Как найти язык с покупателем

Подход к покупателю: как найти общий язык с каждым

О правилах подхода и основных ошибках менеджеров

  • Главная
  • Блог
  • Подход к покупателю: как найти общий язык с каждым

Из этого материала вы узнаете:

7 типов характеров: как найти общий язык с клиентом?

Подход к покупателю важен в любом бизнесе, независимо от его сферы или размера. Даже если у вас единственный продуктовый магазин на целый район, то это не значит, что продавцы могут общаться с клиентами, как им вздумается. Расстроенный покупатель запросто предпочтет и прогуляться до ваших конкурентов, но только не возвращаться туда, где ему было некомфортно.

Верно и обратное: расположив клиента, найдя к нему индивидуальный подход, вы получите долгое сотрудничество и бесплатную рекламу среди всех его знакомых. И даже если ваш продукт будет чуть дороже, чем у конкурентов, это не остановит покупателя от его приобретения. В нашей статье мы расскажем о правилах подхода к клиентам и разберем основные ошибки менеджеров в этом плане.

7 правил качественного подхода к покупателю

Завоюйте доверие

При первом контакте с покупателем важно завоевать его доверие. Это происходит в течение нескольких минут с начала общения и является ключевым этапом продаж. Поверьте, даже самые опытные консультанты не совершают сделки без осознания того, что клиент им полностью доверяет. В данном случае важно показать человеку, что вы искренне хотите помочь решить ему ту или иную проблему.

Сейчас большинство компаний работают по принципу выстраивания долгосрочных отношений, которые невозможны без доверия. А те, кто совершают разовые сделки, как правило, существуют недолго.

Проявляйте эмпатию

Многие думают, что задача менеджера – во что бы то ни стало продать товар. Если покупатель подумал именно так, значит, перед ним новичок или непрофессионал. Консультант в первую очередь должен уловить настроение клиента, понять его потребности и желания, постараться доставить положительные эмоции, используя при этом навыки активного слушания и проявляя эмпатию.

Даже если прямо сейчас сделка не состоялась, человек уйдет от этого продавца в статусе лояльного потенциального клиента. А в следующий раз он обязательно вернется и с большой долей вероятности порекомендует этот магазин своим друзьям и знакомым.

Изучайте потенциальных покупателей

Хороший продавец должен быть еще и психологом. Пассивное слушание клиента и бессознательное кивание головой ему в ответ не даст результат. Изучайте типы личности, психологические особенности мужчин и женщин, молодежи и людей более старшего поколения. Занимайтесь саморазвитием, посещайте тренинги, семинары и курсы.

Так вы сможете находить нестандартный подход к каждому покупателю, виртуозно сочетая теорию и практический опыт. И тогда уровень ваших продаж будет стремиться к бесконечности, а количество постоянных клиентов вырастет в разы.

Если в ближайшем будущем вам предстоят серьезные переговоры, целью которых является заключение выгодного контракта, не жалейте времени и подготовьтесь к встрече с партнером. Изучите его слабости, подумайте, в чем он вас превосходит, что вы можете ему предложить, как ответить на возражения.

Диалог 2. В СУПЕРМАРКЕТЕ И В МАГАЗИНЕ || Диалоги

Используйте методы убеждения, а не давления

Не секрет, что многие продавцы в своей работе используют методы давления и манипуляции в качестве инструментов продаж. Но не каждому понравится, когда заостряют внимание на проблеме, а не на ее решении. Попробуйте изменить тактику и действовать через убеждение.

Не забывайте, что сначала вы должны завоевать доверие и изучить потенциального клиента. Это позволит вам выстроить отношения, которые не ограничатся единовременной покупкой, а будут приносить вам доход на протяжении долгого времени. Именно из таких лояльных покупателей должна состоять ваша клиентская база.

Забота и уважение превыше всего

Возьмите себе за правило в общении с клиентами проявлять заботу и уважение. При этом делать это стоит искренне, так как наигранность заметна сразу и может вызвать негатив со стороны покупателя. Быть внимательным по отношению к клиенту нужно не только во время заключения сделки, но и после. Сейчас многие компании стараются делать для своих клиентов нечто большее, чем просто продажа товара. Это может быть поздравление с днем рождения или любым другим праздником, заказ такси за счет фирмы, приглашение на закрытое мероприятие и т.д.

Как поставить человека на место? 5 фраз, о которых стоит узнать 16+

«Мы обязаны делать клиентов довольными
любыми доступными способами!»

Алексей Молчанов,
основатель международной IT-компании Envybox

Текущая ситуация в стране и мире с каждым днем набирает все больше и больше оборотов.

Сегодня каждый предприниматель задается вопросом: “А что же сейчас будет с моим бизнесом?”

Если вы поддадитесь всеобщей панике и “заморозите” деятельность компании, то ни к чему хорошему это не приведет. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность. Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение (если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства).

Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями.

Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. А также в качестве бонуса получить бесплатное использование наших сервисов для увеличения заявок с сайта в течение 7 дней и 30% скидку на их подключение. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж!

Харизма и внешний вид продавца

Прежде чем выйти в торговый зал магазина или отправиться на встречу с клиентом, убедитесь, что в вашем образе нет деталей, которые могут оттолкнуть потенциального покупателя. Это может быть грязная обувь, мятая рубашка, немытые волосы, наличие неприятного запаха и т.д. Помните, что человек заметит даже такие детали, которые кажутся вам незначительными. Во время общения держите прямую осанку, говорите уверенно, улыбайтесь.

Развивайте в себе навыки искусного оратора

Владеть ораторским мастерством должен не только тот, кто произносит со сцены пламенные речи. Такие навыки полезны многим, в том числе и продавцам. Тогда они способны увлечь покупателя, заинтересовать и подвести его к покупке.

Нюансы подхода к покупателям разного возраста и пола

Ни для кого не секрет, что доверие и внимание клиентов разного пола и возраста нужно завоевывать совершенно по-разному. К примеру, женщины любят ушами. Значит, даме, посетившей ваш салон, вполне уместно сделать комплимент. Только имейте в виду, что он должен касаться не ее внешности, а элементов образа. Можно похвалить ее прическу, сумочку, платок или цвет помады. Главное при этом быть максимально искренним. Если вы пока не являетесь мастером комплиментов, то произнесите заученную фразу приветствия.

Большинство женщин любят говорить. Пользуйтесь этим, применяя технику активного слушания. Из их монолога можно узнать много нюансов, которые помогут вам в дальнейшем. Начните рассказывать о товаре, который вы предлагаете. Используйте больше эпитетов, сравнений, «вкусных» фраз, позволяющих нарисовать соответствующие образы в воображении. Помните, что некоторые дамы, придя в магазин за ремешком, могут уйти в новой шубе.

Если к вам зашел покупатель мужчина, то действовать стоит с точностью до наоборот. Ваш текст должен быть максимально содержательным, четким, конкретным, без «воды». Мужчина идет в магазин в том случае, когда ему нужно что-то определенное. С помощью открытых и альтернативных вопросов вы получите от него ответы и легко сможете удовлетворить его потребность. Чтобы такой покупатель стал вам доверять, он должен понимать, что вы разбираетесь в том, что предлагаете. При описании товара используйте цифры, сравнения, будьте логичны.

