Как получить продажи от общения с заказчиком

Как получить продажи от общения с заказчиком?

Как получить продажи от общения с заказчиком?

Здравствуйте, уважаемые мастера и гости ярмарки! Хочу сегодня затронуть тему общения.

Почему это важно? Потому, что на общении строятся продажи. На ярмарке я только начинаю свой путь, но уже успела заметить, что большая часть мастеров как-то нехотя общаются с заказчиком.

Блуждая по интернет-магазину, мы теряемся в количестве товаров, нам нужен совет, иногда помощь в подборе и тут мы обращаемся к мастеру. И очень часто мастер не слышит покупателя. Проблема в том, что в интернете мы не видим продавца, какой он? Хмурый или веселый? Как предлагает товар? Мы не можем понять его эмоцию. Поэтому общение выходит на первый план.

Я много лет работаю юристом по защите прав потребителей и абсолютно точно могу сказать, что гораздо больше людей жалуются на магазины, где им нагрубили или не вернули деньги за бракованный товар, т.е. не выслушали, не вникли в проблему и не помогли с ее решением.

Существует один важнейший закон поведения людей. Если мы последуем ему, то обретем множество друзей и будем счастливы. Этот закон гласит: всегда делай так, чтобы люди ощущали свою значимость.

Не бойтесь быть вежливыми. Есть множество примеров, когда люди не захотели приобрести товар из-за того, что мастер неохотно общался или не достаточно понятно предоставил информацию.

Часто люди не знают, чего хотят. Задача мастера – помочь, изучить проблему. Ведь для заказчика важна его проблема, не соседа, не Ваша, не чья-то еще. Не бойтесь быть товарищем. Терпеливым товарищем. Старайтесь говорить с клиентом на «его языке».

По своему опыту могу сказать, что это работает. Многие мои заказчики возвращаются за новым изделием через какое-то время (например, 2 или 4 года), потому что (по их словам) я их понимаю. Я всегда стараюсь узнать для каких ситуаций нужно изделие, какие нюансы важны, уточняю мелочи. Большинство людей не совершат покупку, если к ним не проявлен должный интерес. Важно и не переборщить. Просто не нужно ожидать заказа (и томить им покупателя), он произойдет сам собой, если все будет в порядке.

Надеюсь, эта статья принесет Вам пользу, дорогие читатели. Желаю Вам удачи!

Так ведь продавец тоже не видит заказчика. Как же общаться, если человек полностью определился со своим выбором и оформил покупку сразу без каких-либо сообщений. В данном случае просто пишеш приветствие и реквизиты. Бывает, что покупатель так же молча оплачивает покупку, ты отправляешь товар и пишешь номер посылки с каким-нибудь пожеланием или поздравлением, если на носу праздник. А далише, либо спасибо, либо тишина. А бывают покупатели которые могут с тобой чуть-чуть пообщаются и все, шаг влево, шаг в право — расстрел. А кто-то очень любит поговорить. А продавец он всегда одинаков. Он одинаково общается со всеми покупателями. Так что все зависит от самого покупателя, будет ли с ним продавец общаться или нет. Потому как лезть с какими-либо лишними вопросами продавец постесняется, а вдруг на том конце человек, который предпочитает лаконичные сделки.

Марина, абсолютно!) уже дошла до такого уровня, что если заказчику лень глянуть в профиле твое имя и вежливо обратиться к тебе, то о каком ОБЩЕНИИИ вообще может идти речь?

Ч.1 Как продавать в чатах, мессенджерах, соцсетях, переписке. Техники, приемы, скрипты продаж. 18+

Отвечаю вежливо, без назиданий — «не будете ли Вы так любезны..))) положить данный товар в корзину? (А то у меня и так голова «кипит», еще продажи путем переписки фиксировать где-то?!)

. В общем, общение-то есть, но с ОООчень ограниченным контингентом. Раньше оставляла свой номер телефона, когда были переводы «Золотая Корона». Тут звонок, нежданно, негаданно — «Анечка, это с Ярмарки Мастеров!! От всей души поздравляем с появлением первенца! А можно я по телефону заказ продиктую? (это был мужчина). Или вообще, стоишь в очереди на кассу, в супермаркекте, еще звонок: «Что-то с Золотой короной не вышло, а «Каприз эгоистки» сильно отличается от «Искушения»??»

Господи, думаю я, даже здесь не дадут покоя)))

Ну это все слегка преувеличено. Правда, полностью уверена в том, что никогда не стоит настолько песпардонно пускать своего покупателя в свою повседневную жизнь. Да, люблю откровеннные блоги — это ОДНО! Это и РR и саморагрузка.

«Не трепите мозг мастеру. » — мой лозунг. Здесь, на этом ресурсе, — да пожалуйста! С превеликим удовольствием. Но и зедсь после начала предложения, вот мне нравиться Кензо, подберите что-то похожее. Не удивляйтесь ответному молчанию! (что-то меня понесло))).

А я, наоборот, на подобные обращения отвечаю подчёркнуто вежливо и подробно)))) Как говорится, почувствуйте разницу)))))

Марина ! Не показывая свою вежливость в общении и не подходя к каждому покупателю индивидуально , мастер просто опускает себя до уровня того — же хама и невежи . МАСТЕР И ВСЕ КТО РАБОТАЕТ В СФЕРЕ ПРОДАЖ И УСЛУГ ДОЛЖЕН ВСЕГДА ПОМНИТЬ ЧТО ЭТО ЕГО БИЗНЕСС , РАБОТА И ЗДЕСЬ ДЕЙСТВУЮТ НЕ ЛИЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ , ГДЕ Я МОГУ ВЫКАЗАТЬ ТЕБЕ СВОЁ ПРИЗРЕНИЕ ПОТОМУ ЧТО ТЫ ХАМ , ЗДЕСЬ ДЕЙСТВУЮТ ОТНОШЕНИЯ ПРОДАВЕЦ — ПОКУПАТЕЛЬ . И МАСТЕР ДОЛЖЕН ВЫКАЗЫВАТЬ СВОЙ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ , ВЕЖЛИВОСТЬ ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ и ТЕРПИМОСТЬ ! ЭТО ОСНОВНЫЕ КАЧЕСТВА ДЛЯ РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ , ЗАКАЗЧИКОМ , КЛИЕНТОМ . Нет этих качеств , не надо работать в этой отрасли , нужно заниматься другим делом .Я как — то прожив 5 лет заграницей вернулась в гости на Родину ( в свой родной город ) , и утром субботы , мне нужно было ехать в банк , снять со счёта российские рубли , денег на такси не было и я поехала на обычном общественном рейсовом автобусе . Суббота , утро , конечная остановка автобуса , пассажиры ( включая меня входим в автобус ). И знаете что первым делом меня удивило и вернуло на землю грешную ? Это кондуктор , которая ни сказав пассажирам и Здравствуйте ! или Доброе утро ! Зычным голосом , резавшим слух орала ,,ПРИГОТОВИЛИ ДЕНЬГИ ЗА ПРОЕЗД . » И тут я поняла , ну всё я дома !

И всё-таки между мастером и продавцом — дистанция огромного размера.

Представила себе двух своих прадедов . Не думаю, что прадед кузнец стал бы выслушивать бесконечные толки про «перламутровые пуговицы», эх, послал бы, да вернулся к работе с адекватными заказчиками.

Еще один прадед возил пшеницу на ярмарки и тоже не стал бы вступать в переговоры с «барынькой», которая не купит у него зерно большим оптом.

Правило , Вы пишите , что между мастером и продавцом — дистанция большого размера . Но мне нравится выражение которое постоянно пишет мне в своих сообщениях моя Фея — белошвейка : ,, ну раз выбрали — это дело , приносить радость людям через красоту ,значит должны и терпение найти и силу » А насчёт дедов Ваших напишу так , они были простыми мастеровыми и крестьянами , а не ,,МАСТЕРАМИ » . Они не пытались быть , теми кто они не есть . Они на простынях шелковых не спали и по музеям не ходили . А Вам не советую , следовать примеру своих дедов , сейчас покупатель очень даже грамотный , образованный пошёл и проконсультироваться у юриста ума у него уж точно хватит .

Татьяна, любой мастер имеет право выбирать с кем он будет работать, а на кого не будет тратить время. И прадеды были мастерами, не хуже нынешних. фей

Людмила Григорьевна, хочу Вас поддержать! И прадедушек тоже! Мастер — не лакей «чего изволите»! Давайте разделять мастеров и продажников! Но хамство, конечно, недопустимо в любом случае.

Алёна ! Я с Вами согласна , давайте разделять мастеров и продажников ! Если мастер занимается только так сказать художественной , дизайнерской частью , артистической и не связан с общением с клиентом , заказчиком , покупателем , для этого у него есть агент по продажам или ассистент , мне лично как покупателю всё равно как он выражается у себя в мастерской или на кухне — это личное дело мастера и его уровень культуры , но извините если мастер общается с клиентом , покупателем , заказчиком он просто обязан быть корректным и вежливым ! Хотя конечно это наверно трудно объяснить , если это не заложено в воспитании .

Татьяна! Так и я с Вами согласна!)) И с автором статьи я тоже согласна! Если все были бы вежливы друг с другом: мастера с покупателями, а покупатели с мастерами, то был бы мир во всем мире, и переполоха такого в комментариях и не было бы))

ПРОДАЖИ В ИНСТАГРАМ. Общение с клиентами через директ и мессенджеры

Здесь мастера, я думаю, хотят отстоять свое право не «стелиться» перед покупателем, который изначально откровенно высокомерно себя ведет с мастером, не утруждая себя даже «здрасте» написать.

