опрашиваемого (возраст, пол, семейное положение, образование, профессия, доход и т.д.). Паспортичка помещается либо в конце, либо в начале, либо в конце анкеты.

Рыба третий блок анкеты его основная часть анкеты, которая включает вопросы, ради которых проводится исследование.

Вопросы анкеты бывают: открытые и закрытые.

Открытые вопросы дают опрашиваемому полную свободу в формулировке ответу. Например: укажите важные для вас характеристики компьютера.

Закрытые вопросы предоставляют опрашиваемому набор альтернативных ответов, из которых он должен, как правило, выбрать один, но может быть и несколько ответов.

Открытые вопросы предпочтительные при предварительных исследований направленных на выявление характера проблемы. Их недостаток состоит в том, что возникают трудности перед исследованием при анализе ответов из-за их многочисленности. Поэтому на практике при проведении маркетинговых исследований, как правило, используют закрытые вопросы.

Четвертый блок это детектор — включает в себя вопросы призванные проверить внимательность заполнения анкеты откровенность опрашиваемых, а также порядочность к профессионализму интервьюеру.

После разработки анкеты важно провести ее опробование в реальных условиях, т.е. провести тестирование с ее помощью небольшого количества людей, относящихся к той категории, которая подлежит исследованию.

Хотя анкета является самым распространенным орудием, в маркетинговых исследованиях находят применение и технические средства. Для замеров интенсивности интереса или чувств опрашиваемого при изучении рекламного объявления или изображения используют энцефалографы и более примитивные средства — гальванометры. Гальванометр фиксирует малейшее выделение пота, которым сопровождается эмоциональное возбуждение. Прибор под названием тахистоскоп экспонирует для опрашиваемого рекламного объявления в интервале выдержек от менее чем в одну сотую секунды до нескольких секунд. После каждого показа опрашиваемый человек рассказывает обо все, что успел увидеть и запомнить.

Информация, собранная с помощью маркетинговой информационной системы компании, должна быть проанализирована. Результаты маркетинговых исследований должны быть представлены в виде отчета. Отчет включает очень короткое резюме, содержащее постановку задачи и основные результаты, описание и результаты исследований, выводы и рекомендации. Статистические материалы, детальные разъяснения методики должны быть вынесены в приложения. Исследователи обобщают данные в таблицах и проводят их частичный анализ, для основных переменных рассчитываются среди значения и дисперсий.

Дисперсия в математической форме статистики — это мера расчитывания, т.е. отклонение от среднего значения.

В завершении маркетинговых исследования его результаты должны быть предоставлены с цифрами, а наиболее существенные результаты, которые положены в основу принимаемых маркетинговых решений.

Существуют следующие методы и модели, используемых в системах обеспечениях маркетинговых решений:

Множественная репрессия — это статистический метод, основанный на поиске самого подходящего управления описывающего зависимости какой-либо величины от набора независимых переменных.

Дискриминантный (классифицирующий) анализ — это метод статистического анализа для определения признаков различия двух или более категорий объектов.

Факторный анализ — это метод статистического анализа позволяемой выделить систему независимых переменных, лежащую в основе большого набора взаимосвязанных величин.

Кластерный анализ — позволяет разделить группу объектов на взаимо-непересекающиеся подмножества относительно однородных объектов.

Объединенный анализ — это метод статистического анализа, позволяющий по набору оценок выставленных предложениям фирмы респондентами, определить их отношения к свойствам этих предложений и степени важности.

Анализ многомерных совокупностей — это набор методов для наглядного предоставления относительного наложения конкурирующего товара или марок. Объекты предоставляют точками в многомерном пространстве признаков, в котором расстояние между точками определяется степенью различия изображаемых ими предметов.

Модели принятий решений используются следующие:

моделирование маркетинговых процессов называют вероятность перехода из существенного состояния в то или иное состояние в будущем;

модели очереди — теория массового обслуживания;

модели предварительного тестирования нового товара;

модели тира — ответная реакция на продажу;

модели разумного выбора — учти и проверь.