Когда речь идет о клиентах детского возраста, то тут стоит быть осторожными. Не нужно предлагать ребенку самый дорогой товар. Так вы можете получить негативную реакцию со стороны его родителей. Дайте малышу попробовать игрушку в деле. Старайтесь поддерживать разговор как с ребенком, так и со взрослым.

Сейчас многие компании, взяв положительный пример с Mc’Donalds, стали привлекать к себе покупателей через детей. Практически во всех магазинах, кафе и ресторанах сейчас можно увидеть детские уголки, где любой малыш найдет себе интересное занятие, пока его родители заняты. Яркая мебель, игрушки, цветные карандаши и раскраски ‑ все это очень любят маленькие гости.

Подход к покупателям в зависимости от их характера

Целеустремленный клиент, точно знающий, что ему нужно

С одной стороны, когда к вам пришел такой клиент, можно с уверенностью сказать, что процесс совершения сделки займет минимум времени, так как он точно знает, чего хочет. Но, с другой стороны, продавец сталкивается с упрямством, недоверием, достаточно жесткой манерой общения. Человека интересует лишь то, что показывает его статус и значимость. Его основными аргументами будут глубокие знания рыночной ситуации, конкурентов и др.

Главное в этом случае – не поддаваться панике и держаться с ним на равных, уверенно рассказывая о товаре и отвечая на все его вопросы.

Если вам предстоят переговоры с таким типом клиентов, придерживайтесь следующих правил:

  • ни в коем случае не оправдывайтесь и не занимайте защитную позицию;
  • на протяжении всей беседы старайтесь подчеркивать его значимость;
  • показывайте вашу готовность выполнить все его требования;
  • контролируйте свои эмоции.

Всезнайка ‑ покупатель, который думает, что знает все о товаре

Як знайти спільну мову з клієнтом | Олена Власюк | SnackIn

Клиент такого типа всячески показывает вам, что его знания продукта более глубоки, чем ваши. При каждом удобном случае он будет делать акцент на вашей некомпетентности и поверхностных знаниях товара. Также он может игнорировать ваши звонки, неоднократно переносить встречи и т.д.

Выход в данном случае один ‑ вам стоит завоевать его доверие. Только после этого вы сможете иметь с ним партнерские отношения и совершать продажи.

В общении с ними нужно:

  • подчеркивать его эрудированность и глубокие знания данного вопроса;
  • применять только подтвержденную информацию;
  • привлекать его в качестве эксперта.

Нерешительный клиент

Он застенчив, обеспокоен, его одолевают сомнения и излишняя подозрительность. Долго принимает решение. Даже после того, как такой клиент сделал выбор, он будет сомневаться в его правильности.

Сначала может показаться, что завладеть таким покупателем проще простого, но это не совсем так. В дальнейшем все ваши усилия могут быть напрасными.

При выстраивании диалога с такими клиентами стоит акцентироваться на времени:

  • покажите человеку все преимущества, которые он получит, если примет решение прямо сейчас;
  • заострите внимание на минусах, возникновение которых неизбежно, если не совершить покупку незамедлительно;
  • расскажите про положительный опыт других клиентов, которые приобрели аналогичный товар;
  • используйте аргументы и доводы в пользу данного решения.

Слишком импульсивный клиент, проявляющий негативные эмоции

Клиенты такого типа не могут контролировать свои эмоции. Вы можете пропустить тот момент, когда он уже кричит на вас в истерике. Главное для него ‑ это собственное мнение. Он агрессивен, импульсивен и чрезмерно обидчив.

Во время общения с людьми такого типа нужно:

  • не принимать всю агрессию и высказывания на свой счет;
  • во что бы то ни стало сохранять спокойствие и доброжелательность по отношению к ним;
  • постараться найти те точки контакта, в которых можно быть с ним заодно;
  • воспринимать их излишнюю нервозность скорее бедой, чем виной.

Клиент, заинтересованный в приобретении продукта, излучающий позитивный настрой

Такой тип клиентов конструктивен во всех смыслах: он знает, что хочет, уверен в себе, демонстрирует свое положительное отношение не только к менеджеру, но и к компании. Его цель ‑ купить товар или услугу. Покупатель проявляет интерес, задает вопросы, также умеет слушать консультанта.

В общении с таким типом людей нужно:

  • быть доброжелательным и демонстрировать заинтересованность в клиенте;
  • даже в том случае, когда доверие уже получено, строить общение, аргументируя свою точку зрения.

Распространенные ошибки в подходе к клиентам

Не так много можно встретить продавцов, кто, не имея практики, сразу идут и без проблем находят общий язык с каждым покупателем и выстраивают с ними доверительные отношения. Как правило, каждому консультанту требуется время для того, чтобы сначала овладеть знаниями, а потом отработать их в реальной ситуации. Без опыта можно совершать следующие типичные ошибки:

  • предоставить неактуальную информацию;
  • быть излишне навязчивым;
  • уделять недостаточно внимания мелочам;
  • ориентироваться на продажу товара любой ценой, не разобравшись в истинных потребностях клиента;
  • обойти вниманием покупателя;
  • утверждать то, в чем нет 100 % уверенности;
  • пропустить этап снятия возражений и др.

Подобные ошибки могут возникать из-за низкого уровня компетентности консультанта, плохого настроения или применения неподходящей модели поведения. Опытный продавец более основательно подходит к каждой сделке, старается определить особенности каждого человека и выявить его истинные потребности. При этом перемены его настроения никак не отражаются на его профессиональной деятельности. Но это приходит с опытом.

В любом случае, чем более индивидуальный подход будет найден к конкретному покупателю, тем более велика вероятность того, что клиент примет положительное решение и приобретет товар. Все зависит от коммуникабельности продавца и его навыков общения.

Как найти язык с покупателем

Бывало у вас так?

Случается, говоришь покупателю о том какое высокое качество у предлагаемого изделия, а он даже не слушает тебя, а щебечет о внешней божественной красоте изделия.

Или наоборот, продавец описывает красоту изделия, а покупатель выворачивает изнанку и угрюмо что-то там оценивает.

Как подружиться с клиентом?

Люди разные. Разные причины одной и той же покупки у людей. И разбираясь в людях продавать будет интереснее и проще. Конечно, это касается продаж «вживую».

Внешность показывает интересы и мотивы у каждого отдельного человека. И зная куда и как смотреть, можно понять, «на каком языке» разговаривать с конкретным покупателем.

Немножко попытаюсь рассказать Вам о том как узнать покупателя.

Условно разделим человека по типам на 6 зон (голова, горло, пресс, сердце, пах, копчик). То есть преобладающие качества индивида отражаются в его телосложении, повадках..