А тема хорошая, только хотелось бы ее расширить и «углубить»))

Алёна ! Я не предлагаю Мастерам ,,стелиться » , я не предлагаю мастерам , ломать себя и делать работу , которая не по душе , человеку который не нравится . Я за то , чтобы не уподобляться хамам и невежливым людям . Я за то чтобы МАСТЕР не вел себя как ребёнок в песочнице : — Со мной не поздоровались — И я проигнорирую . У меня спросили без должного уважения — Ну и в ответ извините ,,пош ..ю » Можно же отказать тактично и вежливо и найти причину чтобы не обидеть человека ? А с теми кто не вежлив — нужно быть в ответ — просто супер вежливым . Это их шокирует и несколько принижает ( чего они не любят )

Мастер имеет право выбора , тут Вы правы ! И на это его право никто не посягает . Но если покупатель или заказчик обратился к вам с предложением , нужно уметь вежливо отказать , причём не по причине как вы пишите ,,неадекватности заказчика » Надо учиться быть корректным и терпимым , если Вы выбрали работать с людьми . На таланты и навыки Ваших дедов я не в коем случае не посягала ,я мне привели пример , что они бы так сказать, смогли бы послать куда подальше . Так вот с такими ,,посылалами» и работали приказчики и надсмотрщики , а их особо ,, не пошлёшь ,, . И торговали Ваши деды на базарах и ярмарках , где тебя послали и ты плюнул на товар ( не так ли ) ? Так может все-таки давайте будем вежливыми , терпимыми и профессиональными , а не детьми . Мне покупатель нахамил , ну и я в ответ , он мне не сказал здравствуйте ну и я ему . Ну уважайте Вы себя , не опускайтесь Вы до этого уровня . Уж если талантливые и образованные люди будут себя так вести , так что же ждёт наше российское общество дальше . ?

Меня всегда убивает вопрос под фото в соцсетях — цена? Ни здрасти тебе, не досвидос.

бывает круче: скока? пачем? или суперлаконично: ск?

Ск я еще не встречала Конгениально!

Галина, у меня в соцсетях стоит статус большими буквами МОЙ МАГАЗИН С ЦЕНАМИ М ПРАВИЛАМИ ДОСТАВКИ со ссылкой на ЯМ. Людям просто лень лишний раз прочесть, легче под каждым фото писать — цена? А полный магазин работ для примера у меня тоже вызывает недоумение

Наталья, полностью с Вами согласна! Лезть со своими лишними вопросами и не нужно. Я сама, как покупатель предпочитаю сначала посмотреть , и чтоб ко мне НЕ ЛЕЗЛИ!

Ой, Светлана, простите, я к Вам залезла. в магазин! Хочу сказать, что у Вас необычные и очаровательные птицы счастья из ткани! Я таких еще не видела.

Андрей Друид, у Вас тут конкуренция намечается.

Спасибо, Наталья за добрые слова!

Светлана ! Лезть с вопросам и не нужно , тем более с личными , если покупатель сам не желает с Вами ими поделиться . Но элементарное : Здравствуйте ! ,Добрый день ! Очень рада видеть Вас в своём магазине ! , Если нужна как я то помощь или возникнут какие — то вопросы обращайтесь . БЫЛО- БЫ ОЧЕНЬ КСТАТИ .

Все мы люди разные и ко всем нужен особый подход. Иногда у мастера элементарно не хватает времени на такое подробное общение. Недавно был у меня заказчик-17 стр. переписки за два дня -что успела я,как мастер сделать за это время-ничего. В дальнейшем я выступила в роли покупателя-от меня вопрос, что лучше взять,какую форму подобрать и т.д. мастер в ответ краткий совет , все . никакой «психологической» помощи.

Не бойтесь быть вежливыми, а что можно себе допустить быть невежливым с покупателем.

Так-то продавец-консультант и подскажет и оближет, а тут же просто мастера, работы делают, не у всех в цену товара заложены длительные беседы, да и риск возврата после советов неуверенным повышается.

Людмила Григорьевна ! А я и обращаюсь к мастеру — профессионалу с индивидуальным заказом . И жду от него , как от профессионала , знающего своё дело и подсказки и помощи и поддержки , и объяснений и разъяснений . А УЖ ВЕЖЛИВОСТЬ И КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ — ЭТО ПРОСТО ФУНДАМЕНТ , БЕЗ ЭТОГО НЕЧЕГО ДЕЛАТЬ В СФЕРЕ ПРОДАЖ И УСЛУГ .

Только понятие о вежливости может быть очень разное! Может мастер давно про себя решил, что не будет делать, только ответить «вежливо» не получается?

Вежливость и профессионализм в сфере услуг и продаж — это одно понятие , не надо ничего выдумывать . Представляю , если бы например администратор или консьерж в пяти звёздночной гостинице заявил мне такое : ,,только понятие о вежливости может быть очень разное » Он бы на следующий день потерял работу . А тут ,,дикий рынок или страна ,,Непуганых дураков» , извините за выражение , но даже слова приличные подобрать сложно .

И кто самый дикий на этом рынке? Пальцем показывать не буду

Не путайте вежливость мастера и вежливость обслуги, это и есть совершенно разные вежливости.

Но до Вас это никогда не дойдет. Откланиваюсь.

Ничего себе обслуга ? Пишу правила магазина такие , какие хочу . Закон о защите прав потребителей — мне не указ , я мастер , а не торговец . Не понравились условия заказа — могу послать , как мой дед или вообще не разговаривать , а что -это вежливо . Захочу — в открытых обсуждения к публикации покупателей буду называть неадекватными . Ещё , правильно вы пишите осталось пальцем только мастеру начинать указывать на неугодных . Хотя правильно Вы пишите : ,,Вам этого не понять !» Как доктор говорит : — Тут слишком всё запущенно . Так что ввиду бесполезности нашего общения и нулевых позитивных эмоций полученных от ,, мастера творящего и создающего прекрасное «. Разрешите ,и мне откланяться .

Что-то не встречала на ЯМ грубиянов, неужели везло?

Мария, не знаю, как вам так повезло! Тут к кому ни обратись, нахамят, ведро помоев выльют и пошлют куда подальше!

Точно, Андрей , отглагольными прилагательными сексуального характера в пешее эротическое путешествие

Мрачный Друид, однако.

«. но уже успела заметить, что большая часть мастеров как-то нехотя общаются с заказчиком.»

Мне кажется, что это совсем не так!

Получается, сидят эдакие буки по своим лавочкам, пальцы веером раскинули и сквозь зубы цедят: » Ну че приперся? че еще надо? Че тебе еще объяснять, читай описания, смотри фотки и скидывай бабки на карту, может и сделаю когда-нибудь. Я великая вязальщица-вышивальщица, а ты меня тут отвлекаешь своими глупыми вопросами!»

А как это можно заметить — чужую личную переписку читать? Или как? Или где? )))

Все дело в ценах — на алиэкспрессе сервиса столько, что я ничего понять не могу, что передо мной, какие размеры, Гугл с яндексом переводят китайский очень загадочно, а поди ж ты, миллионы людей покупают

Сколько там покупала ни один продавец со мной в переписку не вступал. Зато в отзывах там часто пишут, какие там продавцы общительные душки!)))))

Нихао сесе, Натася-сан!

Это Вы меня в грубой китайской форме послали?))))

Наоборот, вежливо поздоровался ))))

Интересно, кстати, как у китайцев с восприятием хэндмейд работ. Вот где сложно работать, наверное. )

Чего не знаю, того не знаю. Но вот часто они указывают, что ручная работа. Ага! И еще под копирку у 10 продавцов точно такая же ручная! Хотя и китайцы нам все на одно лицо!))))

Мы для них тоже на одно лицо, так что тут все честно ))))))

Идеи они тиражируют очень эффективно, точно! Но в Китае из-за большой плотности населения хоть 10, хоть 1000 мастеров под копирку работать будут — одинаковых вещей в 1 городе рядом не увидишь.

У них действительно есть изделия ручной работы на али) Я видела там вязаные крючком купальники и шапки рыцарские, так популярные на ЯМ уже не один год. Стоят копейки, но качество (судя по фото) оставляет желать лучшего.

Я думаю, это полная характеристика планшета, который вы хотели приобрести

я как-то пыталась, покупая фурнитуру на ебее, спросить продавца — ага, гугл чуть не крякнул — ни китайский ни английский непереводим((( Вероятно, отзывы китайцы же и пишут

А надо плохой отзыв написать))) Устанете от общения!

Ой, не-не-не-не! Я как- то общалась с китайцем в соцсети и когда обсуждение одного слова занимает три страницы из-за некачественного перевода — это как-то утомительно. Поэтому я лучше молчком))) Пусть с размерчиком не угадаю, так ничего страшного, зато нервы целее!))))

