Как не слить клиента

Как не «слить» ни одного звонка от клиента?

21.08.2022 29 комментариев Идем мы вчера с мужем по стрельбищу, он – пострелять, я – проветриться. У меня звонит телефон: пока администраторы детского центра в отпуске, звонки переадресовываются на мой мобильный. Позвонившую маму, похоже, немного удивляет пальба на нашем конце провода – тем не менее, мы мило общаемся. Я спрашиваю фамилию и имя ребенка, дату рождения, телефон мамы, записываю на пробное занятие. Муж, зная мою девичью память и не видя у меня в руках ручки и блокнота, делает круглые глаза, откладывает ружье и пытается сунуть мне в руки свой телефон, чтобы я там хоть что-то записала. Но мне это не нужно. Вечером я спокойно зайду в свой личный кабинет на сайте оператора IP-телефонии, прослушаю записи всех сегодняшних разговоров и внесу новых детей и их пробные занятия в CRM-систему. Как это работает →

Идем мы вчера с мужем по стрельбищу, он – пострелять, я – проветриться. У меня звонит телефон: пока администраторы детского центра в отпуске, звонки переадресовываются на мой мобильный. Позвонившую маму, похоже, немного удивляет пальба на нашем конце провода – тем не менее, мы мило общаемся. Я спрашиваю фамилию и имя ребенка, дату рождения, телефон мамы, записываю на пробное занятие. Муж, зная мою девичью память и не видя у меня в руках ручки и блокнота, делает круглые глаза, откладывает ружье и пытается сунуть мне в руки свой телефон, чтобы я там хоть что-то записала. Но мне это не нужно. Вечером я спокойно зайду в свой личный кабинет на сайте оператора IP-телефонии, прослушаю записи всех сегодняшних разговоров и внесу новых детей и их пробные занятия в CRM-систему.

Бывают действия, которые приносят разовый эффект. Можно потратить два-три дня на организацию платного праздника или крутого мастер-класса и немного (хорошо, намного) увеличить выручку этого месяца.

Это же время можно инвестировать по-другому. И работа администраторов никогда не будет прежней. Она совершенно точно изменится к лучшему – а значит, и продажи в вашем бизнесе. Навсегда.

Как не сливать деньги на рекламу? (экспертам)

Я имею в виду подключение цифровой телефонии, или IP-телефонии.

Скажу коротко, что она дает нам.

Как только закончился любой телефонный разговор по рабочему номеру, я получаю его запись к себе на электронную почту и могу сразу его прослушать даже на телефоне

На этом этапе абсолютно неизбежны неприятные открытия – вы думали, что ваших потенциальных клиентов грамотно и приветливо информируют об услуге, а на самом деле слышите невнятный лепет, или железные нотки «снежной королевы», которая дарит словом как рублем, или просто предложение перезвонить завтра, так как рабочий день уже заканчивается. А потом мы удивляемся и расстраиваемся – мало клиентов.

Мое самое большое открытие при подключении IP-телефонии – количество непринятых вызовов

Причины могут быть самые разные – номер был занят, сотрудница вышла в другую комнату и не услышала звонка, или быстро не ответила, а клиент потерял терпение, был сбой связи. Возможно, вы успокаиваете себя тем, что у вас мобильный телефон со второй линией, и пропущенный звонок вы точно увидите. Я тоже себя так успокаивала, но это не всегда так. Вторая линия может не сработать, и звонящий просто услышит короткие гудки. Или администратор в запарке первых сентябрьских дней просто не обратит внимание на пропущенный звонок.

7. Три правила работы в CRM, чтобы не сливать клиентов

У нас было больше 10 непринятых звонков каждый день. Не все из непринятых звонков были от потенциальных клиентов – бывало, что пропадали звонки от всяких телефонных спамеров («Это Евгений Николаевич из 1С. Срочно соедините меня с главным бухгалтером»), действующих клиентов, сотрудниц и ревнивых мужей сотрудниц. Но когда в личном кабинете появился список пропущенных вызовов с номерами телефонов, мы стали их прозванивать подряд и находить потерявшихся потенциальных клиентов.

Можно ставить переадресацию на разные номера в разной последовательности

Например, можно настроить так: во вторник и четверг с 9.00 до 14.00 все звонки на рабочий телефон переадресовываются на ваш мобильный.

С 14.00 до 20.00 переадресация идет на мобильный телефон администратора.

При этом если администратор не ответил в течение 30 секунд, звонок переходит на мобильный телефон управляющей.