Голова:

Это человек – аналитик, информационный носитель. Ему интересно знать все и сопоставлять информацию. Покупая что-то, ему интересно знать о покупке максимально много: что внутри, какие камушки снаружи, как долго делается это изделие. и чем больше интересной информации, тем больше он получает восторга. Купив эту вещь и хвастая друзьям все это, он выгрузит на их головы. 🙂

Как узнать «головастика»:

В походке голова «ведет» все остальное тело. То есть как бы немного впереди. Общаясь в кругу «головастик» поворачивается к оппоненту только головой. Тело будет как памятник не поворотливо. Окончания в словах будут теряться, слова сокращаются (много сленга). Громкость речи не стабильная. Голос – то басистый то пищащий. Часто тараторит – им же надо мно-о-ого рассказать. Телосложение худощавое.

Горло:

«Горловые» покупают что-то четко продуманное, в комплект к чему-то конкретному (в интерьере или к гардеробу). Например, ремень, где пряжка будет максимально в комплект к декору на туфельках. Если это спонтанная покупка, то должен быть эксклюзив. Не предлагайте даже что-то такое, что у вас есть в двух экземплярах на столе – не возьмет. Такой покупатель еще долго будет стоять у вашего прилавка с «охами» – под что же это носить или куда же в итоге ставить.

Это эстеты. Никогда не оденет рыжей сумки с черными туфлями. Может в жутко грязную промозглую погоду одеть белую длинную юбку – красота требует жертв. Походка «балерины», осанка как струнка. Речь ровная, литературная. Слова не перекручивают и не сокращают. Лучше с ними так же говорить, потому как их «ломает» когда слышат «чё», «тудой» и т.п.

Сердце:

Причина покупки – душевная вещь, дающая какое-то добро, тепло. Чаще даже покупают кому-то, а вот себя ставят на «задний план». То есть описывая прелести своего товара, говорите о том, что это создаст комфорт, уют в доме. Могут даже вещь купить не из-за вещи, а по причине глубокой симпатии к продавцу.

Это улыбчивые люди, со слегка округленными формами (или пышки). Часто с ямочками на щечках. Речь протяжная много букв «о» (хорошо-о-о). Обращаясь к оппоненту поворачиваются всей грудной клеткой. Скорость речи одинаковая ровная и степенная. Задушевные люди, могут еще с вами постоять и поговорить по душам, сказать много добрых слов всему вашему стенду.

Пресс:

Причина покупки – выгода и в то же время дороговизна. То есть продавая делайте акцент на выгодности и престиже. Может поторговаться (по прессовать). Любит бороться и побеждать, так что уступите ему слегка и будет ему счастье! Вся жизнь для них – борьба и они должны быть победителями.

Крепкие люди дышащие здоровьем и мощью. Сильные плечи. Одежда может быть с клепками (туфли, кожанка). Разговаривают громко. В речи преобладают глаголы – встань, подай, уйди, принеси. По коридору буду вышагивать в самом центре, а не с краешку.

Паховые:

Покупают потому что «вау!» ,»круть» «тащусь». Качество могут вообще даже не посмотреть. Это их мало волнует. Даже не предлагайте что-то спокойное и повседневное – убежит этот покупатель на блеск дальше.

Как опознать их:

Человек-праздник в яркой эпатажной одежде. Улыбка на 32 зуба. Тело как бы на расслабоне, походка с пританцовкой. Одежда «радостного цвета». Находиться без движения для них нереально. Будет топтаться на месте, размахивать руками. Активные ребята.

Проверка методом Тайный покупатель (№ 1)

Копчик:

У него основательный подход ко всему. Интерес к качеству и сроку жизни покупки гораздо важнее чем эстетическое восприятие. Видите такой типаж, сразу же говорите о качестве и о долговечности вашего продукта. Это их заинтересует.

Походка на полную стопу (может даже немного косолапить). Скорость речи ровная, лаконичная (только по делу). Одежда не яркая, практичная. Телосложение коренастое. Кость широкая.

Таким образом, выведу итог по типу человека от зоны в двух словах:

Голова – мыслитель, горло – эстет, сердце – душевный человек, пресс – человек-танк, пах – заводила, копчик – практичный.

В психологии множество различных градаций типов людей. Для меня этот оказался наиболее понятным и применимым в жизни.

У меня не всегда 100% получается определить типаж. Но иной раз попадаются яркие персонажи с качествами какого-то типа. Попробуйте, возможно вас этот способ поиска диалогов с покупателями развлечет, как минимум. А возможно ляжет в основу общения с людьми вообще.

На последок хочу сказать что все качества есть у всех. Речь о том, что обязательно какое-то преобладает. Именно поэтому разные причины покупок (основанные на эмоции, логике или практичности).

Если вам показался этот материал интересным и понятным, попробуйте определить тип представленных ниже людей. Как бы вы им предложили свой товар?

Как в магазине здороваться с покупателем

Может быть всё-таки «Как найти общий язык с покупателем?»

И у меня, и у моего мужа есть психологическое образование.
В реальных выставках участвуем часто, украшения для нас сейчас — основной источник дохода.

5 правилах общения продавца с клиентом

Всякого рода делений людей на типы знаем великое множество.

И вот чем больше этих классификаций знаешь, чем старательнее пытаешься это всё применять на выставках, вглядываться в людей и определять их по типу — тем больше устаёшь. И тем хуже продаёшь.

В самом начале кажется, что вот нашёл спасительный метод, удалось что-то продать с помощью классификации! Но во второй половине дня голова уже идёт крУгом, язык заплетается и думаешь только о том, как бы не перепутать эти самые типы.
Я считаю, что для хороших продаж нужно не других людей изучать, а себя. Работать над своей уверенностью в себе, в своих работах. Работать над речью, быть готовым к любым вопросам.
Занимаясь собой можно достичь большего, чем когда ты стоишь у прилавка и пытаешься всех в кем-то придуманную классификацию запихать.

Возможно. Однако думаю, что уметь слушать и слышать людей не маловажно. Меня, например, раньше пугали прессинги со стороны покупателей. Теперь я знаю что просто они такие по своей харизме. И обижаться на них или переубеждать, или рассказывать им про «сделано с любовью» нет никакой целесообразности.

А заниматься собой — это не значит не слышать других. Не на выставке собой заниматься, а ДО неё. И если человек собой занимается, он редко обижается на других, но при этом может постоять за себя в случае неадекватного поведения покупателей.

Ольга, ногами и руками плюсуюсь: хотим мы этого или нет, у каждого уже есть некий сценарий взаимодействия с людьми (в данном случае — покупателями), который мы не особенно и осознаём-то. Для самообразования информация полезна, но непосредственные наши реакции, запакованы куда глубже и не шибко-то контролируемы. И они будут рулить, сколько бы мы не прочитали замечательных книг. К реальным переменам приводит только достаточно регулярная, серьёзная работа — именно она способна поменять, в какой-то степени, такие прочно укорененные вещи.

Ольга! Прям мои мысли озвучиваете. Участвовала я как-то в выставке, всего один раз, и там было несколько человек, которых я знаю. И каждый, включая меня, продавал так же, как общался в жизни. И эффект от продаж был такой же. Кто умел общаться, у того были хорошие продажи, замкнутые люди продавали плохо.