Сами и пишут наверное

Я довольно часто покупаю на алиэкспрессе. Насчёт размеров лучше читать отзывы, там много отзывов на русском, ни разу не подводили наши люди. Я и сама обязательно пишу о покупке отзыв подробно. Поэтому напрягать продавца вопросами смысла не имеет ))) Но, мне ни разу не попадался продавец, который бы не ответил на мои вопросы. На таком же ломанном английском ))) все очень понятно )))) наверно с англичанином бы сложнее было бы общаться, чем с китайцем )))

Насчет общения с китайцами на англ заметила такое — муж (знание англ очень средненькое) прекрасно понимает, все что они пишут — и его взаимно сразу же понимают, а с моим бритиш и америкен инглиш вечные проблемы.
Так что чем хуже англ, тем быстрее взаимопонимание с не нейтив «англичанами»

Анна ! А я на Ярмарку мастеров прихожу за качественными , товарами ручной работы и делаю индивидуальные заказы по индивидуальным меркам , а не за дешевым китайским ширпотребом . Оплачиваю услуги как положено и жду от мастера соответствующего сервиса и культуры общения . Если мне нужен будет копеечный товар , который может сразу в мусорную корзину пойдёт , а может я смогу ещё раза два одеть , то я поду на Али и у меня ожиданий и претензий не будет .

Многие мои заказчики возвращаются за новым изделием через какое-то время (например, 2 или 4 года), потому что (по их словам) я их понимаю — Ну, это вы про свои оффлайновые продажи, я так понимаю?

Вы правы, т.к. на ярмарке я только новичок

лишнее общение попахивает «навязчивым сервисом»,который не все любят

Ира, вот ни минуты не сомневалась, что Вы из Краснодарского края. Менталитет кубанских людей порой заставляется меня глубоко усомниться в адекватости окружающих.. Никаких нервов не хватит на таких «дедушек»

. Всегда обстоятельно и подробно обсуждаю с заказчиком детали заказа и т.д. !
Без этого — никуда . Вежливо ,доброжелательно ,с желанием помочь, подсказать ! Иногда целый день уходит на переписку с одним человеком .Заказчик задает вопросы ,высказывает сомнения , я старательно отвечаю,объясняю.
. А ,кстати , раньше , когда я только начинала , я стеснялась , мне было трудно таким образом общаться,я человек не слишком общительный и основная профессия моя не особо располагает к общению. ))) Но теперь я знаю , что это необходимо!
Спасибо за статью!

Спасибо Вам, Анна!

Все мы разные и покупатели, и продавцы. Общаемся тоже по-разному . Но, когда переговоры затягиваются на несколько страниц, честно говоря, это напрягает. Мне однажды заказали сразу 4 куклы, попросили скидку в 25%. Я написала , что скидку предоставлю в том случае, если материалы для кукол буду выбирать сама. Со мной согласились. А когда я приступила к работе, то началось. Хочу платье зеленого цвета из крепдешина. Пишу сколько стоит крепдешин, говорят — дорого, соглашаемся на искусственный шелк, покупаю зеленый шелк. Мне пишут : зеленый скучно, хочу в цветочек и т.д. и т.п.При этом, если у меня возникают вопросы, не отвечают сутками. Ждала, ждала адеквата, да так и не дождалась, пришлось отказать покупателю в очень вежливой , но безапеляционной форме.Так что любое общение должно быть в разумных пределах.

Ой, у меня таких кадров пруд пруди. Переписки на десятки страниц. Я зубы в кулак, и дальше раскладываю! Но не люблю таких, и все. Много воды в вопросах, хотя сразху пишу все четко и понятно- и по размерами, и по вствкам, что можно или нельзя.

Бывает, что на дню приходиться общаться с 9-10 клиентами. А тут один такой. Сижу, вдруг ааааааааа. опять на колу мочало.

Вежливо работать с заказчиками и быстро и доброжелательно отвечать на письма покупателей — это все понятно, конечно. И публикации — важная веха в увеличении просмотров магазина.

Но вот обобщения в статье какие-то не понятные. Что значит — гораздо больше людей жалуются на магазины, где им нагрубили? Гораздо больше чем на ярмарки? Гораздо больше, чем в прошлом году? Гораздо больше людей, чем собак? Гораздо больше жалуются те, кому нагрубили, чем те, с кем обошлись вежливо, но те тоже жалуются?

«Большая часть мастеров нехотя общаются с заказчиком». Тоже как-то сильно обобщено. Не представляю, как можно успеть пообщаться с большей частью мастеров на ЯМ. Очень нас много.

Это что, такие юридические формулировки?)

Абсолютно согласна со Stylet !!

Статья в целях рекламы..))

Но начинать с » поучающих интонаций» как говорится не айс..

К автору заказчики возвращаются через 2-4 года, а многие мастера каждый день получают заказы, и не один..так какой делаем вывод?

и валить в одну кучу торговлю он-лайн и обычную розницу. -разная специфика.

Вы абсолютно правы, я получаю заказы не каждый день, но все равно много лет есть постоянные клиенты (пока оффлайн). 2-4 года это просто пример даты. Данная статья не «поучающая интонация», не «реклама», а выражение мнения по конкретному вопросу. Вывод можно сделать такой: каждый мастер, и Вы в их числе были новичком (на сайте я всего несколько месяцев), естественно огромных продаж за такое время трудно достичь, я думаю, это поймет каждый. Извините, что потратила Ваше время.

«гораздо больше людей жалуются на магазины, где им нагрубили» — чем на те магазины, в которых общение происходило по-человечески, т.е. вежливо. Люди, с которыми обошлись вежливо не жалуются, а даже наоборот.

По поводу неоохтного общения — это мнение многих посетителей ярмарки. Я не утверждаю, что все мастера такие, Вы правы, что их огромное количество и пообщаться со всеми нереально, а говорю о том, что когда потребитель четко указывает свое желание приобрести какое-то изделие и нуждается в помощи, в некоторых случаях его игнорируют или грубят.

Ни в одном из разделов юриспруденции таких формулировок не существует.

Господи! Ирина, откуда Вы знаете мнение многих посетителей Ярмарки.

Я на сайте скоро как 7 лет и знаю мнение гораздо большего количества посетителей Ярмарки. Они совсем другие.

ни в коем случае я не тягаюсь с Вашим или чьим-то еще опытом на ярмарке, наоборот, такое количество времени творчества и сил у меня вызывает восхищение. Конечно, Вы знаете огромное количество мастеров, и естественно, общаетесь с ними, лучше знаете общественное мнение. Я говорю в статье о том, что можно посмотреть на сделку с другой стороны. Довольных покупателей много, но есть и такие, кто не доволен качеством обслуживания. Вот по этому поводу я и выразила свое мнение.

Ирина, где Вы взяли данные об игноре, о кол-ве недовольных именно общением, и о кол-ве несостоявшихся сделок по этому поводу? Вы заходили в чьи-то магазины? Читали отзывы? Или это ваш опыт? Данные откуда? И какой процент «недовольных общением покупателей»?

Ох, Ирина! Вы на сайте без году неделя и делаете такие выводы по поводу многих посетителей. Печально. Не гадалка, но у вас и могут быть такие проблемы.

На Ярмарке Вы всего около 4-х месяцев.

Посмотрим, как через 2-4 года работы на Ярмарке, хватит у Вас терпения неделями общаться с каждым заказчиком, когда у тебя «висят» несколько заказов, когда у тебя одновременно происходит общение и переписка с уточнением всех деталей будущего заказа с несколькими покупателями.

Когда нужно «выслушать» все проблемы семьи и работы, а так же все пристрастия любимых и уважаемых заказчиков

Поэтому, я всё чаще в статусе мастеров читаю фразу — «ЗАКАЗЫ НЕ ПРИНИМАЮ»

Успехов Вам и процветания на площадке ЯМ, творческого вдохновения и хорошего настроения!

Наталья, такие надписи бывают обычно у тех мастеров, кто под завязку загружен заказами, или уже перешёл на ту стадию мастерства, когда может себе позволить работать не под заказ, и это не всегда объясняется кучей покупок, просто внутри происходит такая перестройка, когда спокойствие и отсутствие спешки, гонки, становится важнее размера дохода.

«Не принимаю заказы» — также, когда есть заработок вне хендмейда. Хочется больше творчества в свое свободное время и минимума ответственности и зависимости от того, как там наперед могут заказы быть распланированы.

Вот, Елена, согласна с Вами про тех, кто с перестройкой..

Лучше б написал, кто статью о том, как не бояться этого состояния.. Как отпустить уже себя в конце-то концов..

А то вся вежливая в доску..

А потом сидишь и месяцами мучаешь заказчика и себя своей вежливостью.. А всего-то надо написать «заказы и повторы не делаю. совсем»..

И, да.. как Вы правы: «..когда спокойствие и отсутствие спешки, гонки, становится важнее размера дохода..»

Скрипты продаж. Как общаться с клиентом | Дмитрий Москаленко

Эх, Мария:) Напишет об этом только тот, кто выйдет из этого состояния и поделиться:) я уже два года пытаюсь, пробовала даже писать:) но потом убрала, а сейчас просто молчу:) ничего не пишу, просто занимаюсь тем, что нравиться:) и выставляю:)

Спасибо Вам за пожелания, но поверьте, общение с заказчиками даже через много лет (пусть и оффлайн опыта) меня не убило. По сравнению с моей работой это просто цветочки. Будем стараться.

А я не очень поняла как можно заметить что «большая часть мастеров как-то нехотя общаются с заказчиком» ? Ведь, если у заказчика есть вопросы, то все решается в личной переписке .

Вы как-то по другому представляете общение на ярмарке? Речь именно о переписке. И о вопросах.

напишу как заказчик: иногда заказыаваю материал в интернет магазинах, некоторые отвечают не сразу, а мне нужно здесь и сейчас, если нет то пойду и закажу в другом магазине.. А бывает по-другому: увидела интересную работу на фото и сразу захотелось купить и не поинтереселвалась деталями, а когда получаешь: то размер не тот, то оттенок, то еще какие-то неприятные моменты

Что-то не поняла фразу: «Не бойтесь быть вежливым. Есть множество примеров, когда люди не захотели приобрести товар из-за того, что мастер не охотно общался или не достаточно понятно предоставил информацию» и далее: «ведь, люди часто сами не знают чего хотят. и.т.д.»