В воскресенье переадресация идет на ваш домашний телефон или еще куда-нибудь.

До 9.00 и после 20.00 включается автоответчик.

Или можно сделать так, чтобы входящий звонок переадресовывался сразу нескольким людям, а там уж кто первый ответит. Это имеет смысл делать в конце августа и сентябре, когда поток звонков большой, и их надо ловить на лету.

Не нужно менять свой привычный номер телефона

Как работает цифровая телефония? Вы арендуете у провайдера «виртуальный номер» — например, +7 (499) 123 45 67. Он никакого физического носителя не имеет – там нет сим-карты или проводов. А потом через личный кабинет настраиваете переадресацию этого нового номера на мобильный телефон в клубе, или на свой мобильный, или еще куда-нибудь.

Как не слить деньги в Арбитраже Трафика. Быстрый и правильный старт

Но если у вас уже есть номер телефона, к которому многие привыкли, нет никаких причин от него отказываться. Например, у нас есть отличный номер телефона – +7 495 717 77 77 (это городской телефон МГТС), сплошные семерки, и нам не хотелось с ним расставаться. Мы просто с этого номера поставили переадресацию через МГТС на наш виртуальный номер, а с виртуального – на мобильные. Получилась цепочка из трех номеров. Звучит сложно, но на самом деле проще простого. И когда звонят на наш номер с семерками, звонки точно так же переадресовываются на разные мобильные согласно расписанию.

Если звонок перешел на мой мобильный, а я за рулем или на кассе в магазине, мне не обязательно лезть за блокнотом и записывать данные ребенка

Которые я к тому же могу потерять. Я могу дома в спокойной обстановке переслушать разговор, выписать все данные и внести в программу учета. Или поручить администратору сделать все то же самое.

У вас будет точная статистика по звонкам

В обязанности нашей управляющей детского центра входит статистика по звонкам. В конце месяца она заходит в личный кабинет нашего телефонного провайдера, переслушивает начало всех звонков (как правило, через несколько секунд становится понятно, является ли звонок обращением потенциального клиента, действующего клиента, сотрудника или вообще «левым») и выписывает, сколько у нас было звонков от потенциальных клиентов.

IP-телефония – это шаг к новым усовершенствованиям в вашей работе

Например, с помощью IP-телефонии работает новый модуль программы «Беркана», который помогает улучшить работу с потенциальными и действующими клиентами. Если в детский центр поступает звонок от клиента, который уже внесен в вашу базу, на компьютере администратора будет сразу открываться карточка ребенка со всеми его данными – возрастом, посещенными пробными занятиями, абонементами, комментариями. Администратор сможет сразу обратиться к звонящему по имени и быстрее ему помочь.

К каждому клиенту из базы будут «привязаны» записи всех телефонных разговоров, которые происходили с этим человеком. А если поступает звонок с неизвестного номера, то система предполагает, что это первичный звонок и сразу выдает на экране необходимый скрипт – шпаргалку, что надо сказать и что спросить. В системе уже заложены стандартные скрипты, которые можно отредактировать по своему усмотрению.

ТОП Ошибок в Google Ads/ Как не слить весь бюджет в Гугл Адвордс

Что еще? IP-телефония дает возможность арендовать несколько виртуальных номеров и отслеживать эффективность разных рекламных источников. Например, на листовках в подъезде указывается один номер, а на флайерах, раздаваемых на площадках, — другой. Плодить телефонные аппараты и сим-карты не надо — все звонки будут поступать на один телефон, но в личном кабинете вы сможете увидеть статистику – сколько человек позвонили по номеру, указанному на флаере, а сколько пришли с подъездной рекламы.

Тренинг по продажам. Обработка входящих клиентов. Как не потерять клиента

Об авторе: Зарина Ивантер

Учредитель детских центров «Лас-Мамас» и «Классики», автор книг «Детский клуб: как открыть и сделать прибыльным», «Успешный детский клуб. План развития на 12 месяцев», «Ежедневника счастливой мамы». Подробнее о Зарине →

Телемаркетинг — как не «сливать» горячего клиента?

«Пилите, Шура, пилите, она золотая…»
И. Ильф и Е. Петров, «Золотой телёнок»

Холодные звонки или входящий поток лидов? Если вы читаете этот пост, то наверняка понимаете, что приятнее работать с готовыми заявками (лидами) с ваших целевых страниц. Двигатель любого бизнеса — это продажи. Чем бы вы не занимались, если у вас нет продаж — ваша компания погибнет. Поэтому сам процесс продажи и общения с клиентом необычайно важен.