Важно знать цену себе и своим изделиям!!))) а разделения на классификации в реальной розничной торговле не особо помогает, иной раз даже мешает)))

Очень понравилось, спасибо!

Всегда полезно помнить, что разным людям надо по разному предлагать товар — одному — товар лицом, а кому-то — и тыльной стороною.

Марина, рада то вам понравилось Действительно, все мы разные. Продавать общаясь гораздо интереснее чем просто технически-автоматически.

Найти язык с копчиком? Как-то. неинтеллигентно это получается. А уж пахом посчитать покупателя — уж вообще неуважение. Даже если не произносить, но посчитать, что у кого-то есть ведущая часть тела, которая управляет всем поведением. Извините, похоже на симптомы . болезни. из области психиатрии. Очень сильно похоже!

Но даже в этом случае — пропущены важные органы, желудок, печень, почки, скелет, мышцы, кровеносные сосуды, ногти, волосы. Будет ли продолжение этой статьи?

продолжения не будет))) название психотипов условное. Можно по чакрам )) Между прочим люди-копчики это те кто умеет приумножать свои доходы )) что проблематично всем другим

А как все эти органы и чакры привязали к психологии? Почему назвали вдруг психотипами? Из-за диагноза автора? Или есть всё-таки объяснение, типа научное?

Перебор, согласна, псевдо-психология, люди-органы, люди-цветы, люди-животные. очень популярно на женских сайтах

попробовала применить эту классификацию к себе и поняла, что я таки цельный человек. У меня есть почти от каждого «органа» и есть то ,что не подходит.

1. Прежде, чем что-то купить, искурю весь интернет, очень ответственно подхожу к покупкам. И даже внешне я похожу на описание «головастика», но про худощавое телосложение — перебор, никогда излишней худобой не страдала))

2. Очень подходит и описание «горла», если бы не последнее — слэнг и прочие словечки — мое фсе! очень их люблю))

3. Сердце — причины покупки тоже совпадают (я не только анализирую и подбираю с педантичностью вещи, но и могу попасть под очарование вещи или продавца, если совпадет наша энергетика), но пышкой с округлыми формами я не являюсь, слова не тяну.

4.Пресс. Вот будете смеяться, и здесь я себя узрела. Если бы не офис, ходила бы, как в молодости — косухе, клепках и цепях. Купила себе в прошлом году ботинки типа армейских, стилизованные, конечно, и раааадая такая))) И понятие дороговизны иногда срабатывает в пользу покупки. Хорошее дешевым типа не бывает)) хотя тут же могу купить хорошую вещь за очень дешево (удачная распродажа, например). Что не подходит? Отсутствие пресса, наверное (хотя в далекой молодости могла похвастаться, качалка была моим вторым домом).

5.Слово «вау» является ключевым при покупке. То есть вещь должна не только подходить к чему-то, светиться особой энергетикой, но и вызывать этот сдавленный стон у всех вокруг, в том числе и у меня изначально. Улыбка в 32 зуба — моя визитная карточка, но как попугай не одеваюсь, при ходьбе не пританцовываю.

Обучающий фильм по этапам продаж 2016

6. Вот единственная категория, под которую не подхожу — копчик.

Все качества в том или ином объеме есть у всех. Смотрите на внешность. Какой человек Вы по телосложению? худышка? говорите все время «жестикулируя» головой? (головастик); или вы эстетка? можете кушать обед на коленке?(горло), может вы степенная дама, с аппетитными формами? (сердце), или может балагур-заводила? (пах).

я «рыба», и это многое объясняет)) То одна, то другая, непостоянная такая вся, такая вся внезапная

Я же пользовалась теми характеристиками, которые были указаны в статье и находила черты каждого типа, при этом что-то из этого типа полностью перечеркивало все. Я могу быть серьезной, не разговаривать ни с кем, потому что есть о чем подумать, а могу безумолку трещать, жестикулируя, вращая глазами и вообще. Люблю, когда красиво накрыт и сервирован стол, при этом поесть «на коленке» тоже могу — под настроение.

Я к тому, чтовсе эти классификации ни к чему. Внешность обманчива))

так вот «горловой» ни в жизни не будет жевать на коленке. для него это катастрофа! ))

Саму себя сложно опознать. Получается как в анекдоте «..я и умная и красивая» . Лучший взгляд — это взгляд со стороны. Посмотрите на мужа, детей. они будут что-то делать, кушать, рассказывать Вам а вы смотрите. ))

вот оно — точное определение — умная и красивая! А то разрываюсь, понимаешь, как та обезьяна))

а из горлового у меня то, что я никогда не куплю вещь, если не буду знать — подо что и зачем и вообще. Как бы она мне ни нравилась. А в остальном, наверное да, фиговое я горло.

«Прежде, чем что-то купить, искурю весь интернет»

Ну это Вы зря))) Вот так и бывает- обкурится человек интернета и классификации начинает выдавать.

Чистых психотипов почти не бывает.. В каждом есть и то, и другое, и третье и еще что-то, неописуемое

Я считаю ( кто-то уже вверху написал ))) , что изучать психотипы и подстраиваться под них — трата времени и энергии. Будьте доброжелательными, улыбайтесь покупателям, попробуйте «просто поболтать», отвечайте на вопросы, и говорите грамотно, без слов-паразитов и сленга . И любой покупатель будет доволен ))

Я не в коей мере не указываю как и кому продавать. Я лишь делюсь тем что изучала с огромным увлечением и что мне помогает в моей жизни ))) Возможно эта информация покажется кому-то полезной и интересной. И для меня это будет большая приятность

А Вам реально это помогает? Я понимаю, что психологам нужно тоже хлеб зарабатывать, докторские защищать и проч. Но в реальной жизни неужели Вы сверяетесь с «табличкой» ? У меня так, все на интуитиве..

табличке? Вы видите хмурого человека. Вы бежите за учебником, смотрите по картинке расположение бровей и думаете может он в «глаз дать» или нет. или вы видите лицо и сразу понимаете что с ним дебаты лучше не устраивать? когда воспринимается информация то потом за «табличкой» бегать не надо. видишь -действуешь.

Вот я о том же.. все на интуитиве

Да этих психотипов вообще не бывает! Просто кому-то захотелось сшибить бабла и накалякал некие типажи, а потом пустил своё «учение» в массы. Ни реальных наблюдений, ни научных теорий за этими типологиями нет. Есть только корявые предложения «как найти язык с горлом (пахом)» и многословные рассуждения на эту тему.

Ведь можно просто на восторг покупателя «Вау» ответить: да, мне эта вещь тоже нравится. А можно сделать важный и умный вид, причислить его к паховым и чего-то там для этого типажа изображать. Что, кстати, для них надо изобразить? Блестящее рукомахательство?

Спасибо за озвученное Ваше мнение. Думаю его тоже кто-то разделяет, а кто-то может — нет.