А что? Кто-то боится быть вежливым?? хмм. По-моему Вы сами ответили на свой вопрос, или утвержение. Мастер не может достаточно понятно предоставить информацию, если покупатель не может достаточно понятно сформулировать чего он хочет. Разве что, за исключением случаев, когда мастер Вольф Мессинг, и мысли читает на расстоянии. Вежливость или не вежливость здесь не при чем. По-моему дело как раз-таки, в том, что покупатель не определился, и в иных случаях напиши хоть сто страниц пояснений, — это может не помочь. К тому же, не следует забывать, что ЯМ отличается от обычных интернет-магазинов, и он-лайн магазинов. В магазинах за прилавком стоит продавец, он может совершенно не понимать в производстве товара, но продавать абсолютно любой товар, поскольку в первую очередь он продавец. На ЯМ — несколько другая ситуация. Человек в первую очередь мастер, который сам производит что-либо, и только во вторую очередь продавец. Есть масса людей, которые «разговорчивы» именно в своей работе, там они самовыражаются и «высказывают» все так, что работиа начинает за них говорить. И такие люди не всегда способны упоенно чирикать на все темы. Да, среди мастеров встречается не мало молчунов, которые весьма немногословны, и это к невежливости не имеет никакого отношения. И тут дело в том, что покупатель-говорун, или покупатель-сомневающийся может обратится к мастеру-молчуну. Либо, наоборот немногословный уверенный покупатель, попадает на мастера-говоруна. И если возникает напряжение между сторонами, то это часто за счёт того, что каждая сторона напридумывала себе какую-то модель поведения для противоположной стороны. Тогда, коли визави не соответствует придуманной модели, то все — все плохо, все не так, меня не уважили и далее по порядку. Только опять же, вежливость здесь совершенно не при чем.

О чем эта статья? Набор общих утверждений, что бы просто написать очередную публикацию и помелькать? Стоило бы поизучать общий журнал на предмет оригинальности темы, еще до публикации статьи. И подобные темы поднимались уже не раз. Только написано было интереснее, с точки зрения личного опыта. Да и обсуждения этой темы уже случались большие и бурные, общим итогом которых может быть только такой вывод: Мы все разные. И если мы реагируем по разному, то это не от того, что кто-то плохой или хороший, вежливый или не вежливый, а потому, что даже вежливость, степень внимания и уровень качественного обслуживания каждый представляет по-своему. И здесь рецепт только один — всем надо быть терпимие, обеим сторонам, и продавцу, и покупателю.

Ирина, седьмой плюсик — мой

не часто встретишь коммент объемнее публикации, однако.

но я собственно вот по какому поводу — Вы правда считаете, что надо быть именно терпимее. Может быть стоит выработать ряд «правил/принципов» и придерживаться их. нет, я не против терпимости, просто вот даже на примере событий с беженцами — некоторые отношения возможны только внутри единой «социокультурной матрицы» — обзову так. т.е. вежливость-то, вобщем-то, вообще вынесена за скобки, она подразумевается «автоматом», а вот быть терпимым ко всему — мне кажется может себе в убыток быть зачастую. впрочем, это скорее не к ЯМ относится, здесь покупатели хорошие

Ох, Миродрев, есть у меня такая беда — «краткость», если зацепило, то далее по классике: «птица-говорун отличается умом и сообразительностью, она одна стоит целого зоопарка!». хы-хы (здесь бы смайл, но у меня в планшете обрезанная версия)

Как правильно продавать и общаться с клиентами? Стоит ли быть настойчивым в продажах? 16+

Насчёт терпимости. Наверное, у меня самой отношение философско-критическое. Согласна, что одинаковые реакции возможны внутри единой социо-культурной матрицы. В других случаях возникает напряжение и неприятие. Я, тут, глубоко не буду вдаваться в политику, все, итак, знают что происходи. Просто, подобные модели и реакции возникают и в любой другой менее глобальной области жизни. В сущности, что отношения приезжих и старожилов в массе, что просто взаимодействие отдельных разных людей между собой, могут анализироваться с помощью одинаковых подходов. Например, я могу попытаться понять мотивы каких-либо поступков, и даже дать человеку второй шанс, после соответствующих разьяснений о том, что мне не понравилось, или неприемлимо. Но, именно второй шанс, а не двадцать четвёртый. Вспомнилась старая байка про то, как пьяная компания решила пристать и набить морду попу. Вот стукнули батюшке раз, стукнули батюшке два, батюшка стерпел. А дальше батюшка засучил рукава, да каааак отметелил обидчиков, ибо в молодости прошёл в армии школу ВДВ. И вот, когда батюшку спросили: Как же так? Разве можно отвечать кулаками? Батюшка хорошо ответил: «В Библии сказано: ударили по щеке — подставь другую. Меня ударили раз — я подставил другую щеку. Меня ударили по другой щеке. Ну, а далее в библии ничего не сказано». Кстати, вспомнила ещё. У меня есть книга «Искусство хороших манер», рекомендованая для воспитания дворянских отпрысков, книга еще в дореволюционном издании. Лет десять-пятнадцать назад какое-то издательство делало репринт этой книги. Так вот. Там очень хорошо дано разделение реакций воспитанного человека, с точки зрения вредности-полезности-опасности для общества. Вот пролитый соус на скатерть — это мелочь, ерунда, не стоит на этом циклиться. Если человек допустил неуклюжесть, неловкость, то тоже зацикливаться на этом не стоит. А вот дать отпор негодяю, или подлецу, который в обществе ведёт себя неприемлимо, который опасен для общества, который обижает тех, кто не может за себя постоять — это нормально. Мне близок этот подход. Если человек со своим уставом и порядками прется в чужой монастырь, и ещё и агрессию проявляет и навязывает свои правила, то, лучший аргумент, в таком случае, хорошая зуботычина. Хотя, конечно, я не радикал. Но и пацифистом себя назвать тоже не могу. Истина где-то посередине. Так же, как истина посередине в отношениях между продавцом и покупателем.

Как копирайтеру брать заказы правильно

У копирайтеров-интровертов существует устоявшаяся традиция сведения личного общения с заказчиком к минимуму. Оправдываются они мнением, что так правильно. При желании можно даже отследить источники появления этого заблуждения:

  • тяжкое наследие бирж контента, где изначальное ТЗ более или менее (иногда чрезмерно) понятно описывает ожидания заказчика;
  • бескомпромиссные наставления большинства гуру, что появился лид — высылай бриф;
  • фоновый информационный шум в среде копирайтеров об оформлении брифов, их безвозмездному заимствованию друг у друга и великодушное расшаривание своих прокачанных чек-листов продвинутыми райтерами.

Каюсь, что также плыл в общем потоке много лет и испытывал душевные муки, когда «правильное» течение событий нарушалось несознательными заказчиками, отказывающимися добросовестно заполнять бриф, жалуясь на усталость от печатания на клавиатуре. Вынужденное же общение по скайпу или телефону рассматривал, как проявление непрофессионализма и досадную потерю времени.

Эти страдания прервал известный копирайтер и блогер Сергей Король, который вдруг заявил категорично

Неправильный способ взаимодействия с заказчиком

получил бриф — написал — получил правки — переписал — получил правки — переписал…

Меня как обухом по голове. Оказывается, существуют другие способы общения с заказчиком и тоже правильные.

С энтузиазмом прочитал дальше:

Правильный способ взаимодействия с заказчиком

  • понять задачу;
  • согласовать понимание;
  • собрать информацию.

Фрилансеры, у которых за плечами хотя бы минимальный опыт работы вне тепличных условий бирж наверняка сталкивались с двумя вариантами событий:

Ситуация первая или взялся за гуж, не говори что не дюж

Почитал краткое ТЗ, присланное клиентом по почте, принял заказ, получил предоплату, создал чистую страницу в текстовом редакторе и вдруг понимаешь, что не знаешь, о чем писать. А спрашивать у заказчика как-то глупо — заказ-то принял и клиент уже ждет результата.

Возможно, я утрирую и у вас имеются факты о компании и о том, что она продает. Проблема в том, что вы понятия не имеете, что ждет от текста заказчик:

  • банальных продаж;
  • хочет подправить имидж;
  • желает донести какую-то информацию до целевой аудитории;
  • или его цели непонятны в принципе.

СКРИПТ ПРОДАЖИ В ИНСТАГРАМ. Общение с клиентами через директ и мессенджеры. 18+

И тогда вы совершаете вторую ошибку — сами придумываете, что, по вашему мнению, должен хотеть заказчик. И тогда возникает…

Ситуация вторая или расплата за самонадеятельность

Вываливаете на заказчика написанный текст или наполненный сайт, а в ответ слышите, что это не то что он ожидал увидеть. Дальше события развиваются по нескольким сценариям, и все они предполагают, что придется все переделывать и, возможно, не один раз.

Понимание задачи как система

Что же предлагает Сергей Король? На первом этапе общения с заказчиком он рекомендует Понять Задачу. Именно так — с большой буквы. Не уяснить сколько тонн условного чугуния выплавляет ИП Такой-то в месяц, не как оформить текст про чугуний и самого Такого-то на его новом сайте, а понять для чего все это нужно заказчику и какой результат он рассчитывает получить.