Вам уже повезло, если вы используете целевую страницу, и получаете клиентов в автоматическом режиме. Однако не стоит забывать, что заключительный шаг — чаще всего это продажа по телефону или телемаркетинг. Исключение, конечно, составляет обработка лидов с помощью технологии lead nurturing или (подробнее об этом в следующих постах):

Сегодня я вам расскажу о 10 правилах, которые помогут вам не «слить» горячего клиента.

1. Первое и самое важное правило: ваш отдел продаж — это не справочная служба. Каждый менеджер должен — просто обязан — не только отвечать на вопросы «сколько стоит?» и «когда доставите?», но и задавать встречные вопросы, то есть выявлять потребности. Практически у каждого товара/услуги есть разновидность или комплектация (если её нет, то это еще лучше — простой понятный продукт легко покупается), так что спросите у клиента, что именно ему нужно. Если это ванна, то в каком стиле; если у вас заказывают массаж, то какой именно — лечебный или расслабляющий. Поймите, какая проблема у вашего клиента, и как вы её можете решить. Помните: вы продаете именно решение проблемы.

Как не слить депозит? Секреты трейдинга 3.0. Обзор сделок

2. Второй очень важный момент — это имя клиента. У вас в заявке уже будет имя (если его нет, то обязательно уточните его в начале разговора). При общении называйте клиента по имени, это повысит конверсию. С самого детства наше имя — это ключ к нашему доверию. Протестируйте, ведь тестировать можно не только целевые страницы, но и .

3. Предлагайте встречу (больше подойдет для ) — если есть возможность встретиться, то обязательно используйте её. Конверсия на встрече в разы выше, чем по телефону. Согласие на встречу — это практически продажа, ведь клиент собирается потратить на вас время, а время — это более дорогой ресурс, чем деньги. Дело за малым — найти подходящие условия для обеих сторон. Как договориться о встрече? Ставьте рамки.

  • Вам когда удобнее, в начале или в конце недели?

Аргументируйте необходимость встречи:

  • Вы сможете собственными руками потрогать образцы.
  • Вы сможете увидеть письменные отзывы наших клиентов.
  • Я могу подъехать к вам в офис и лично все показать.

4. Обрабатывайте заявку как можно быстрее — лучше, чтобы это произошло в ту же минуту. Показатели конверсии сильно меняются после 5 минут ожидания звонка; или же оговорите время звонка еще на странице благодарности: наш менеджер свяжется с вами

5. Всегда определяйте сроки. Если вы очень перегружены или не можете говорить в данный момент, то при звонке обязательно поясните, через какое время вы перезвоните клиенту — 10 или 15 минут.

6. Вечерние или ночные лиды — если вы не можете обрабатывать лиды круглосуточно (а скорее всего, так оно и есть), то либо отключайте рекламу на это время, либо ставьте автоответчик на почту.

Лидоконвертация. Как не сливать входящие звонки и заявки

7. Тишина и вежливость — при вашем разговоре не должно быть никаких посторонних криков и шумов. Дайте понять, что ваше время сейчас только для клиента. Всегда будьте безукоризненно вежливы — никаких «Драсьте» или «ЗдорОво». Также избегайте «э», «ну», «как бы». Это очень засоряет речь. Избавиться от них просто — начните считать . Как только вы начнете замечать их у себя и окружающих, вы увидите, что можно обойтись и без этих слов. Не поверите, но это действительно важно!

8. Уточняйте контактные данные — проверяйте, правильная ли почта или skype указаны потенциальным клиентом.

9. Всегда идите до конца. Это относится и к «недозвонам», и к самому разговору. Не дозвонились первый раз, второй, третий — делайте минимум 5 попыток выйти на контакт. Что касается самого разговора — цель конверсии либо продажа, либо встреча. И этого результата нужно достичь. В этом нам поможет 10 пункт.

10. Создавайте и тестируйте, постоянно совершенствуйте . Создавайте алгоритмы звонка, постоянно оптимизируйте их и анализируйте, выясняя на каком этапе у вас возникают наибольшие трудности.

О том, как создать работающий для своей ниши, я расскажу вам в следующей статье.

Высоких вам конверсий!

Плосконосов Максим,
директор по маркетингу LPgenerator

Как не слить всех клиентов в период отпусков? Разбор АСУ 21 Век

Как не «слить» ни одного звонка от клиента?