Представила ходящие по ярмарке копчики, горла и пахи с восклицаниями «Вау!», и сердце такое широкоформатное, с блуждающей умильной улыбкой. брррр, жуть!

Дорогие Продавцы и Покупатели, оставайтесь ЛЮДЬМИ

Прочла про типы и думаю ну всё. Я наверно либо пах либо копчик, так как иногда вообще не думаю головой что покупаю, цап и всё. (половина вещей в шкафу на случай если вдруг сойду с ума))) И частенько приобретаю не себе и бывает даже из сочувствия/симпатии к продавцу, а оказалось это — сердце. фуф.

Е-хе-хе Ориентир — внешность. Человек еще и не заговорил а уже понятно что скажет. смотрите: картинка№1(Леонов) округлая фигура, улыбчивый (но без оскала) — «сердце». И вот такой типаж подходит к вашему стенду. — вам нравится этот плед ? он мягкий и уютный.. или что-то там еще. №2 Челентано — пах 100% рот от уха до уха, шутник, весельчак. походка — танцор-диско))) Ваши глазки ищут что-то яркое, пестрое, арт-объект в своих работах — для Челентано. Мягкий и уютный плед он даже не заметит)))

Да, постановочное. Я предложила рассмотреть персонаж (улыбка широкая, походка, отсутсвие комплексов, ) т.к. фото обычного человека который вам совершенно не знаком ,не покажет весь стиль поведения человека.

А все таки не очень приятно быть в группе людей под кодовым названием «пах» и «копчик» ))))

глупо я бы даже сказал.

Статья занимательна, есть над чем поразмыслить.Но как это применимо к интернет-продажам, мы же не видим покупателя?

к интернет продажам никак не отнести. тут только один способ: описать своего «ребеночка» со всех ракурсов.

Интересный подход к покупателям.

сделаем жизнь увлекательнее! ))))

Слушайте человека внимательно и поймете , как с ним общаться. На сленге, на реверансах или так по-кухонному.И смотрите , как человек реагирует на изделия на вашем столе — заинтересованно или скользяще скучающим взглядом. И сразу станет ясно, как разговаривать с человеком. А если ему » по барабану»все, что у вас на столе, не поможет ничего. Ни пахи, ни копчики и даже учебник по психологии

Мне кажется что данная публикация не противоречит общению. Общаясь вы как раз и занимаетесь анализом вашего клиента. И изучив его, Вы можете в кротчайшие сроки предложить (из множества товара) именно то, что ему надо.

Вообще мне странно достаточно критическое отношение мастеров к психологии в мире продаж. Должна сказать что наиболее результативные продавцы «чувствуют» интерес клиента налету. Есть профи от Бога а есть те, кому от природы такие качества не даны. Но практикуясь (наблюдая и общаясь), изучая типажи и психологию многие достигают высокого уровня покупок продукции. Но, конечно, у каждого свой путь в этом мире

Ай, молодца! Хорошо сказала!

Знаете, я пухлая дама «105 килограммов счастья, эстет-т.е люблю прекрасное,воспитана на мировых шедеврах,одежду ношу никаку-чтобы было удобно,люблю качественные вещи, но не поохвастаться.а для себя,мгу купить дорого,хотя доходы средние.В отличие от богатой подруги,не буду неделями «пасти «вещь , дожидаясь распродаж и скидок.Ну и кто я по типу?

однозначно не голова и не горло (это худышки). Возможно вы пах (хвастунишка, дорогие покупки, удобно)Может и сердце (но об этом «про себя» вы не упомянули). Но еще раз повторюсь, что анализ исходя из описания самого «испытуемого» проблематично, т.к. много что озвучивается о себе это субъективные данные. Я написала статью в кратце, т.к. это гораздо более объемный материал. И если кто-либо заинтересовался сможет найти литературу и углубится в материал. А кого-то просто позабавит. Ну если все же Вы дочитали до конца статью, то, как минимум, Вам было интересно. Это уже приятно

Вот в том то и дело,что не хвастунишка, а наоборот «скупой рыцарь»-покупаю для себя .А клиентов (опыт реальных продаж у подруги в салоне ,на ярмарках и выставках))-делю на тех 1) кто хочет купить и есть деньги , главное заинтересовать и подвести к покупке. Может купить несколько вещей,если грамотно предложить. 2)кто хочет,но не имеет достаточно денег- или убедить купить, или предложить подешевле 3) кто ничего покупать не собираеться ,а пришел поглазеть и вынести вам мозг. 4) «ковыряльщики»- пришли поковыряться в изделии ,посчитать, сколько рядов, из чего сделано, посмотреть технику и идею.

Психология, как наука, на данный момент, опирается и на нейропсихологию тоже. И образованному психологу известно, что нашим поведением рулит так называемая лимбическая система — совокупность нескольких мозговых отделов, находящихся чуть выше верхней части позвоночного столба, ближе к нижней, тыльной части мозга. Что такое лимбика в функциональном смысле? Это наши непосредственные эмоциональные реакции, связанные с нашим детским, травматическим и прочим опытом, связанные с непосредственными раздражителями извне ( реакция на опасность, итд ). Это достаточно длинная, сложная цепочка сигнал-реакция, построенная на очень сложных биохимических процессах.

Большинство людей предполагает, что нашими действиями и решениями рулит когнитивная часть, т.е. рассудок (кора головного мозга), но это не совсем верно. В разных ситуациях бывает по разному — это связано с индивидуальными особенностями каждого, отдельно взятого человека. И исходя из этого, современная психология, как наука, давно уже не утверждает, что разуму подвластно все и схема «Прочитал книжку — усвоил знание — применяешь его на практике и все работает» действительно рабочая. Даже самый полезный, но чужой опыт, даже самые точные, но чужие наблюдения, начинают работать на человека, только если оказываются им приняты, впитаны, на уровне собственных психоэмоциональных переживаний, т.е. на уровне лимбики, вовлечены в биохимическую цепочку.

К сожалению, мы устроены так, что голос разума вторичен и в большинстве случаев, находится на побегушках у наших эмоций — хорошая иллюстрация к этому, состояние влюбленности: оно прекрасно демонстрирует, насколько сильно мы на самом деле зависимы от внутренней алхимии и насколько разум вторичен, когда эта алхимия накалена и бушует.

Прочитанная, услышанная информация остается в памяти, но не используется спонтанно. Для того чтобы в этом случае её использовать в режиме нон-стоп в общении с покупателем, нужно пребывать в дичайшем напряжении и самоконтроле — так любые пробки вылетят. И именно поэтому люди много лет учатся, чтобы считывать информацию с человека: его мимики, позы, манер итд — это входит в образовательный набор подготовки психотерапевта. Только многолетняя практика, натаскивание, делает вычитанный опыт — личным, впаянным в спонтанное реагирование. А по большому счету, все современные попытки классификации и деления на группы опираются на типологию Карла нашего Густавовича Юнга: тема это очень интересная, но на бытовом уровне она скорее уже в теоретической плоскости находится, нежели практической, т.к. для её освоения многие труды требуются В большинстве случаев у людей легко продающих хорошо развит социальный интеллект, у них устойчивая самооценка, им легко интуичить в нужную сторону. В данном случае сытый голодного вряд-ли поймёт, увы.