Для этого придется провести форменный допрос с пристрастием. Ни больше ни меньше.

Масштаб заказа может быть разным: отдельная статья или наполнение целого сайта. В первом случае возможен более гибкий подход — адаптированный под заказчика бриф. Но беседа всегда предпочтительней.

У меня это выглядит так. Как только, от потенциального клиента приходит послание типа: «Вы тексты пишите? Сколько стоит?» — я прошу поподробней обрисовать проблему в письме.

Когда подобный вопрос поступает по телефону — также отправляю лида в почту с просьбой прислать краткое техническое задание.

Разобравшись, что хочет заказчик, пишу ему письмо, в котором обсудить все подробней по Skype. Неплохим решением будет послать список вопросов, которые я затрону в предстоящей беседе, чтобы человек мог подготовиться.

Чек-лист

  1. Суть бизнеса, кто конкуренты и отличие от них.
  2. В чем задача: продажи, известность и т. д.
  3. Почему именно текст (сайт)? Важно понять, что и заказчик понимает то, о чем просит.
  4. Есть ли технические ограничения, предъявляемые к тексту? Будет ли он еще как-то использоваться?
  5. Кто будет принимать текст?
  6. Как будем оценивать итоговую работу? Как поймем, что получилось плохо или хорошо?
  7. Что будем делать, если задача пойдет не так: не успеем или не сработаемся?
  8. Где или у кого еще можно взять информацию?

Думаю, особых сложностей список вызывать не должен. Но если возникнет желание разобраться, почему именно эти вопросы и как их задавать, то в низу я дам ссылку на оригинальный пост Сергея, где он многое подробно объясняет.

Звоночки

Иногда, со стороны оппонента будут исходить фразы типа:

  • Некогда обсуждать, все описали в ТЗ.
  • Я отнесу главному и его ответ передам вам.
  • Сначала скажите цену.
  • Все материалы есть в интернете.

Если услышите такое, то сделайте глубокий вдох и остановитесь. Как бы не нужен был заказ — появилась угроза нажить себе серьезную головную боль и получить убытки.

Я обычно пытаюсь уточнить, что именно имел в виду заказчик, говоря подобное. Объясняю ему, что с таким отношением к сотрудничеству я не смогу сделать что-то качественное. Если он продолжает настаивать и не хочет пересмотреть свое отношение — я отказываюсь от заказа.

Но будем считать, что партнер по переговорам человек адекватный и контакт состоялся. Тогда рекомендую придерживаться определенных правил при личном общении.

Правила общения с заказчиком

  • Все записываем.
  • Меньше говорим, больше слушаем.
  • Задаем открытые вопросы.
  • Не предлагаем решений.

Создаем понимание задачи

Закончив разговор, не стоит сразу давать обещания и называть конкретные суммы и сроки. Берем таймаут 1–2 дня и пишем понимание задачи.

Как выглядит и что в нем будет?

Открываем чистый лист и пишем свои соображения по следующему плану:

  1. Что есть сейчас — перечисляем все, о чем говорили: о компании, о целях и задачах.
  2. Что нужно сделать — достаточно подробно описываем то, что планируете.
  3. Как будем делать.
  4. Цена и срок.

Текст понимания задачи — это уже первый текст в работе. Он должен быть хорош: орфография, пунктуация, оформление, четкость мысли.

Согласовываем понимание

Практика показывает, что просто отправить письмо с текстом понимания недостаточно. С огромной вероятностью его посмотрят по диагонали и спорные вопросы всплывут на поздних стадиях выполнения проекта. Поэтому добиваемся понимания того, что клиент понял. В крайнем случае переписываем все еще раз.

Сбор информации

Получение фактуры, конкретных данных для написания текста:

  • общаемся с заказчиком или его представителем;
  • общаемся с конечным менеджером или продавцом;
  • выясняем, где еще можно прочитать или получить информацию.

Если задача совсем небольшая

Понимание написать нужно все равно! Пусть даже оно будет маленьким по объему. Но его наличие зафиксирует позиции сторон и при малейших разногласиях послужит точкой отсчета.

Работайте комфортно, но системно

Когда я познакомился с этой методикой, то мои ощущения можно было сравнить с освежающим дуновением морского бриза в пустыне или когда пазлы вдруг сложились в долгожданный законченный рисунок — это кому как понятней.

Добавились плюсы и исчезли минусы.

  • Появилась система общения с клиентами на все случаи жизни.
  • Качественно улучшился сбор исходной информации.
  • Значительно сократилось время написание контента.
  • Не осталось предпосылок для возникновения ситуации бесконечных правок или глобального переписывания всего сделанного.
  • Пропало чувство неорганизованности.
  • Личное общение с клиентами перестало вызывать дискомфорт. Пришло понимание, что поговорить выгоднее в первую очередь для меня.

Как обеспечить хорошие продажи

wikiHow работает по принципу вики, а это значит, что многие наши статьи написаны несколькими авторами. При создании этой статьи над ее редактированием и улучшением работали, в том числе анонимно, 10 человек(а).

Количество просмотров этой статьи: 3970.

Посмотрим правде в глаза, вы можете быть самым ярким человеком с лучшей идеей или продуктом для продажи, но когда дело доходит до реальной продажи, это может быть достаточно сложной задачей. С чего начать, как работать на перспективу и что первое вы должны предпринять? Давайте посмотрим, как вы можете с уверенностью начать продажи, не допуская наиболее распространенных ошибок.

12 практических советов, как работать с недовольными клиентами

SEO+500% » Продвижение сайтов интернет-магазинов » 12 практических советов, как работать с недовольными клиентами

  • facebook
  • telegram
  • viber
  • twitter

Многие предприниматели и специалисты, работающие в самых разных сферах, уверены, что центром всего современного управленческого мышления и практики бизнеса должна быть ориентация на клиента. Да и просто здравый смысл подсказывает, что если ваши покупатели довольны, продажи и прибыль будут расти. В противном случае пострадает не только репутация, но и финансовая сторона бизнеса.
Но так уж сложилось, что всем не угодишь, и в этом мире всегда найдется тот, кто недоволен вашими действиями или работой ваших сотрудников. Так что смиритесь с этим и возьмите на заметку несколько советов, которые позволят вам успешно работать с недовольными клиентами, решая конфликты с пользой как для себя, так и для противоположной стороны.

Нужно понимать, что есть вещи, которые влияют на репутацию компании гораздо сильнее, чем просто недовольство со стороны клиентов. И одним из таких важных факторов является реакция на жалобы и возникшие конфликты. Если вы сумеете правильно отреагировать, выслушать человека и решить его проблему – вы приобретаете лояльного сторонника, который может сделать для положительной репутации бренда гораздо больше, чем любая рекламная кампания.

Стоит заметить, что особенно полезными эти правила будут для сотрудников, которые работают в службе поддержки, консультантов и менеджеров интернет-магазинов.

Как правильно работать с недовольными клиентами?

Независимо от того, что является источником недовольства клиента – качество, уровень обслуживание или просто причины личного характера, вы должны стремиться реагировать на такие обращения максимально профессионально.

Сохраняйте спокойствие. Клиент прав далеко не всегда, но в любом случае он является вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением. Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это абсолютно необходимо.

Когда вы разговариваете с человеком, который ведет себя грубо и агрессивно, злиться в ответ – естественная реакция. Но вы находитесь на работе, а значит, нельзя позволять эмоциям взять верх над здравым смыслом.

Не воспринимайте это как личное. Вы сами ничего плохого этому человеку не сделали, но некоторые люди по своей природе агрессивны и могут обращать негатив лично на вас как на представителя компании. Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте и не воспринимайте плохие отзывы в сторону компании как личное оскорбление. А затем найдите способ, как ему помочь.

Никогда не спорьте. Первой защитной реакцией специалиста по работе с клиентами может быть возражение, тем не менее профессионал не должен позволять себе подобного. Не перечьте, а сохраняйте спокойствие и ведите себя с заказчиком как с другом, который попал в неприятную ситуацию. Покажите, что вы понимаете его разочарование, но ссорой эту проблему не решить. Он должен понять, что вы действительно хотите ему помочь, однако не сможете это сделать, пока он не успокоится.

Будьте терпеливы. Практически каждая подобная ситуация требует индивидуального подхода для решения проблемы. Поэтому будьте готовы к тому, что это может занять определенное время, в течение которого вам нужно поддерживать контакт с недовольным клиентом. Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, вы вскоре заметите, что градус напряжения со стороны заказчика тоже спадает.

Говорите мягко и спокойно. Независимо от обстоятельств, нужно принять тот факт, что привилегия быть сердитым однозначно остается за клиентом. Возможно, он чувствует себя преданным, так как продукт или услуга не оправдали его ожиданий. А может, все дело в том, что проблема возникла в очень неудобное для него время.

Если вы попытаетесь перекричать клиента или перебивать его, он сконцентрируется на словесной битве за внимание и перестанет воспринимать то, что вы говорите, и на аргументы, какими бы важными они ни были. В данном случае молчание – золото. И когда придет ваша очередь говорить, делайте это спокойным тоном, без повышения голоса.