2. Практическая часть

Для исследования ассортимента краски для волос в магазине «Стиль М», в качестве инструмента исследования я использовала анкету и опросила 15 посетителей магазина. Далее проанализировала заполненные анкеты и провела вывод.

Мы проводим опрос общественного мнения, целью которого является исследования качества ассортимента краски для волос в магазине «Стиль М». Результаты данного опроса будут использованы для улучшения качества ассортимента краски для волос.

Как часто Вы посещаете магазин «Стиль М»:

Ролик «Маркетинговые акции в 1С:Розница: обзор возможностей (часть 1/3)»

Вы знакомы с ассортиментом краски для волос в нашем магазине:

Приобретаете Вы в нашем магазине краску для волос:

На Ваш взгляд нам необходимо расширить ассортимент краски для волос:

Какую марку краски для волос Вы предпочитаете:

Виды промо акций в розничных магазинах

д) Natural & Easy

и) Другое ________________

Как часто Вы окрашиваете волосы:

а) Раз в 3 месяца

б) Раз в полгода

В какой тон Вы обычно окрашиваете волосы:

а) Темные оттенки

б) Светлые оттенки

8. В каком количестве Вы приобретаете краску для волос:

в) 3 упаковки и более

Какие характеристики для Вас важны при выборе краски:

Вы окрашиваете волосы:

а) В домашних условиях

Приемлема ли для Вас цена на краску в магазине

Укажите, пожалуйста, Ваш возраст:

В дальнейшем Вы собираетесь посещать наш магазин:

Спасибо за участие в нашем опросе.

2. Анализ анкеты

1. Как часто Вы посещаете магазин «Стиль М»:

Наименование % от числа отвечающих Число отвечающих
1 Часто 40% 6
2 Иногда 27% 4
3 Редко 33% 5
Итого: 100% 15

На графика видно, что большая часть посетителей это 40%, ходят в магазин «Стиль М» часто, но 33% посетителей ходят редко. А 27% заходят в магазин иногда.

2. Вы знакомы с ассортиментом краски для волос в нашем магазине.

Наименование % от числа отвечающих Число отвечающих
1 Да 93% 14
2 Нет 7% 1
Итого: 100% 15

С ассортиментом краски для волос 93% опрашиваемых ознакомлены, а 7% ответили, что нет. Возможно, он не приобретал или не интересовался краской для волос, а приобретал или искал другой товар в нашем магазине.

Приобретаете Вы в нашем магазине краску для волос.

Наименование % от числа отвечающих Число отвечающих
1 Да 47% 7
2 Нет 53% 8
Итого: 100% 15

Из данных видно, что 47% приобретали в магазине краску для волос, 53% ответили, что не приобретали в нашем магазине краску. Возможно не нашли подходящую марку или цвет краски для волос.

4. На Ваш взгляд нам необходимо расширить ассортимент краски для волос.

Наименование % от числа отвечающих Число отвечающих
1 Да 73% 11
2 Нет 27% 4
Итого: 100% 15

73% ответивших считают, что в магазине надо расширить ассортимент краски для волос, так как не всегда можно найти подходящий тон или нужную марку краски. Но 27% опрошенных удовлетворяет ассортимент краски для волос в нашем магазине.

АКЦИИ В СУПЕРМАРКЕТАХ: ЭКОНОМИЯ ИЛИ МАРКЕТИНГ?

5. Какую марку краски для волос Вы предпочитаете

Наименование % от числа отвечающих Число отвечающих
1 Стиль 7% 1
2 Ро КОЛОР 33% 5
3 Palette 20% 3
4 LONDA COLOR 13% 2
5 Natural & Easy 7% 1
6 Brilliance 20% 3
7 L’Oreal Paris 0% 0
8 Другое 0% 0
Итого: 100% 15

На графике видно, что большим спросом пользуется краска для волос Ро КОЛОР, ее выбрали 33% опрошенных. Средним спросом пользуется марка краски Palette и Brilliance ею пользуются 20% отвечавших.13% выбрали краску для волос производителя LONDA COLOR. Brilliance и Стиль выбрали всего 7% опрошенных. А L’Oreal Paris из опрошенных никто отметил.