На одной волне: как ритейлу найти общий язык с омниканальными покупателями?

Что представляет собой омниканальность в практическом плане и почему она так важна? Для ритейлера омниканальность — это возможность продавать свои товары и полноценно обслуживать клиентов онлайн и офлайн, предоставляя им то, что они хотят, ровно в тот момент, когда они этого хотят.

Омниканальность важна, потому что это не «просто тренд», а объективная и неумолимая реальность. Официальная статистика развитых рынков показывает, что онлайн-продажи растут в три раза быстрее офлайновых: 14,3% против 4%. Да, пока онлайн-сектор не так велик, но он растет неуклонно и в ближайшем будущем будет отвоевывать все большую долю рынка у офлайн-сектора, как это, например, уже происходит с сегментами продажи книг, офисных принадлежностей, одежды и спорттоваров. Важно понимать, что онлайн-продажи растут в том числе за счет падения операционной прибыли традиционного ритейла. По некоторым оценкам, онлайн отъедает у офлайн-торговли до 25%.

Еще в 2022 году исследование InReality показало, что 75% покупателей просматривают товары онлайн, находясь непосредственно в магазине. А прошлогоднее исследование BigCommerce демонстрирует еще более интересные цифры: до 25% западных покупателей совершали онлайн-покупки в физических точках продаж. На практике запаздывание с переходом на омниканальность влечет 10% потерь потенциальной прибыли — такие цифры приводятся в «RIS/EKN Customer Engagement Tech Trends Study». И ситуация в этом плане будет только ухудшаться, потому что конкуренция за покупателя станет усиливаться. Если в 2022 году конкурировать за счет CX планировали только 36% предприятий, то сейчас, по данным Gartner, их уже 89%. А по информации отчета Oracle’s Global Insights, 97% компаний считают CX критически важным фактором успеха.

Другими словами, в ближайшей перспективе в конкурентной гонке будут преуспевать те компании, которые именно обслуживание клиентов поставят на первое место и смогут объединить онлайн- и офлайн-сервис, поддержку продаж и маркетинг в единую бесшовную омниканальную среду. Причем важно понимать, что омниканальность — это не какая-то прикладная технология, с помощью которой бизнес выстраивает идеальный CX, а платформа, на которой строится все взаимодействие с клиентами.

Единая омниканальная платформа и CRM-системы

Отлично, можете сказать вы. Если нам нужно найти общий язык с омниканальным покупателем, давайте сделаем это с помощью CRM-системы. CRM расскажет нам, откуда пришел покупатель, по каким каналам взаимодействовал с нашим бизнесом и чего именно хотел.

На первый взгляд, все хорошо. Вот данные о покупателе, запись контактов с представителями компании, информация о его маршруте. Да, но это фактически сухая статистика, задача которой — помогать службам маркетинга и продаж конвертировать лид в клиента. CRM-система обслуживает ваш бизнес, помогает вашим сотрудникам закрыть сделку. Это история про компанию, про продавца, а не про покупателя. Именно так построена идеология подавляющей части CRM-систем.

Для того чтобы найти общий язык с омниканальным покупателем, необходимо развернуть вектор взаимодействия в противоположную сторону. Он должен быть направлен не внутрь компании, а вовне — в сторону покупателя. Вы всегда должны быть на связи, вести диалог с покупателем во всех точках контакта, в любой момент, когда понадобится клиенту. И в онлайн-режиме (на сайте магазина, в соцсетях, по электронной почте и т. д.) и офлайн (по телефону, непосредственно в точке продаж), сохраняя контакт на протяжении всего жизненного цикла потребителя. Именно эту задачу решает омниканальный контакт-центр.

Омниканальный контакт-центр предлагает поддержку не только для продаж и маркетинга. Здесь есть все необходимые инструменты для эффективного сопровождения, сервисного обслуживания и технической поддержки. С помощью омниканальной платформы вы формируете единую экосистему взаимодействия с покупателем, центром которой являются клиенты и их потребности. Одним из инструментов экосистемы будет CRM как одна из точек зрения на «историю» каждого клиента. Но, помимо CRM, вам понадобятся развитые инструменты клиентского обслуживания, управления опытом и маршрутом покупателя, которые есть только внутри комплексных омниканальных платформ.

Маршруты клиентов: нюансы и ошибки

Омниканальность подразумевает работу с клиентом по всем каналам взаимодействия — и онлайновым, и офлайновым. Распространенная на данный момент ошибка — отслеживание клиентов только онлайн при наличии в бизнесе более чем мощных офлайн-каналов. Традиционно используются веб-аналитика и контакт-центр, работа которого сводится, например, к реакции на звонки, письма по электронной почте, запросы через формы обратной связи и обращения через встроенные чаты.

На сегодняшний день омниканальный клиентский маршрут включает в себя не только те каналы (преимущественно онлайн), к которым «привыкли» многие бизнесы. Если говорить грубо, то достаточно большая часть малого и части среднего бизнеса имеют в реальности чуть ли не два канала — сайт и телефон. Большая часть слышала знают важность социальных сетей и делают продажи через Instagram, Facebook, VK, попутно пытаясь оказывать там поддержку. Верхний сегмент среднего бизнеса и крупный ритейл используют чуть больше каналов и пытаются формализовать процессы, но … это все!

Исключительно избранные компании любого размера моделируют вообще маршруты своих клиентов, но и они скорее просто представляют их себе, предполагают как будет двигаться клиент по каналам обслуживания и взаимодействия с компанией, но не управляют этим передвижением в реальном времени,

Между тем, важно видеть маршрут клиента в комплексе и понимать, что он включает в себя не только путь от первой заинтересованности товаром до оформления покупки, но и постпродажное обслуживание и повторные покупки. Вполне обычным является сценарий, когда покупатель сталкивается с онлайн-рекламой товара, затем «ощупывает» его в физическом магазине, возвращается в онлайн для сравнения предложений от разных продавцов, совершает покупку и забирает товар в физическом магазине, а затем уже получает консультации в соцсетях или через механизмы самообслуживания на сайте. Качество взаимодействия на каждом из этих этапов определяет, станет ли потенциальный клиент покупателем и вернется ли к вам в дальнейшем.

Контролируя только онлайн-каналы, вы можете легко потерять клиента в офлайн-среде, где у вас нет такой стройной системы отслеживания его маршрута и управления им. А значит, необходимо поддерживать каналы в едином взаимодействии, объединять данные о результатах контактов с покупателем в онлайн- и офлайн-режимах в реальном времени. Нужно качественно проектировать, отслеживать и настраивать точки контакта. Не только управлять взаимодействием через сайт, социальные сети, приложения, электронную почту, чаты, SMS и голосовые каналы, но и подключать к единой системе офлайновые points-of-sales и весь бэк-офис с его статистическим и аналитическим учетом продаж, управлением закупками и складскими остатками. Больше того, вы можете подключать ресурсы вашего бэк-офиса для обслуживания клиентов, если, к примеру, там есть специалисты с экспертными компетенциями.