Умейте извиняться. В таких случаях трудно быть искренним, особенно если вы сами ни в чем не виноваты. Но ради успокоения клиента нужно выразить свое извинение и сделать это таким образом, чтобы это воспринималось естественно, а не как элемент должностных инструкций. В зависимости от ситуации это могут быть такие слова, как:

  • «Я сожалею, что вы недовольны своей покупкой. Давайте я помогу вам с возвратом или заменой на другой, аналогичный продукт».
  • «Жаль, что вы не получили ваш заказ вовремя. Позвольте мне предложить вам небольшой подарок со стороны нашего интернет-магазина».
  • «Мне искренне жаль, что вы так расстроены. Но я знаю, как вам помочь, и обещаю решить проблему как можно быстрее».

Возьмите ответственность на себя. Не имеет значения, кто создал проблему или что происходило до того, как клиент начал общаться с вами. Скажите ему, что вы лично займетесь поиском выхода из сложившейся ситуации и сделаете все, что от вас зависит, чтобы ему помочь.

Способ дистанцироваться от проблемы, заявив, что вы не ответственны за это направление, да и вообще виноваты сотрудники другого отдела, может быть заманчивым. Вот только отложите этот соблазн куда подальше, иначе вы создадите у заказчика представление собственного бессилия. У клиента, который думает, что он общается с кем-то, кто не способен повлиять на ситуацию, появится еще одна причина для разочарования и гнева.

Клиент на первом месте, проблема – на втором. В большинстве случаев необходимо решить сразу два вопроса – собственно, саму проблему, для чего могут понадобиться административные или другие меры, и вопрос номер два – успокоить заказчика, чтобы восстановить репутацию компании в его глазах. Поэтому, прежде всего, нужно признать проблему клиента и достаточно его успокоить, чтобы сконцентрироваться на технических или административных вопросах, которые могут потребовать гораздо больше времени и внимания.

Решите проблему. После того как клиент немного успокоится, задайте ему вопросы, которые помогут вам в решении возникшей проблемы. Только совместно с заказчиком вы можете найти решение, которое удовлетворит обе стороны, иначе разговор вернется в ту точку, с которой все и началось. Предложив решение, вам важно получить поддержку этого варианта со стороны клиента, а затем, если это приемлемо, действовать быстро.

Однако имейте в виду, что вы работаете в коммерческой структуре, а значит, не можете предложить компенсацию выше определенного уровня. Решение должно быть справедливым и удовлетворительным для обеих сторон.

Продемонстрируйте внимание. Если это возможно, по истечении определенного времени (неделя или месяц) продемонстрируйте свое хорошее отношение к заказчику, с которым возникла конфликтная ситуация в прошлом. Как вариант — телефонный звонок или письмо на электронную почту, которое показывает ваше внимание конкретно к этому клиенту. Даже такого, казалось бы, простого хода, может быть достаточно, чтобы сохранить лояльных покупателей и получить новых по рекомендациям.

Работа с трудными клиентами является одной из негативных сторон бизнеса в сфере услуг. Тем не менее этого не избежать, поэтому всегда нужно иметь в запасе план реакции в случае подобных ситуаций, ведь от такого никто не застрахован.

Ошибки, которых не стоит допускать

Как видите, эффективная работа с жалобами клиентов сродни настоящему искусству. И если советами относительно правильных действий в таких ситуациях мы уже поделились, нелишним было бы знать и то, как делать не стоит. И вот каких ошибок однозначно нужно избегать:

  1. Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление.
  2. Перебивать его и давать волю эмоциям.
  3. Начинать оправдываться.
  4. Демонстрировать равнодушие и пренебрежение по отношению к проблеме клиента.
  5. Искать виноватых среди коллег, ссылаясь на их некомпетентность.
  6. Реагировать на жалобы медленно и срывать обещанные сроки.

Не забывайте, что лояльность со стороны клиента во многом зависит от его опыта общения и взаимодействия с вами. И допущенные со стороны представителя бизнеса ошибки могут дорого обойтись как компании, так и ее сотрудникам.

Репутация в Сети

Еще до появления Интернета, смартфонов и социальных медиа предпринимателям была известна простая истина: клиент, недовольный обслуживанием, с большой вероятностью поделится своим негативным мнением о компании как минимум с ближайшими друзьями. Теперь же, в эпоху повсеместного доступа к Сети, он может распространить эту информацию среди тысяч людей, сведя к нулю все ваши вложения в рекламу и в формирование позитивного имиджа компании. К сожалению, негативные комментарии обычно привлекают куда больше внимания, чем положительные.

Нерешенные жалобы, отсутствие реакции или ее неудовлетворительное качество часто приводят к эскалации конфликта и его вынесению в публичное поле. Если человек инициирует подобное обсуждение где-нибудь в социальных медиа или на страницах других сообществ, все больше недовольных клиентов, да и просто сочувствующих людей будут присоединяться к разговору, принимая его сторону. Чем острее будет его тональность, тем больше негативное настроение по отношению к вашему бренду будет распространяться на других людей. В результате это может вызвать эффект «снежного кома», который обладает достаточным потенциалом, чтобы нанести непоправимый ущерб репутации компании.

С целью недопущения подобной ситуации нужно мониторить отзывы о компании в группах основных социальных сетей, на страницах сообществ и тематических веток на форумах. Например, для интернет-магазинов такими целевыми площадками могут быть прайс-агрегаторы и региональные форумы.

Одним из эффективных инструментов, которые используют для такого мониторинга, является сервис Google Оповещения, подробную информацию о применении которого вы можете прочитать на страницах официального справочного центра.

А как вы справляетесь с недовольными клиентами?

Сохранять спокойствие при общении с недовольным заказчиком или покупателем далеко не так просто, как это может показаться на первый взгляд. Если у вас есть такой опыт, поделитесь своими советами относительно того, как правильно действовать в этих ситуациях. Расскажите свою историю в комментариях, ведь ваши методы могут оказаться очень ценными для наших читателей.

Разработка и продвижение сайтов

  1. Home /
  2. Blog /
  3. Копирайтинг /
  4. Как общаться с клиентом в сети — 10 этапов деловой переписки с заказчиком

Сегодня на рынке услуг становится все больше фрилансеров. Люди понимают преимущества работы на себя, а не на дядю или государство. Таким образом, рост числа соискателей приводит к увеличению роста конкуренции. Особенно это заметно в сфере IT-услуг, так как они востребованы и высокооплачиваемы.

И вот представьте ситуацию, начинающий фрилансер, только что уволившийся с постоянной работы, начинает продвигать свои услуги. Он сталкивается с мощной конкуренцией. Все как один профессионалы со значительным опытом. И наш начинающий парень тоже действительно хорош в своем деле. Как вы думаете, какой вопрос задает себе фрилансер в первую очередь?

Как выделиться из серой массы множества конкурентов?

Чтобы решить эту задачу, надо быть заметным. Как? Покрасить волосы в яркий цвет, сделать тату на видном месте или еще что-то в таком духе. Это все не то, особенно, если вы работаете онлайн. Очень важный навык фрилансера ‒ это общение с клиентом.

Многие фрилансеры отлично выполняют свою работу, но мало кто умеет вести деловую переписку. Чаще всего, под новым проектом на бирже мы видим одинаковые или однотипные предложения от соискателей, типа: «Здравствуйте, готов выполнить проект!»

Как раз в этой статье мы постараемся показать на примерах из реальной жизни, как общаться с клиентами в сети. Наглядно разберем все этапы: от приветствия до сдачи проекта. А также поговорим о допродажах и восстановлении общения с клиентом.

Для удобства знакомства со статьей, я определил несколько этапов общения:

Ну что ж, довольно лирики. Начнем.

Приветствие

Существует много приветственных слов, и каждое из них несет за собой определенную смысловую нагрузку. Напоминаю, что мы говорим о тех случаях, когда Вы впервые пишете незнакомому человеку в сети с целью продать свои услуги. Давайте разберем самые популярные приветственные фразы.

  • «Здравствуйте» — очень шаблонное приветствие. Оно отчетливо показывает ваше нейтральное отношение к адресату. Такое впечатление, что вы только что написали еще десяток таких же сообщений другим людям. От такого приветствия попахивает холодком. А ведь у нас задача стоит: подогревать клиента, а не охлаждать!
  • «Здравствуйте, Николай», «Здравствуйте, Николай Анатольевич» — эти два варианта имеют одинаковый ранг. В сети мы можем знать, как полное имя отчество, так и одно имя собеседника. Но, в любом случае, люди очень любят, когда называют их имя. Это тешит самолюбие и порождает эффект делового общения, что располагает для дальнейшего диалога. Собеседник в ответе упоминает ваше имя и уже есть некий контакт. Вы уже знакомы. Дальше будет легче.
  • «Приветствую», Приветствую Вас, Николай» — я думаю, такое приветствие из разряда агрессивного маркетинга. Такое ощущение, что вы уже находитесь «на короткую ногу» с потенциальным клиентом. Так ли это на самом деле? Это неплохой вариант. Но надо понимать, что агрессивный подход работает далеко не со всеми.
  • «Добрый день, Николай» — пример официального стиля общения. С первых слов вы показываете деловой подход к разговору. Важно соблюдать такой же стиль по всему тексту сообщения, чтобы не нарушать заданный тон и первое впечатление о вас.
  • «Доброго времени суток» — это универсальный вариант предыдущего обращения. Используется в тех случаях, если вы не знаете, в какое время дня прочтут ваше сообщение. Хорошо подходит для обращения через электронную почту.
  • «Привет» — откровенное панибратство. Обычно те, кто так здороваются, обращаются с клиентом сразу на «ты» без всякого на то согласия. Такой подход не профессионален и не покажет вас с лучшей стороны. Известный тренер по продажам Максим Батырев вообще не рекомендует переходить с клиентом на «ты», даже если тот сам предлагает.