21.08.2022 29 комментариев Идем мы вчера с мужем по стрельбищу, он – пострелять, я – проветриться. У меня звонит телефон: пока администраторы детского центра в отпуске, звонки переадресовываются на мой мобильный. Позвонившую маму, похоже, немного удивляет пальба на нашем конце провода – тем не менее, мы мило общаемся. Я спрашиваю фамилию и имя ребенка, дату рождения, телефон мамы, записываю на пробное занятие. Муж, зная мою девичью память и не видя у меня в руках ручки и блокнота, делает круглые глаза, откладывает ружье и пытается сунуть мне в руки свой телефон, чтобы я там хоть что-то записала. Но мне это не нужно. Вечером я спокойно зайду в свой личный кабинет на сайте оператора IP-телефонии, прослушаю записи всех сегодняшних разговоров и внесу новых детей и их пробные занятия в CRM-систему. Как это работает →

Идем мы вчера с мужем по стрельбищу, он – пострелять, я – проветриться. У меня звонит телефон: пока администраторы детского центра в отпуске, звонки переадресовываются на мой мобильный. Позвонившую маму, похоже, немного удивляет пальба на нашем конце провода – тем не менее, мы мило общаемся. Я спрашиваю фамилию и имя ребенка, дату рождения, телефон мамы, записываю на пробное занятие. Муж, зная мою девичью память и не видя у меня в руках ручки и блокнота, делает круглые глаза, откладывает ружье и пытается сунуть мне в руки свой телефон, чтобы я там хоть что-то записала. Но мне это не нужно. Вечером я спокойно зайду в свой личный кабинет на сайте оператора IP-телефонии, прослушаю записи всех сегодняшних разговоров и внесу новых детей и их пробные занятия в CRM-систему.

Бывают действия, которые приносят разовый эффект. Можно потратить два-три дня на организацию платного праздника или крутого мастер-класса и немного (хорошо, намного) увеличить выручку этого месяца.

��Скрипты, которые ПРОДАЮТ . Или как не слить заявки

Это же время можно инвестировать по-другому. И работа администраторов никогда не будет прежней. Она совершенно точно изменится к лучшему – а значит, и продажи в вашем бизнесе. Навсегда.

Я имею в виду подключение цифровой телефонии, или IP-телефонии.

Скажу коротко, что она дает нам.

Как только закончился любой телефонный разговор по рабочему номеру, я получаю его запись к себе на электронную почту и могу сразу его прослушать даже на телефоне

На этом этапе абсолютно неизбежны неприятные открытия – вы думали, что ваших потенциальных клиентов грамотно и приветливо информируют об услуге, а на самом деле слышите невнятный лепет, или железные нотки «снежной королевы», которая дарит словом как рублем, или просто предложение перезвонить завтра, так как рабочий день уже заканчивается. А потом мы удивляемся и расстраиваемся – мало клиентов.

Мое самое большое открытие при подключении IP-телефонии – количество непринятых вызовов

Причины могут быть самые разные – номер был занят, сотрудница вышла в другую комнату и не услышала звонка, или быстро не ответила, а клиент потерял терпение, был сбой связи. Возможно, вы успокаиваете себя тем, что у вас мобильный телефон со второй линией, и пропущенный звонок вы точно увидите. Я тоже себя так успокаивала, но это не всегда так. Вторая линия может не сработать, и звонящий просто услышит короткие гудки. Или администратор в запарке первых сентябрьских дней просто не обратит внимание на пропущенный звонок.

У нас было больше 10 непринятых звонков каждый день. Не все из непринятых звонков были от потенциальных клиентов – бывало, что пропадали звонки от всяких телефонных спамеров («Это Евгений Николаевич из 1С. Срочно соедините меня с главным бухгалтером»), действующих клиентов, сотрудниц и ревнивых мужей сотрудниц. Но когда в личном кабинете появился список пропущенных вызовов с номерами телефонов, мы стали их прозванивать подряд и находить потерявшихся потенциальных клиентов.

Можно ставить переадресацию на разные номера в разной последовательности

Например, можно настроить так: во вторник и четверг с 9.00 до 14.00 все звонки на рабочий телефон переадресовываются на ваш мобильный.

С 14.00 до 20.00 переадресация идет на мобильный телефон администратора.

При этом если администратор не ответил в течение 30 секунд, звонок переходит на мобильный телефон управляющей.