Первые фразы в установлении контакта с покупателем

Платформа должна предоставлять операторам все необходимые данные и обеспечивать решение любых вопросов клиента «на лету». Так, оператор контакт-центра должен иметь возможность направить клиента в ближайший офлайн-магазин и быть уверенным в том, что там есть необходимый товар в достаточном количестве. Будет еще лучше, если он сможет обеспечить клиента правом на приоритетное обслуживание, а сотрудники магазина, получив данные в автоматическом режиме, подготовят заказ к моменту прибытия покупателя в магазин. Для этого и нужно наладить четкое взаимодействие онлайн- и офлайн-подразделений, сформировать единую среду взаимодействия с клиентом, где покупательский маршрут будет по-настоящему бесшовным.

Идеальный вариант — четко спроектированные маршруты клиентов, основанные на глубоком анализе целевой аудитории и предлагающие персонализированное обслуживание, поддержку контекста и единый подход к работе во всех каналах.

Установления контакта с клиентом | Лучший способ

Возьмем в качестве примера продавца электроники, торгующего онлайн и имеющего пункты вывоза заказов. Он может динамически менять контент сайта для каждого зарегистрированного пользователя с учетом его истории просмотров, покупок и обращений. В реальном времени предлагать связанные товары в зависимости от выявленных интересов. Выводить спецпредложения или купоны по позициям, которыми заинтересовался посетитель. Проактивно предлагать обслуживание через чат, раздел FAQ или обратный звонок, как только система регистрирует соответствующее изменение в поведении (переход в справочный раздел, просмотр раздела контактов и др.). При этом оператор сразу получит всю информацию о просмотренных посетителем товарах и заказе, сможет предложить сопутствующие позиции, используя сведения из системы и глобальную аналитику, и направить заказ в ближайший пункт выдачи, основываясь на данных геолокации.

Другой вариант: покупатель выбирает онлайн новый телефон или планшет. Система предлагает ему QR-промокод с ограниченным сроком действия в ближайшем магазине. Ограниченное предложение стимулирует немедленную покупку. В физической точке продаж сотрудник, сканируя QR-код, получает всю информацию о том, что искал покупатель, какие позиции просматривал и как ранее взаимодействовал с магазином. Основываясь на этих данных, продавец может предложить посетителю другие товарные позиции, выбрать оптимальный вариант обслуживания и т. д.

FAQ: что делать крупному бизнесу

Размер компании — это и преимущество, и недостаток. В цену товаров и услуг приходится закладывать обширные затраты на ритейл-сеть, маркетинг, сложные и постоянно кастомизируемые ИТ-системы. А конкуренты — малый и средний бизнес — успешно забирают рыночную долю за счет меньших цен и большей подвижности бизнеса.

Упор на высочайший уровень клиентского опыта в таких условиях с объединением онлайн- и офлайн-режимов торговли — шанс конкурировать и не отдавать продажи онлайн-ритейлу с его более «вкусными» предложениями. Маршруты клиентов онлайн + офлайн, описанные выше, создаются и управляются с помощью функционала единой омниканальной платформы. Кастомизацию продуктов, ввиду сложности и инновационности, делать придется, но инвестиции себя окупают*.

*Данные исследования «Forrester Total Economic Impact, 2022» — 158% ROI за 12,8 месяца с момента внедрения омниканального обслуживания.

FAQ: что делать малому и среднему бизнесу

Все вышеописанные возможности кажутся фантастикой. Еще несколько лет назад, когда стоимость создания омниканальной онлайн-среды для малого и среднего бизнеса была заоблачной, решения каждый раз кастомизировались под конкретную компанию.

Сейчас на рынке есть несколько омниканальных платформ для малого и среднего бизнеса — в них уже настроены и готовы к использованию лучшие практики и процессы для создания бесшовного клиентского опыта в онлайн-среде.

FAQ: как выбрать продукт для создания omnichannel + seamless CX

Посмотрите исследование Gartner «Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure» за 2022 год (скоро будут доступны данные за 2022-й), а также данные двух отчетов «The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers, Q3 2022» и «The Forrester Wave™: Contact Center Interaction Management for Midsize Contact Centers, Q3 2022».

Тренинг «Переговоры с покупателем». Яна Гусева. 1 Серия.

А потом — выбирайте среди лидеров!

Вячеслав Морозов, Директор по развитию бизнеса Genesys

КАК НАЙТИ ОБЩИЙ ЯЗЫК С КАЖДЫМ КЛИЕНТОМ АПТЕКИ?

Зачем знать о разделении клиентов по их личным потребностям? Эта информация универсальна. Если мы научимся разбираться в личных потребностях людей (не только клиентов, но и сотрудников, коллег), мы сможем правильно с ними общаться. А если говорить конкретно о клиентах, научимся предлагать необходимый именно им товар.

О типах клиентов по личным потребностям рассказала Екатерина Малинникова, бизнес–тренер, провизор, автор и ведущая тренингов по продажам, допродажам и клиентскому сервису в рамках вебинара, организованного «Катрен Стиль».

Нам нужно уметь классифицировать клиентов, чтобы:

  • быстро определить, кто перед нами;
  • сразу понять, что и как предлагать такому покупателю;
  • увеличить выручку и удовлетворить потребность любого клиента;
  • сделать так, чтобы клиент вернулся снова (по статистике, каждый довольный клиент приводит за собой еще восьмерых);
  • аптека процветала;
  • получать больше дохода и работать в стабильной компании;
  • чтобы, в конце концов, удовлетворять свои потребности.

ЛИЧНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ. КЛИЕНТЫ

Какие же бывают личные потребности у клиентов? В этот перечень можно внести 8 основных пунктов:

  1. Имидж или «звездность».
  2. Самореализация.
  3. Личный комфорт.
  4. Личная безопасность.
  5. Финансы.
  6. Альтруизм.
  7. Общение.
  • Имидж.

Если к вам приходит клиент со звездной наружностью (он может быть громким, заполняющим собой пространство), как с ним общаться? Для такого человека важно, что о нем думают окружающие, чтобы обращали внимание, хвалили. Такой человек всегда выставляет напоказ предметы своей гордости и регалии: собственный бизнес, например. Нам в таком случае надо обязательно обращать на него внимание. Он выбирает аптеку за статусность, а не по цене. С такими людьми интересно работать, они контактны, любят говорить. Они чаще покупают то, что вы предлагаете (оригинальные, дорогие препараты). Им интересна новизна, эксклюзивность. Нам важно дать такому человеку внимание и использовать фразы, повышающие его ценность. Например, «лично вам рекомендую этот препарат…».

3 правила, как торговаться с покупателем, чтобы выгодно продать квартиру

  • Самореализация — это желание развиваться, обучаться и т.д.