6. Как часто Вы окрашиваете волосы

Наименование % от числа отвечающих Число отвечающих
1 Раз в 3 месяца 53% 8
2 Раз в полгода 20% 3
3 Раз в год 27% 4
Итого: 100% 15

СКИДКИ И АКЦИИ. КАК ПРАВИЛЬНО ОРГАНИЗОВАТЬ?

По результатом этого вопроса выяснилось, что многие красят волосы раз в 3 месяца и чаще в основном многие окрашивают и раз в месяц.27% из 100% красят волосы раз в год, но в основном они делают мелирование волос. И 20% ответили, что окрашивают волосы раз в полгода.

7. В какой тон Вы обычно окрашиваете волосы

Наименование % от числа отвечающих Число отвечающих
1 Темные оттенки 33% 5
2 Светлые оттенки 47% 7
3 Другое 20% 3
Итого: 100% 15

По графику можно определить, что 47% окрашивают волосы в светлые оттенки, 33% ответили, что окрашивают свои волосы в темные оттенки. И 20% выбрали другое.

8. В каком количестве Вы приобретаете краску для волос

Наименование % от числа отвечающих Число отвечающих
1 1 упаковка 67% 10
2 2 упаковки 33% 5
3 3 упаковки и более 0% 0
Итого: 100% 15

В результате анализа данного вопроса выяснилось, что 67% покупают одну упаковку краски для волос, в основном опрошенные люди с короткими волосами или со средней длиной волос для простого миллирования волос.3 и более упаковки из ответивших никто не выбрал, видимо слишком много три упаковки.

9. Какие характеристики для Вас важны при выборе краски

Наименование % от числа отвечающих Число отвечавших
1 Цена 14% 3
2 Качество 40% 6
3 Производитель 19% 4
4 Внешний вид 5% 1
5 Другое 5% 1
Итого: 100% 15

Для потребителя самая важная характеристика краски это качество ее выбрали 40% опрошенных, 19% считают что для них важней производитель. Цену выбрали 14%. А вот внешний вид упаковки выбрали всего 5% как и другие варианты.

10. Вы окрашиваете волосы

Наименование % от числа отвечающих Число отвечающих
В домашних условиях 87% 13
В салоне 13% 2
100% 15

Из графика видно, что 87% опрошенных окрашивают волосы в домашних условиях, а 13% предпочитают окрашивать волосы в салоне. Большая часть женщин окрашивают волосы в домашних условиях, потому что у них нет времени, чтобы сходить в салон, либо не позволяет уровень дохода.

11. Приемлема ли для Вас цена на краску в магазине «Стиль М»:

Наименование % от числа отвечающих Число отвечающих
1 Да 100% 15
2 Нет 0% 0
Итого: 100% 15

На графике видно, что всех опрошенных устраивает цена в магазине «Стиль М», следовательно, отрицательных моментов в цене нет, так как она устраивает всех респондентов.

12. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст

Наименование % от числа отвечающих Число отвечающих
1 15 — 20 20% 3
2 20 — 30 27% 4
3 30 — 40 20% 3
4 40 и выше 33% 5
Итого: 100% 15

Данный график показывает, что 33% женщин (возможно мужчин) в основном красят волосы от 40 лет и выше, так как обычно в этом возрасте у них появляются признаки седины. Женщины от 15 до 30 лет красят волосы, потому что-либо хотят изменить свой внешний вид, либо на них воздействует мода. А также женщины от 30 — 40 лет пытаются скрыть свой возраст, окрашивают волосы в более светлые тона.

13. В дальнейшем Вы собираетесь посещать наш магазин

Наименование % от числа отвечающих Число отвечающих
1 Да 100% 15
2 Нет 0% 0
Итого: 100% 15

Все опрошенные в дальнейшем собираются посещать магазин «Стиль М». Так как всех респондентов устраивает качество обслуживания, ценовая политика, сервис в нашем магазине.

Выводы и предложения

Акции для привлечения клиентов

Для исследования ассортимента краски для волос в магазине «Стиль М», в качестве инструмента исследования я использовала анкету и опросила посетителей данного магазина.