Как Не Слить Бюджет Таргетированной Рекламы в Инстаграм? Таргет Instagram // Рекламный бюджет

В воскресенье переадресация идет на ваш домашний телефон или еще куда-нибудь.

До 9.00 и после 20.00 включается автоответчик.

Или можно сделать так, чтобы входящий звонок переадресовывался сразу нескольким людям, а там уж кто первый ответит. Это имеет смысл делать в конце августа и сентябре, когда поток звонков большой, и их надо ловить на лету.

Скрипты продаж по телефону или как не слить клиента сразу Секреты скриптов и примеры

Не нужно менять свой привычный номер телефона

Как работает цифровая телефония? Вы арендуете у провайдера «виртуальный номер» — например, +7 (499) 123 45 67. Он никакого физического носителя не имеет – там нет сим-карты или проводов. А потом через личный кабинет настраиваете переадресацию этого нового номера на мобильный телефон в клубе, или на свой мобильный, или еще куда-нибудь.

Шоу по продажам 2. Как не слить клиента по телефону, а довести до продаж.

Но если у вас уже есть номер телефона, к которому многие привыкли, нет никаких причин от него отказываться. Например, у нас есть отличный номер телефона – +7 495 717 77 77 (это городской телефон МГТС), сплошные семерки, и нам не хотелось с ним расставаться. Мы просто с этого номера поставили переадресацию через МГТС на наш виртуальный номер, а с виртуального – на мобильные. Получилась цепочка из трех номеров. Звучит сложно, но на самом деле проще простого. И когда звонят на наш номер с семерками, звонки точно так же переадресовываются на разные мобильные согласно расписанию.

Если звонок перешел на мой мобильный, а я за рулем или на кассе в магазине, мне не обязательно лезть за блокнотом и записывать данные ребенка

Которые я к тому же могу потерять. Я могу дома в спокойной обстановке переслушать разговор, выписать все данные и внести в программу учета. Или поручить администратору сделать все то же самое.

У вас будет точная статистика по звонкам

В обязанности нашей управляющей детского центра входит статистика по звонкам. В конце месяца она заходит в личный кабинет нашего телефонного провайдера, переслушивает начало всех звонков (как правило, через несколько секунд становится понятно, является ли звонок обращением потенциального клиента, действующего клиента, сотрудника или вообще «левым») и выписывает, сколько у нас было звонков от потенциальных клиентов.

IP-телефония – это шаг к новым усовершенствованиям в вашей работе

Например, с помощью IP-телефонии работает новый модуль программы «Беркана», который помогает улучшить работу с потенциальными и действующими клиентами. Если в детский центр поступает звонок от клиента, который уже внесен в вашу базу, на компьютере администратора будет сразу открываться карточка ребенка со всеми его данными – возрастом, посещенными пробными занятиями, абонементами, комментариями. Администратор сможет сразу обратиться к звонящему по имени и быстрее ему помочь.

К каждому клиенту из базы будут «привязаны» записи всех телефонных разговоров, которые происходили с этим человеком. А если поступает звонок с неизвестного номера, то система предполагает, что это первичный звонок и сразу выдает на экране необходимый скрипт – шпаргалку, что надо сказать и что спросить. В системе уже заложены стандартные скрипты, которые можно отредактировать по своему усмотрению.

Что еще? IP-телефония дает возможность арендовать несколько виртуальных номеров и отслеживать эффективность разных рекламных источников. Например, на листовках в подъезде указывается один номер, а на флайерах, раздаваемых на площадках, — другой. Плодить телефонные аппараты и сим-карты не надо — все звонки будут поступать на один телефон, но в личном кабинете вы сможете увидеть статистику – сколько человек позвонили по номеру, указанному на флаере, а сколько пришли с подъездной рекламы.

Об авторе: Зарина Ивантер

Учредитель детских центров «Лас-Мамас» и «Классики», автор книг «Детский клуб: как открыть и сделать прибыльным», «Успешный детский клуб. План развития на 12 месяцев», «Ежедневника счастливой мамы». Подробнее о Зарине →

Телемаркетинг — как не «сливать» горячего клиента?

«Пилите, Шура, пилите, она золотая…»
И. Ильф и Е. Петров, «Золотой телёнок»

Холодные звонки или входящий поток лидов? Если вы читаете этот пост, то наверняка понимаете, что приятнее работать с готовыми заявками (лидами) с ваших целевых страниц. Двигатель любого бизнеса — это продажи. Чем бы вы не занимались, если у вас нет продаж — ваша компания погибнет. Поэтому сам процесс продажи и общения с клиентом необычайно важен.