Какой из предложенных вариантов электронной переписки выбрать думайте сами. Все они рабочие (и даже последний). Тут нет единой панацеи.

Важно понимать, к кому вы обращаетесь. Посмотрите, как составлено объявление заказа. Из этого можно сформировать некий образ заказчика. Если все написано кратко, четко и лаконично, то будьте готовы строить дальнейшее общение в таком же духе. Если есть возможность, посетите профиль заказчика в соцсети. Там часто можно узнать многое об этом человеке.

Пробуйте разные подходы. Комбинируйте.

Знакомство

Ваш новый собеседник должен узнать, кто вы такой и чем занимаетесь. То, как вы представитесь, даст клиенту понять, нужны ему ваши услуги или нет. Желательно, чтобы фраза, которой вы представляете свою деятельность указывала на то, что ищет клиент.

Что это значит? Например, человек ищет разработчика для лендинга. Вы можете ответить на его запрос так: «Здравствуйте, Николай Анатольевич. Меня зовут Иван Медведев. Я занимаюсь разработкой и продвижением лендингов».

Когда заказчик читает такие сообщения, он сразу находит то, что ищет. Это попадание в точку. У него складывается впечатление, что именно этот человек делает то, что ему нужно. Шансы на сотрудничество становятся выше.

Причина обращения

Представились и познакомились. Теперь пора бы объяснить нашему незнакомцу, зачем мы ему пишем. Данный пункт следует соблюдать при обращении в соцсетях, электронной почте, мессенджерах ‒ на любых сервисах электронной переписки, где человеку может написать любой пользователь. Таким образом есть больше шансов, что ваше сообщение заметят и прочтут. На биржах фриланса зачастую и так понятно, почему вы к нему обращаетесь. Он разместил заказ, и вы пишете прямо под этим заказом свое предложение или в личные сообщения со ссылкой на этот проект.

Полезный совет. Когда вы отвечаете на объявление, размещенное в ленте соцсети ВК или ФБ, укажите на него ссылку в сообщении. Это не даст вам запутаться в том, кому и на какое объявление вы писали ответ. Да и заказчик мог разместить не одно объявление и ему надо понимать, от куда и по какому вопросу к нему пришли.

Персонализированное предложение

Обязательно персонализированное! В ответ на опубликованное заказчиком объявление ему приходят десятки предложений от фрилансеров. Эта статистика касается как биржи фриланса так и соцсетей. И только единицы пишут предложение конкретно заказчику. Остальные шаблонные, типа: «Здравствуйте. Интересный проект. Готов его выполнить» или «Здравствуйте, готов обсудить проект» и тп.

Конечно же замечают те сообщения, которые уникальны. Выделяйтесь из толпы, чтобы вас увидели. Если вы действительно хотите получить этот заказ, то не говорите, что он вам интересен, а покажите что вы для него подходите на все 100%!

Предлагаю рассмотреть примеры шаблонного и персонализированного общения фрилансеров с клиентами на известной бирже Freelancehunt.

Шаблонные ответы

» data-medium-file=»https://i1.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Shablonnye_otkliki_frilanserov.png?fit=300%2C201″ data-large-file=»https://i1.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Shablonnye_otkliki_frilanserov.png?fit=850%2C569″ src=»https://i1.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Shablonnye_otkliki_frilanserov.png?resize=850%2C569″ alt=»Шаблонные отклики фрилансеров» srcset=»https://i1.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Shablonnye_otkliki_frilanserov.png?w=850 850w, https://i1.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Shablonnye_otkliki_frilanserov.png?resize=300%2C201 300w, https://i1.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Shablonnye_otkliki_frilanserov.png?resize=768%2C514 768w, https://i1.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Shablonnye_otkliki_frilanserov.png?resize=750%2C502 750w» sizes=»(max-width: 850px) 100vw, 850px» data-recalc-dims=»1″ /> Шаблонные отклики фрилансеров

Как видно на этом скриншоте, исполнители говорят о себе и говорят затертыми фразами, например:

— большой опыт — что значит большой? сколько конкретно проектов сделано на WordPress? где примеры работ?

— необходимый опыт и навыки — та же история, что и с большим опытом

— заинтересовал проект — само собой разумеется. Те, кого проект не заинтересовал не написали свое предложение. Но тут есть ссылка на примеры работ — это серьезный плюс!

И таких сообщений около 85-90% на бирже. Все они говорят о том, что фрилансер готов взять любую работу, без разбору. Очень хорошо, если в процессе обсуждения проекта фрилансер признает, что он ему не по силам, и откажется. Но даже в этом случае заказчик потратил время, а мог бы обсуждать проект с более квалифицированным специалистом. Да и сам фрилансер теряет время, вместо того, чтобы подобрать себе подходящее задание.

Персонализированный

Теперь рассмотрим вариант с персонализированным обращением.

Персонализированный ответ фрилансера

» data-medium-file=»https://i0.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Personalny_otvet_frilansera.png?fit=300%2C97″ data-large-file=»https://i0.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Personalny_otvet_frilansera.png?fit=876%2C283″ src=»https://i0.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Personalny_otvet_frilansera.png?resize=876%2C283″ alt=»Персонализированный ответ фрилансера» srcset=»https://i0.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Personalny_otvet_frilansera.png?w=876 876w, https://i0.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Personalny_otvet_frilansera.png?resize=300%2C97 300w, https://i0.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Personalny_otvet_frilansera.png?resize=768%2C248 768w, https://i0.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Personalny_otvet_frilansera.png?resize=750%2C242 750w» sizes=»(max-width: 876px) 100vw, 876px» data-recalc-dims=»1″ /> Персонализированный ответ фрилансера

Во-первых, обращение по имени. Во-вторых общение с клиентом построено на его вовлечении в обсуждение проекта. Фрилансер в данном случае не спешит делать предложение, а выясняет, с чем предстоит работать. Что это дает? Узнав цель разработки сайта, он не просто предложит заказчику подходящий вариант, он подберет для себя самый удобный способ разработки проекта, благодаря которому результат будет лучше.

Существует много способов написать заметно и персонализировано. Все зависит от вашего подхода. Но есть основные принципы, соблюдая которые можно зацепить клиента:

  • Прочтите внимательно объявление — важно понять, чего хочет клиент. Если не понятно, то это повод спросить заказчика и вовлечь его в беседу.
  • Если к заданию прикреплены какие-то материалы — обязательно изучите их!
  • Если есть возможность, изучите самого клиента — в соцсети сформировать образ заказчика проще простого. А если он пишет с подставной страницы, то тут стоит насторожиться. Советую не начинать работу без предоплаты!
  • Найдите примеры своих работ подходящей тематики — это станет вашим козырем в предложении
  • Вовлекайте клиента в разговор — так будет больше шансов, что вы получите ответ и возьмете этот проект себе в разработку.

Работа с возражениями

Одним из главнейших показателей навыков делового общения ‒ это умение правильно отвечать на возражения клиента.

Давайте определим самые популярные возражения и примеры ответных сообщений.

  1. Я подумаю — клиента что-то не устраивает и он готов искать другого исполнителя. Как можно противостоять такому возражению? Главное не отвечать: «Хорошо. Сообщите о своем решении». Не сообщит! Предлагаем несколько вариантов обработки такого возражения (фрагмент скриптов разговора для холодных звонков от студии MEDIOL)
  • На своем опыте я знаю, что фраза «Я подумаю» означает «НЕТ». Я и сам так говорю, когда хочу вежливо отказать. Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы тоже попытались бы узнать, что стоит за сказанными словами. Так вот, почему вы решили отказаться?
  • Давайте расскажу, о чем обычно думают мои клиенты. Основной вопрос — выгода (выгода, принесет ли это деньги, сократит ли расходы, повысит ли продажи). Так вот… (рассказываем о выгодах клиента)
  • Что самое страшное случится, если вы примете решение прямо сейчас? Давайте мы сделаем вам прототип продающего сайта и покажем, как он будет работать.
  • А какую оценку вы поставите моему предложению?
  • Вас смущает общая стоимость проекта или необходимость предоплаты за первый этап? (Ответ) А что тогда? Сергей Петрович, вы хотите подумать покупать или не покупать, или у кого купить?

2. Мне надо ознакомиться с другими предложениями — такое возражение говорит о том, что вы показали недостаточно убедительные преимущества своего предложения. И еще вариант ответа из скриптов:

Клиенты выбирают нас по трем причинам: созданный нами сайт работает, а не просто висит в Интернете, то есть постоянно приводит новых клиентов, мы обеспечиваем постоянную поддержку проекта, предлагаем прозрачный и удобный способ оплаты наших услуг.

Несколько фраз о нас:

  • опыт создания сайтов более 8 лет, умения и навыки отточены до профессионального уровня
  • опыт настройки и ведения рекламных кампаний — 2 года, повышения конверсии добиваемся уже на вторую неделю
  • опыт написания продающих текстов — 2 года, наши сайты выходят в топ по SEO.