По результатам заполненных и проанализированных анкет я сделала следующие выводы.

Магазин «Стиль М» посещают большинство людей иногда, так как это магазин имеет в продаже только не продовольственные товары, которые служат длительное время. В основном посещают этот магазин женщины всех возрастов.

Почти все опрошенные ознакомлены с ассортиментом краски для волос в нашем магазине. Те, кто не ознакомлен с ассортиментом краски, видимо приобретали другой товар или интересовались другим товаром в нашем магазине и могли не заметить ассортимент краски для волос. В данном магазине не большой ассортимент краски, что многих покупателей это не устраивает, они часто не могут найти подходящую марку краски или подходящий тон для окрашивания. И поэтому мало кто приобретает краску для волос в нашем магазине.

Самым большим спросом распространенной марки краски для волос среди респондентов является Ро КОЛОР, так как она является более качественной и недорогой краской. Palette и Brilliance пользуются меньшим спросом, хотя они качественные и давно себя зарекомендовали на рынке, но видимо е все могут позволить себе краску этих марок. Краска для волос марки Эстель меньшим пользуется спросом, так как она мало известная. Краска Natural & Easy еще новая краска на рынке и более дорогая, и поэтому потребители не спешат ее брать.

В основном потребители предпочитают приобретать одну упаковку, где следует, что в основном эти потребители имеют короткие волосы или делают меллирование волос и им требуется небольшое количество краски. Те, кто приобретает краску в двух упаковках, следовательно, у них более длинные и объемные волосы.

Для потребителей в выборе краски для волос является качество, а потом уже производитель краски для волос. Для кого-то важной характеристикой является цена, так как не все могут позволить себе более дорогую краску.

Женщины предпочитают окрашивать волосы чаще, чем три раза в месяц, это более взрослые женщины, кто старается скрыть седину или свой натуральный цвет лица. Раз в пол года предпочитают красить волосы более молодые женщины и девушки. Раз в год обычно делаю меллирование волос.

Более взрослые женщины, предпочитают окрашивать волосы в более светлые тона, потому что стылые тона молодят. А молодые девушки стараются красить волосы в темные тона, чтобы выглядеть взрослее.

Женщины от 30 лет и выше приобретают краску обычно очень часто, в размере одной упаковки, и предпочитаю окрашивать волосы в более светлые тона. Девушки до 20 лет приобретают краску реже, обычно покупают две упаковки раз в полгода, и окрашивают волосы в темные или в светлые тона.

Как Создать Акцию Которая Продает Формула продающей акции Примеры

В основном женщины обычно красят волосы в домашних условиях, потому что у них нет времени на посещение салона или парикмахерской, кому-то не позволяют доходы.

Я могла бы предложить рекомендации для магазина «Стиль М»:

Расширить ассортимент краски

Сделать товар более приближенным к покупателю, а то краска расположена в углу и ее почти не видно.

Провести рекламу о магазине «Стиль М» в виде небольших листовках и разослать их по почте.

Повысить квалификацию персонала, различными курсами.

Провести в магазине акцию: при покупки краски для волос в подарок товар с подкреплением или две по цене одной.

В магазине для посетителей можно установить негромко играющую музыку в торговом зале, для посетителей.

При выполнении курсового проектирования я научилась правильно составлять анкету, собирать информацию и делать анализ по полученным данным.

Анкетирование прошло успешно, все респонденты с удовольствием согласились заполнить анкету, даже никого не приходилось уговаривать. И не вызвало трудностей.

Мне очень понравилось работать с анкетой и делать анализы, хотя некоторые затруднения были в анализе, а в общем не вызвало особых трудностей у меня.

Акции. Как правильно привлекать клиентов

Список использованной литературы

Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: Питер Ком. 1998 г.

Котлер Ф., Амстронг, Ванга. Второе Европейское издание. Основы маркетинга: М. прогресс. 1998 г.

Маркетинг: Учебник под редакцией А.Н. Романова. М. Банки и биржи. ЮНИТИ. 1995 г.

Добавить комментарий