Семинар по продажам #2 | Как НЕ слить заявку от клиента — Артем Шинкарук

Вам уже повезло, если вы используете целевую страницу, и получаете клиентов в автоматическом режиме. Однако не стоит забывать, что заключительный шаг — чаще всего это продажа по телефону или телемаркетинг. Исключение, конечно, составляет обработка лидов с помощью технологии lead nurturing или (подробнее об этом в следующих постах):

Сегодня я вам расскажу о 10 правилах, которые помогут вам не «слить» горячего клиента.

1. Первое и самое важное правило: ваш отдел продаж — это не справочная служба. Каждый менеджер должен — просто обязан — не только отвечать на вопросы «сколько стоит?» и «когда доставите?», но и задавать встречные вопросы, то есть выявлять потребности. Практически у каждого товара/услуги есть разновидность или комплектация (если её нет, то это еще лучше — простой понятный продукт легко покупается), так что спросите у клиента, что именно ему нужно. Если это ванна, то в каком стиле; если у вас заказывают массаж, то какой именно — лечебный или расслабляющий. Поймите, какая проблема у вашего клиента, и как вы её можете решить. Помните: вы продаете именно решение проблемы.

2. Второй очень важный момент — это имя клиента. У вас в заявке уже будет имя (если его нет, то обязательно уточните его в начале разговора). При общении называйте клиента по имени, это повысит конверсию. С самого детства наше имя — это ключ к нашему доверию. Протестируйте, ведь тестировать можно не только целевые страницы, но и .

Плати ЗА КЛИЕНТОВ, а не за лайки / Как не сливать бюджет на рекламу

3. Предлагайте встречу (больше подойдет для ) — если есть возможность встретиться, то обязательно используйте её. Конверсия на встрече в разы выше, чем по телефону. Согласие на встречу — это практически продажа, ведь клиент собирается потратить на вас время, а время — это более дорогой ресурс, чем деньги. Дело за малым — найти подходящие условия для обеих сторон. Как договориться о встрече? Ставьте рамки.

  • Вам когда удобнее, в начале или в конце недели?

Аргументируйте необходимость встречи:

ВЫГНАЛА КЛИЕНТА. | ОТКАЗАЛА В ДАЛЬНЕЙШЕМ ПРИЁМЕ. Трешовые истории маникюрных дел мастера.

  • Вы сможете собственными руками потрогать образцы.
  • Вы сможете увидеть письменные отзывы наших клиентов.
  • Я могу подъехать к вам в офис и лично все показать.

ГРАБЛИ ТРЕЙДЕРА! Как не слить депозит? Правила управления деньгами и рисками. Александр Герчик

4. Обрабатывайте заявку как можно быстрее — лучше, чтобы это произошло в ту же минуту. Показатели конверсии сильно меняются после 5 минут ожидания звонка; или же оговорите время звонка еще на странице благодарности: наш менеджер свяжется с вами

5. Всегда определяйте сроки. Если вы очень перегружены или не можете говорить в данный момент, то при звонке обязательно поясните, через какое время вы перезвоните клиенту — 10 или 15 минут.

6. Вечерние или ночные лиды — если вы не можете обрабатывать лиды круглосуточно (а скорее всего, так оно и есть), то либо отключайте рекламу на это время, либо ставьте автоответчик на почту.

7. Тишина и вежливость — при вашем разговоре не должно быть никаких посторонних криков и шумов. Дайте понять, что ваше время сейчас только для клиента. Всегда будьте безукоризненно вежливы — никаких «Драсьте» или «ЗдорОво». Также избегайте «э», «ну», «как бы». Это очень засоряет речь. Избавиться от них просто — начните считать . Как только вы начнете замечать их у себя и окружающих, вы увидите, что можно обойтись и без этих слов. Не поверите, но это действительно важно!

КАК ПРАВИЛЬНО ОТКАЗАТЬ КЛИЕНТУ? СОВЕТЫ МАСТЕРАМ

8. Уточняйте контактные данные — проверяйте, правильная ли почта или skype указаны потенциальным клиентом.

9. Всегда идите до конца. Это относится и к «недозвонам», и к самому разговору. Не дозвонились первый раз, второй, третий — делайте минимум 5 попыток выйти на контакт. Что касается самого разговора — цель конверсии либо продажа, либо встреча. И этого результата нужно достичь. В этом нам поможет 10 пункт.