Это такие «вечные» студенты, люди науки, но необязательно доценты и доктора наук. Такие всегда спросят, где взять подробную информацию, где почитать или найти в Интернете или справочнике. Для такого человека не важно, что думают о нем окружающие, он не звезда снаружи, ему важно свое мнение о себе и окружающих. Ему важно получить личный опыт. Нельзя такому покупателю сказать: «Возьмите эти витамины, все принимают…». Ему важна компетентность провизора, а не статусность аптеки. По внешнему виду такого человека определить сложно, но можно по словам–маячкам. Он будет спрашивать не про цены или про производителя, а про механизм действия лекарства, безопасность, токсичность.

  • Материальная выгода — потребность человека, которая сразу видна.

Такой человек всегда спросит, а что он будет с этого иметь? Какова выгода? Спросит про акции и скидки. И будет настойчив, добиваясь своей материальной выгоды.

  • Личный комфорт.

Основная потребность такого клиента (человека) — не напрягаться по жизни, он умеет подстраиваться и приспосабливаться. Имитация бурной деятельности. Свойственна лень. Такой клиент будет брать препараты, к которым привык, или те, что на слуху. Это консерваторы. Новая информация для них — лишнее напряжение. Как им продать? Все то, что облегчит ему жизнь. Например, провизор может предложить более дорогой препарат, но с меньшим количеством приемов (чтобы не напрягаться). Досконально объяснить схему приема препарата.

  • Личная безопасность.

Когда человек стремится себя обезопасить, причем всегда. Его основные слова будут «а не опасно ли это…», «что мне за это будет» и пр. Такой человек боится негатива, конфликтов, он никогда не попросит у вас жалобную книгу, его цель — снять с себя ответственность, как бы говоря «я тут с краю стоял». Внешность невыразительна — серенькие, незаметные, сидят на краю стула, чтобы не занимать много места. Ссылаются всегда на кого–то (врач или соседка посоветовала). Ему важно как клиенту, чтобы вы сослались на какие-то авторитетные источники, показали надежность препарата. Допродать можете, если сошлетесь на мнение врача.

  • Альтруизм.

Это когда человек интересы других ставит выше своих потребностей, любит людей, многое делает для них. Деньги будет считать в кармане других. Может прийти купить препарат для кого-то (социальный работник, например), будет экономить чужие деньги. Такой может отговорить других людей в аптеке купить дорогой препарат. Допродать можно, если рассказать о дополнительных возможностях препарата (поможете своему подопечному). Например, можно предложить акционный товар (увеличит период терапии). Такой может и имиджевому посоветовать то, что ему будет совершенно не нужно.

  • Общение.

От болтуна можно отличить тем, что такой человек всегда общается, любит это делать, но без особого смысла. Много говорит, мало делает. Некий уход от реальности. Такого клиента надо направить в нужное русло. «Я понимаю, что это важно, но подскажите (и что–то конкретное о здоровье узнайте)».

ЛИЧНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ. СОТРУДНИКИ

Давайте посмотрим на эти личные потребности и их проявление у сотрудников аптеки.

  • Имидж — это звезда коллектива — тот, кто лучше всех продает, общается с покупателем и пр.

Такого обожают покупатели, хвалит начальство. Ему важно выделяться, носить отглаженный халат, иметь безупречный внешний вид. Но… он может быть капризным, позволять себе опаздывать, например, и просить для себя «скидки» моральные. Это происходит естественно. Если побывал на семинаре, повесит сертификат на видное место. А когда в коллективе несколько звезд? Это интересное соревнование. Им важен карьерный рост, им важна похвала.

  • Самореализация. Если у вас есть такой сотрудник, ему важно, что он сам о себе думает.

Не очень общительный, но он получает удовольствие от всего нового и познавательного на работе. Давайте ему логические задачи, как, например, увеличить выручку за лето. Если он заскучал, направьте его на обучение новичка в коллективе. Такой человек — полная противоположность имиджа. Вместе, как потребности, они быть не могут.

  • Личная безопасность. Такому сотруднику в коллективе важно себя обезопасить, он всегда ссылается на кого–то.

При опоздании он сошлется на трамвай, отключение электричества и пр. Такой человек всегда обвинит другого, потому что ему страшно взять на себя ответственность. Боится жалоб клиентов, конфликтов. Будет работать в ущерб себе и бизнесу. Его нужно обучать, что делать. Такие люди послушны, но из-за своего страха будут выполнять поручения не так, как они задумывались.

Плюсы кроются в его в работе со звездой. Он будет прислушиваться к ее мнению.

  • Комфорт. Такие люди приходят на работу попить чая, не любят напрягаться.

Уединяется с медпредставителем, к примеру, болтая ни о чем, создавая имитацию бурной деятельности. Его нужно перевести в личную безопасность, если нет возможности уволить, и… штрафовать. После штрафа уже некомфортно, тогда он начинает шевелиться. С покупателем чаще не общается, просто дает ему почитать инструкцию. Рекомендует то, что на слуху. Ленится выполнять свою основную работу.

  • Материальная потребность. Для такого сотрудника важен материальный и не только доход (подарки).

Продай столько-то и получишь вознаграждение, за которое он готов делать все, что угодно. «Что вы мне можете предложить?» — его любимая фраза. Общение на уровне «деньги — вознаграждение».

  • Альтруизм. Ему важны интересы других людей, помощь другим.

Обслужит качественно, красиво покупателя. Минус — как прицепится к одному, так и не отстанет. Так что его важно направлять в нужное русло. Такой сотрудник готов предложить покупателю более дешевый аналог препарата в ущерб прибыли аптеки. Надо научить такого сотрудинка помогать покупателю качественно. Даже у медпредов он просит подарки не для себя, а для других.

подскажите как найти общий язык с непорядочным продавцом?

  • Благодарочка 1

Как убедить покупателя с помощью одного вопроса. Дмитрий Норка

да покупателей тоже хватает?
продаю мяч Тини лав, бу но в отличном состоянии!
все указано в объявлении,я в выходной поехала встречаться с покупателем, благо по пути

она немного опаздала, осматривала мяч минут 10 — ее дело, а потом где коробка?мне нужно (ВНИМАНИЕ!) на подарок в гости иду

  • Благодарочка 2
  • Благодарочка 1

отзывов нет от покупателей ее

рейтинг
я б у нее не купила

а еще она продает босоножки с ободранной подошвой в идеальном состоянии

автор — продавца надо сюда звать

я все понимаю, ну покупка БУ это лотерея и если уж покупать — нужно все учитывать и оговаривать возврат!

я с дочкой покупала ей бу вещи, один раз сэконд был

ВАм надо писать на форум, там девочки помогут с КЕША достать старое объявление, если не много времени прошло с момента удаления. Ну и там разбираться и приглашать продавца. Пусть объяснит по замерам, как у неё получилось.

Я б у такого продавца то же ничего б не купила, да и покупка Б/У это лотерея. тут иногда и новое купишь, а приезжает совсем не то что ожидаешь. ПОЭТОМУ лучше заранее просить больше и качественных фото + фото с замерами — если есть сомнения. А у меня б они точно были.

Добавить комментарий