3. Дорого — тут и добавить нечего. Но не стоит отчаиваться. Возможно клиенту действительно дорого, а чаще всего, таким заявлением заказчик проверяет вас, цените ли свое время, свою работу или ждет от вас предложения о скидке. Возражение «Дорого» можно обрабатывать по-разному. Все зависит от ситуации:

  • Давайте еще раз пройдемся по тем услугам, что мы можем предложить и возможно сможем какую-то отложить, тем самым снизив общую стоимость.
  • Если вас интересует только цена, то я могу порекомендовать вам наших коллег, которые еще учатся на ошибках и не всегда гарантируют качество, но уверен, что для вас также важна надежность.
  • «Скупой платит дважды» — эту пословицу можно обыграть, если установлен хороший контакт с клиентом.
  • Значит у вас есть интерес, и единственный вопрос, который нам осталось решить, — это цена? Так?
  • Я полагаю вам нравится наше предложение, вопрос только в цене. Верно?
  • Я правильно понял, что единственный вопрос, который нам с вами надо решить, касается цены?
  • Нам нужно обсудить только стоимость заказа, все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?
  • Отставив цену в сторону, у нас есть услуга, которая вам подходит?
  • Многие клиенты так сначала думают, но, посчитав выгоды …
  • Если бы я получил два предложения, одно из которых дешевле, я тоже спрашивал бы в чем разница. Так вот: (показываем выгоды)
  • Я правильно понимаю, что главный вопрос — как получить максимум за выделенный бюджет? … Замечательно! Именно поэтому многие клиенты сотрудничают с нами. Давайте подберем вам подходящий набор услуг.

Показательный пример из практики:

Клиенты тоже понимают, что дешево — не всегда хорошо!

» data-medium-file=»https://i0.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Rabota_s_vozrazheniami.png?fit=300%2C249″ data-large-file=»https://i0.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Rabota_s_vozrazheniami.png?fit=517%2C429″ src=»https://i0.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Rabota_s_vozrazheniami.png?resize=517%2C429″ alt=»Клиенты тоже понимают, что дешево — не всегда хорошо!» srcset=»https://i0.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Rabota_s_vozrazheniami.png?w=517 517w, https://i0.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Rabota_s_vozrazheniami.png?resize=300%2C249 300w» sizes=»(max-width: 517px) 100vw, 517px» data-recalc-dims=»1″ /> Клиенты тоже понимают, что дешево — не всегда хорошо!

Помните! Любое возражение — это не приговор. Не падайте в ступор. Думайте, импровизируйте, используйте ситуацию в своих целях. Пробуйте, пробуйте и еще раз пробуйте. «Кто стучится, тем открывают!»

Выставление счета

Наконец, клиент согласен сотрудничать. Ему нравится ваше предложение, вы обсудили все требования заказчика и близится тот час, когда стоит поговорить о деньгах.

Дай Бог счастья и здоровья тем заказчикам, которые сами переходят к этому разговору! Но так бывает далеко не всегда.

По сути, разговор о деньгах уже должен был произойти. Возможно, еще не была оговорена процедура оплаты. Самое время уточнить это.

Полезный совет: Для обеспечения безопасности сделки советую работать по предоплате, если заключаете сделку в соцсети. Или воспользуйтесь сервисом «безопасной сделки» на бирже фриланса. Так вы сможете избежать обмана. Касается как исполнителей, так и заказчиков.

На самом деле все просто. Любой труд должен быть оплачен, и все прекрасно это знают. Поэтому тут не стоит как-то изощряться. Можно кратко, по-деловому написать клиенту: «Мы обсудили основные вопросы по проекту и пришли к общему согласию. Предлагаю перейти к предоплате (первому взносу, полной оплате)».

Общение перед выставлением счета

» data-medium-file=»https://i2.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Vystavlenie_scheta.png?fit=300%2C261″ data-large-file=»https://i2.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Vystavlenie_scheta.png?fit=517%2C450″ src=»https://i2.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Vystavlenie_scheta.png?resize=517%2C450″ alt=»Общение перед выставлением счета» srcset=»https://i2.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Vystavlenie_scheta.png?w=517 517w, https://i2.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Vystavlenie_scheta.png?resize=300%2C261 300w» sizes=»(max-width: 517px) 100vw, 517px» data-recalc-dims=»1″ /> Общение перед выставлением счета

ТУННЕЛЬ ПРОДАЖ В МЕССЕНДЖЕРАХ. Как общаться с клиентами в переписке? // 16+

Далее вы предоставляете реквизиты для оплаты, ожидаете зачисление перевода и приступаете к работе над проектом.

Общение в период сотрудничества

Многие заказчики хотят принимать участие в разработке проекта, следить за ходом работ. Это логично, ведь они платят свои деньги и хотят знать за что. Но такое участие может отвлекать самого исполнителя. Мы не любим, когда у нас «стоят над душой».

В таком случае удобнее будет показывать промежуточные результаты работы или периодически отчитываться. Допустим, вы взяли в разработку небольшой интернет-магазин на 21 день с вашим наполнением. За это время обещаете заказчику показать и дать на утверждение несколько результатов:

  1. Текст и структура главной страницы
  2. Дизайн — главная страница, категории, карточки товара, корзина
  3. Адаптивная верстка шаблона сайта
  4. Наполнение сайта

Чтобы заказчик вас не дергал каждый день, определите контрольные точки связи, то есть дни и время, когда пришлете тот или иной промежуточный результат. Такой подход облегчит в разы ваше сотрудничество и сведет к минимуму количество поводов для волнения. К тому же это показатель делового общения исполнителя и заказчика.

Сдача проекта

«Здравствуйте! Сайт готов. Вот ссылка: vash-site.com» Как вам такой вариант завершения сделки? Прямо скажем, не очень!

Клиент ждал почти месяц, когда же выйдет в жизнь его детище, а тут: «Сайт готов. Забирайте».

Перед тем как сдать проект на проверку, выполните её сами как можно тщательнее. Это сохранит вам уйму времени. Когда вы будете действительно готовы отправить работу заказчику, напишите краткий отчет о том, что было сделано и зачем,как ваши решения помогут клиенту и т.д. В отчете используйте слова и конструкции типа: «как мы договаривались», «учитывая ваши пожелания» и т.д. Это тоже тешит самолюбие клиента.

Вот так студия MEDIOL готовит отчеты о выполненной работе (ссылка на PDF отчет).

Когда клиент видит такой отчет, он четко понимает, куда были потрачены деньги и меньше задает вопросов.

Подробно расписываем какие работы были сделаны

» data-medium-file=»https://i2.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Sdacha_proekta.png?fit=215%2C300″ data-large-file=»https://i2.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Sdacha_proekta.png?fit=517%2C722″ src=»https://i2.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Sdacha_proekta.png?resize=517%2C722″ alt=»Подробно расписываем какие работы были сделаны» srcset=»https://i2.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Sdacha_proekta.png?w=517 517w, https://i2.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/Sdacha_proekta.png?resize=215%2C300 215w» sizes=»(max-width: 517px) 100vw, 517px» data-recalc-dims=»1″ /> Подробно расписываем какие работы были сделаны

Думаю, не стоит упоминать, что отчет должен соответствовать реальному результату.

Кроме того, во время составления такого отчета вы волей-неволей проводите проверку по всем пунктам и можете устранить возможные недоработки.

Допродажа

Сдача проекта не означает, что ваше сотрудничество с этим клиентом закончилось. Наоборот, оно может только начаться.

Допустим, вы разработали интернет-магазин и успешно сдали его. Заказчик доволен и уже хочет получать первых клиентов.

Самое время продолжить общение с клиентом и спросить у него, как он планирует продвигать свой магазин, от куда будет привлекать клиентов. Возможно он вообще не знает, что сайт еще надо раскручивать, рекламировать и т.д.

Проконсультируйте клиента по способам продвижения сайта в Интернете. Если он заинтересован в продажах, то обязательно заинтересуется продвижением сайта. И вы сможете предложить ему свои услуги по подключению на сайте сервисов обратного звонка, онлайн чата или других инструментов по удержанию клиентов. Вот вам классический вариант допродажи в сфере веб-разработки.

Будьте находчивы, и удача улыбнется вам.

Возобновление общения.

Нередко бывает так, что в постоянной текучке проектов, давние клиенты забываются. Если ваше сотрудничество было плодотворное и все остались довольны, есть все шансы на то, что вы снова сможете стать друг другу полезны.

Приведу пример разговора из нашего опыта, как спустя год мы привлекли давнего клиента на новые услуги. А всего-то надо было продлить срок регистрации домена.

Пример того, как можно возобновить общение со старым клиентом

» data-medium-file=»https://i1.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/vostanovlenie_obschenia.png?fit=300%2C293″ data-large-file=»https://i1.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/vostanovlenie_obschenia.png?fit=554%2C541″ src=»https://i1.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/vostanovlenie_obschenia.png?resize=554%2C541″ alt=»Пример того, как можно возобновить общение со старым клиентом» srcset=»https://i1.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/vostanovlenie_obschenia.png?w=554 554w, https://i1.wp.com/blog.mediol.name/wp-content/uploads/2022/12/vostanovlenie_obschenia.png?resize=300%2C293 300w» sizes=»(max-width: 554px) 100vw, 554px» data-recalc-dims=»1″ /> Пример того, как можно возобновить общение со старым клиентом

Вот такая обычная электронная переписка дала положительный результат. Приятно пообщались и снова продолжили сотрудничество. Не забывайте своих клиентов.

Выводы

Когда-то Создатель разбросал всех людей по миру и создал новые языки для разных людей, из-за чего они перестали понимать друг друга. С тех пор прогресс стремится снова воссоединить людей, создавая все новые и новые устройства для электронной переписки.

Общение великая сила! Научитесь правильно вести переговоры с заказчиками — и у вас не будет отбоя от клиентов.

Кстати, у кого есть примеры успешного или неуспешного общения с клиентами, предлагаю обсудить в комментариях.

Добавить комментарий