10. Создавайте и тестируйте, постоянно совершенствуйте . Создавайте алгоритмы звонка, постоянно оптимизируйте их и анализируйте, выясняя на каком этапе у вас возникают наибольшие трудности.

О том, как создать работающий для своей ниши, я расскажу вам в следующей статье.

Высоких вам конверсий!

Плосконосов Максим,
директор по маркетингу LPgenerator

Как не «слить» ни одного звонка от клиента?

21.08.2022 29 комментариев Идем мы вчера с мужем по стрельбищу, он – пострелять, я – проветриться. У меня звонит телефон: пока администраторы детского центра в отпуске, звонки переадресовываются на мой мобильный. Позвонившую маму, похоже, немного удивляет пальба на нашем конце провода – тем не менее, мы мило общаемся. Я спрашиваю фамилию и имя ребенка, дату рождения, телефон мамы, записываю на пробное занятие. Муж, зная мою девичью память и не видя у меня в руках ручки и блокнота, делает круглые глаза, откладывает ружье и пытается сунуть мне в руки свой телефон, чтобы я там хоть что-то записала. Но мне это не нужно. Вечером я спокойно зайду в свой личный кабинет на сайте оператора IP-телефонии, прослушаю записи всех сегодняшних разговоров и внесу новых детей и их пробные занятия в CRM-систему. Как это работает →

Идем мы вчера с мужем по стрельбищу, он – пострелять, я – проветриться. У меня звонит телефон: пока администраторы детского центра в отпуске, звонки переадресовываются на мой мобильный. Позвонившую маму, похоже, немного удивляет пальба на нашем конце провода – тем не менее, мы мило общаемся. Я спрашиваю фамилию и имя ребенка, дату рождения, телефон мамы, записываю на пробное занятие. Муж, зная мою девичью память и не видя у меня в руках ручки и блокнота, делает круглые глаза, откладывает ружье и пытается сунуть мне в руки свой телефон, чтобы я там хоть что-то записала. Но мне это не нужно. Вечером я спокойно зайду в свой личный кабинет на сайте оператора IP-телефонии, прослушаю записи всех сегодняшних разговоров и внесу новых детей и их пробные занятия в CRM-систему.

Бывают действия, которые приносят разовый эффект. Можно потратить два-три дня на организацию платного праздника или крутого мастер-класса и немного (хорошо, намного) увеличить выручку этого месяца.

ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ. КАК НЕ СЛИТЬ КЛИЕНТА

Это же время можно инвестировать по-другому. И работа администраторов никогда не будет прежней. Она совершенно точно изменится к лучшему – а значит, и продажи в вашем бизнесе. Навсегда.

Я имею в виду подключение цифровой телефонии, или IP-телефонии.

Скажу коротко, что она дает нам.

Как только закончился любой телефонный разговор по рабочему номеру, я получаю его запись к себе на электронную почту и могу сразу его прослушать даже на телефоне

На этом этапе абсолютно неизбежны неприятные открытия – вы думали, что ваших потенциальных клиентов грамотно и приветливо информируют об услуге, а на самом деле слышите невнятный лепет, или железные нотки «снежной королевы», которая дарит словом как рублем, или просто предложение перезвонить завтра, так как рабочий день уже заканчивается. А потом мы удивляемся и расстраиваемся – мало клиентов.

Мое самое большое открытие при подключении IP-телефонии – количество непринятых вызовов

Причины могут быть самые разные – номер был занят, сотрудница вышла в другую комнату и не услышала звонка, или быстро не ответила, а клиент потерял терпение, был сбой связи. Возможно, вы успокаиваете себя тем, что у вас мобильный телефон со второй линией, и пропущенный звонок вы точно увидите. Я тоже себя так успокаивала, но это не всегда так. Вторая линия может не сработать, и звонящий просто услышит короткие гудки. Или администратор в запарке первых сентябрьских дней просто не обратит внимание на пропущенный звонок.

У нас было больше 10 непринятых звонков каждый день. Не все из непринятых звонков были от потенциальных клиентов – бывало, что пропадали звонки от всяких телефонных спамеров («Это Евгений Николаевич из 1С. Срочно соедините меня с главным бухгалтером»), действующих клиентов, сотрудниц и ревнивых мужей сотрудниц. Но когда в личном кабинете появился список пропущенных вызовов с номерами телефонов, мы стали их прозванивать подряд и находить потерявшихся потенциальных клиентов.

Можно ставить переадресацию на разные номера в разной последовательности

Например, можно настроить так: во вторник и четверг с 9.00 до 14.00 все звонки на рабочий телефон переадресовываются на ваш мобильный.

С 14.00 до 20.00 переадресация идет на мобильный телефон администратора.

При этом если администратор не ответил в течение 30 секунд, звонок переходит на мобильный телефон управляющей.

В воскресенье переадресация идет на ваш домашний телефон или еще куда-нибудь.

До 9.00 и после 20.00 включается автоответчик.

Или можно сделать так, чтобы входящий звонок переадресовывался сразу нескольким людям, а там уж кто первый ответит. Это имеет смысл делать в конце августа и сентябре, когда поток звонков большой, и их надо ловить на лету.

Техника 100% закрытия входящих заявок? Как не сливать клиентов.

Не нужно менять свой привычный номер телефона

Как работает цифровая телефония? Вы арендуете у провайдера «виртуальный номер» — например, +7 (499) 123 45 67. Он никакого физического носителя не имеет – там нет сим-карты или проводов. А потом через личный кабинет настраиваете переадресацию этого нового номера на мобильный телефон в клубе, или на свой мобильный, или еще куда-нибудь.

Но если у вас уже есть номер телефона, к которому многие привыкли, нет никаких причин от него отказываться. Например, у нас есть отличный номер телефона – +7 495 717 77 77 (это городской телефон МГТС), сплошные семерки, и нам не хотелось с ним расставаться. Мы просто с этого номера поставили переадресацию через МГТС на наш виртуальный номер, а с виртуального – на мобильные. Получилась цепочка из трех номеров. Звучит сложно, но на самом деле проще простого. И когда звонят на наш номер с семерками, звонки точно так же переадресовываются на разные мобильные согласно расписанию.

Если звонок перешел на мой мобильный, а я за рулем или на кассе в магазине, мне не обязательно лезть за блокнотом и записывать данные ребенка

Которые я к тому же могу потерять. Я могу дома в спокойной обстановке переслушать разговор, выписать все данные и внести в программу учета. Или поручить администратору сделать все то же самое.

Как ПРАВИЛЬНО ОБЩАТЬСЯ С КЛИЕНТОМ по телефону. ПРОДАЖА АВТО на тренинге. Владимир Якуба

У вас будет точная статистика по звонкам

В обязанности нашей управляющей детского центра входит статистика по звонкам. В конце месяца она заходит в личный кабинет нашего телефонного провайдера, переслушивает начало всех звонков (как правило, через несколько секунд становится понятно, является ли звонок обращением потенциального клиента, действующего клиента, сотрудника или вообще «левым») и выписывает, сколько у нас было звонков от потенциальных клиентов.

IP-телефония – это шаг к новым усовершенствованиям в вашей работе

Например, с помощью IP-телефонии работает новый модуль программы «Беркана», который помогает улучшить работу с потенциальными и действующими клиентами. Если в детский центр поступает звонок от клиента, который уже внесен в вашу базу, на компьютере администратора будет сразу открываться карточка ребенка со всеми его данными – возрастом, посещенными пробными занятиями, абонементами, комментариями. Администратор сможет сразу обратиться к звонящему по имени и быстрее ему помочь.

К каждому клиенту из базы будут «привязаны» записи всех телефонных разговоров, которые происходили с этим человеком. А если поступает звонок с неизвестного номера, то система предполагает, что это первичный звонок и сразу выдает на экране необходимый скрипт – шпаргалку, что надо сказать и что спросить. В системе уже заложены стандартные скрипты, которые можно отредактировать по своему усмотрению.

Что еще? IP-телефония дает возможность арендовать несколько виртуальных номеров и отслеживать эффективность разных рекламных источников. Например, на листовках в подъезде указывается один номер, а на флайерах, раздаваемых на площадках, — другой. Плодить телефонные аппараты и сим-карты не надо — все звонки будут поступать на один телефон, но в личном кабинете вы сможете увидеть статистику – сколько человек позвонили по номеру, указанному на флаере, а сколько пришли с подъездной рекламы.

Об авторе: Зарина Ивантер

Учредитель детских центров «Лас-Мамас» и «Классики», автор книг «Детский клуб: как открыть и сделать прибыльным», «Успешный детский клуб. План развития на 12 месяцев», «Ежедневника счастливой мамы». Подробнее о Зарине →

Добавить комментарий